طیف لیکرت و کاربرد آن در پرسشنامه‌ها و نظرسنجی‌های سازمانی
راهکار شما برای سنجش نظرات، عقاید و دیدگاه‌های دیگران در مورد یک موضوع چیست؟ برای مثال زمانی‌که قصد دارید بدانید مشتری‌ها از خرید خود رضایت دارند، با چه نوع پرسشی به سراغ‌شان می‌روید؟ یا وقتی پرسشنامه‌ای روان‌شناختی یا با هدف سنجش تعلق خاطر کارکنان‌تان طراحی می‌کنید، چطور مخالفت یا موافقت پاسخ‌دهندگان را در مورد گزاره‌های مختلف بررسی می‌کنید؟
حتماً می‌دانید که پرسش‌های بله/خیر برای این نوع نظرسنجی‌ها مناسب نیستند و نتایج گمراه‌کننده‌ای به همراه دارند. اینجاست که طیف لیکرت یا مقیاس لیکرت به فریاد شما می‌رسد.
پرسش‌های طیف لیکرت، پرسش‌هایی هستند که به پاسخ‌دهنده امکان رتبه‌بندی، امتیازدهی و ابراز عقیده‌ی دقیق را می‌دهند. حتی اگر نام آن به گوش شما نخورده باشد، اگر تجربه پاسخ‌دهی به پرسشنامه‌ای را دارید، به احتمال زیاد به این نوع سوال برخورده‌اید.
با این‌که پاسخ‌دهی به سوال طیف لیکرت برای مخاطب پرسشنامه بسیار ساده است، اما طراحی آن با پیچیدگی‌هایی همراه است. مواردی از قبیل در چه شرایطی استفاده از طیف لیکرت مناسب است؟ مقیاس عددی طیف را چندتایی انتخاب کنم، ۳، ۵، ۷ یا بیشتر؟ آیا به مقیاس عددی خنثی یا گزینه وسط نیاز است؟ آیا باید به اعداد طیف، برچسب زد؟ طراحی پرسش‌های لیکرت را دشوار می‌کنند.
مقاله‌ی پیش‌رو پاسخ تمامی این پرسش‌ها را در اختیار شما می‌گذارد. تا انتهای این مطلب همراه ما باشید.
فهرست مطالب
طیف لیکرت یا مقیاس لیکرت چیست؟
طیف لیکرت یا Likert scale برای اندازه‌گیری دیدگاه، احساس، قضاوت و به طور کلی موضوعاتی که قابل مشاهده نیستند اما بر رفتار اشخاص اثرگذارند، به کار می‌رود.
سوالات لیکرت با گزینه‌های سه‌تایی، پنج‌تایی، هفت‌تایی تا سی‌تایی طراحی می‌شوند.
زمانی‌که از مشتری درباره میزان رضایتش از بسته‌بندی سفارش می‌پرسید، او ممکن استبسیار راضی، راضی، ناراضی یا بسیار ناراضی باشد یا حتی نظر مشخصی نداشته باشد (دیدگاه میانه یا خنثی) اینجاست که ارائه‌ی بازه‌ای از انواع پاسخ‌ها برای بازتاب همه‌ی دیدگاه‌ها کارآمد به نظر می‌رسد. درواقع، سوال‌های لیکرت به تمامی مخاطبان امکان ابراز عقیده می‌دهند.
در شکل‌دهی فرهنگ سازمانی و هدایت منابع انسانی نیز این نوع پرسش‌ها بسیار رایج هستند. برای مثال، در پرسشنامه‌های نبض کارکنان یا بررسی تعلق خاطر اعضای سازمان، دیدگاه آن‌ها در مورد محیط کاری، ارتباط‌شان با مدیر و مواردی از این قبیل پرسیده می‌شود. کارکنان ممکن است با گزاره‌های مطرح‌شده یا تصمیمات شما کاملاً موافق، موافق، بدون نظر، مخالف یا به شدت مخالف باشند. در چنین مواردی، سوالات لیکرت، به شما کمک می‌کنند دیدگاه و عقاید دقیق پاسخ‌دهنده‌ها را جویا شوید.
در پرسشنامه‌ها و نظرسنجی‌های حوزه‌ها‌ی بازاریابی، مدیریت، منابع انسانی، روان‌شناسی و علوم اجتماعی، سنجش عقیده و نظر پاسخ‌دهنده‌ها عموماً با استفاده از مقیاس لیکرت میسر است.
انواع سوالات طیف لیکرت کدامند؟
اولین موضوعی که در ارتباط با طراحی پرسش‌های لیکرت مطرح می‌شود، نوع سوالات است.
انتخاب مقیاس عددی به سوالی که پرسیده می‌شود یا گزاره‌ی مورد بررسی، وابسته است. اگر برای پاسخ به این سوال یا گزاره، به بازه‌ای مثبت تا منفی نیاز است، طیف لیکرت دوقطبی گزینه‌ی مناسبی است.
به مفاهیم یا گزاره‌هایی که با دو قطب مثبت تا منفی قابل توصیف هستند، مفاهیم دوقطبی یا دو‌سویه (Bipolar) گفته می‌شود. دو طرف این بازه یا همان دو قطب، مفاهیمی کاملاً مخالف یکدیگر را نشان می‌دهد و مقیاس خنثی یا صفر در وسط بازه قرار می‌گیرد.
در پرسشنامه‌های روان‌شناسی یا نظرسنجی‌های منابع انسانی مانند ارزیابی ۳۶۰ درجه این نوع سوالات رایج هستند. چرا که در این پرسشنامه‌ها، شما باید میزان موافقت خود را با یک گزاره مشخص کنید. برای مثال، شما ممکن است با گزاره‌ی «محیط کاری من از امنیت و بهداشت کامل برخوردار است»، بسیار موافق باشید، موافق باشید، کمی موافق باشید، نظری نداشته باشید، کمی مخالف باشید، مخالف باشید یا به شدت مخالف باشید. موافقت و مخالفت در چنین حالتی در دو طرف طیف قرار می‌گیرند.
اگر سوال موردنظرشما وجود یا عدم‌وجود مفهومی را مورد بررسی قرار دهد، طیف پاسخ در بازه‌ی صفر تا مثبت یا صفر تا منفی تعریف می‌شود. برای مثال زمانی‌که قصد دارید اثربخشی یک فرایند را بسنجید، پاسخ‌های شما در بازه عدم اثربخشی تا بسیار اثربخش قرار می‌گیرند. در این مثال، اثربخشی نمی‌تواند مقدار منفی داشته باشد. یک فرایند یا بسیار اثربخش است یا اثربخشی ندارد. به مفاهیم یا گزاره‌هایی که با یک قطب توصیف می‌شوند، مفاهیم یک‌سویه یا تک‌قطبی (Unipolar) می‌گویند.
سوال طیف لیکرت بهتر است چند گویه (یا چند گزینه) داشته باشد؟
در سوالات دوقطبی معمولاً طیف ۵ تا ۷ عددی کاربرد دارد، حال آن‌که در مفاهیم تک‌قطبی مقیاس عددی زوج مثلاً طیف ۴ یا ۶ امتیازی مناسب است.
مطالعات مختلف نشان داده‌اند که پایایی و روایی مقیاس‌های ۲ یا ۳ امتیازی در مقایسه با مقیاس‌های امتیازی بالاتر، کمتر است و سطح پایایی و روایی در مقیاس‌های امتیازی بیشتر از ۷ نیز تا حدی کاهش می‌یابد. بنابراین، در اغلب موارد، طراح پرسشنامه از بازه‌ی ۵ تا ۷ عددی استفاده می‌کند.
کاربرد سوالات طیف لیکرت
سوالات لیکرت برای سنجش متغیرهای مختلفی مانند فراوانی، کیفیت، موافقت و غیره کاربرد دارند. در واقع، طیف لیکرت اندازه‌گیری مفاهیم غیرعددی و کیفی را ممکن می‌کند. در ادامه، انواع این سوالات و گویه‌های (پاسخ‌ها) مربوط به هر کدام را می‌بینید:
فراوانی – بررسی رفتار و عادت‌ها (نظرسنجی‌های دموگرافیک/منابع انسانی/رفتارشناسی)
مثال:
قبل از خروج از محل کار وسایل و میزکارم را مرتب می‌کنم.
هرگز به ندرت گاهی اوقات اغلب همیشه
کیفیت – سنجش کیفیت و انتظار از کیفیت (سنجش تجربه مشتری)
مثال:
کیفیت محصول دریافتی به نسبت قیمت پرداختی شما چطور بود؟
خیلی ضعیف ضعیف مناسب خوب عالی
شدت – وجود یا عدم وجود صفت (مطالعات روان‌شناسی/منابع انسانی)
مثال:
من فرد یادگیرنده‌ای هستم.
اصلاً اهل یادگیری نیستم کمی اهل یادگیری هستم اهل یادگیری هستم به شدت اهل یادگیری‌ام
موافقت/مخالفت – نظرسنجی‌های حوزه منابع انسانی
مثال:
نظر شما در مورد برگزاری جلسات هفتگی درون‌تیمی برای مدیریت کارها چیست؟
بسیار مخالفم مخالفم نظری ندارم موافقم بسیار موافقم
رضایت – نظرسنجی‌های مشتریان/ ارزیابی دوره‌های آموزشی و…
مثال:
نظر شما در مورد سرعت ارسال سفارش چیست؟
بسیار ناراضی هستم ناراضی هستم نظری ندارم راضی هستم بسیار راضی هستم
احتمال – نظرسنجی وفاداری مشتریان/شاخص NPS
مثال:
چقدر احتمال دارد فروشگاه ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنید؟
بسیار نامحتمل تاحدودی نامحتمل نمی‌دانم تاحدودی محتمل بسیار محتمل
چطور سوالات طیف لیکرت خود را بدون احتمال سوگیری طراحی کنیم؟
طراحی پرسش‌های لیکرت در ابتدا کاری ساده به نظر می‌رسد، اما بدون در نظرگرفتن برخی نکات می‌تواند نتایج پرسشنامه‌ی شما را تحت تأثیر قرار دهد.
سوالات شفافی بپرسید
شیوه‌ی بیان موضوع و نحوه‌ی پرسش سوالات همیشه در پاسخ مخاطب اثرگذار است. فرض کنید به جای این‌که از پاسخ‌دهنده بپرسید «آیا از خدمات ما رضایت دارید؟» پرسش‌تان را این‌گونه مطرح کنید: «چه میزان از خدمات ما رضایت دارید؟». در پرسش دوم، پیش‌فرض سوال شما این است که مخاطب یا مشتری از خدمات شما راضی است و راهی برای ابراز عدم رضایت او پیش رویش نگذاشته‌اید. حال آن‌که، پرسش اول چنین معنای ضمنی ندارد.
فرض کنید به جای این‌که از پاسخ‌دهنده بپرسید «آیا از خدمات ما رضایت دارید؟» پرسش‌تان را این‌گونه مطرح کنید: «چه میزان از خدمات ما رضایت دارید؟». در پرسش دوم، پیش‌فرض سوال شما این است که مخاطب یا مشتری از خدمات شما راضی است و راهی برای ابراز عدم رضایت او پیش رویش نگذاشته‌اید. حال آن‌که، پرسش اول چنین معنای ضمنی ندارد.
به برچسب‌گذاری طیف لیکرت توجه کنید
برچسب‌گذاری گزینه‌ها یا همان اعداد طیف لیکرت در انتخاب پاسخ اثرگذار است. پاسخ‌دهندگان باید بتوانند امتیازات طیف را به راحتی در ذهن خود تفسیر کنند. در نرم‌افزار فرم‌ساز پرس‌لاین، برای جلوگیری از سوگیری و خطا، طیف شما همیشه برچسب‌های عددی دارد. همین موضوع به پاسخ‌دهنده کمک می‌کند پرسش یا گزاره‌ی موردبحث را در یک بازه ببیند. به این ترتیب، احتمال خطا در داده‌ها و نتایج نهایی شما به حداقل می‌رسد.
از سوی دیگر، با تعیین برچسب در ابتدا، انتها و وسط طیف می‌توانید تا حد زیادی از ابهام جلوگیری کنید. برچسب‌هایی مانند مطمئن نیستم، مشخص نیست و نظری ندارم معمولاً برای گزینه وسط طیف استفاده می‌شوند.
درنهایت در نظر داشته باشید که برچسب مقیاس‌های عددی باید به راحتی قابل تفسیر باشد و پاسخ‌دهندگان باید تفسیر یکسانی از معنای برچسب مقیاس‌های عددی داشته باشند.
نحوه‌ی چیدمان گزینه‌ها مهم است
نحوه‌ی چیدمان گزینه‌ها، موضوع دیگری است که می‌تواند باعث سوگیری پاسخ‌دهی شود. اگر چیدمان گزینه‌های پاسخ به شکل عمودی یعنی از بالا به پایین باشد، احتمال انتخاب گزینه‌های بالاتر نسبت به گزینه‌های پایینی بیشتر می‌شود. چرا که تحقیقات نشان می‌دهد در چنین شرایطی، توجه و دقت پاسخ‌دهنده‌ها به گزینه‌های پایینی کمتر است.
زمانی‌که گزینه‌ها در یک ردیف و به شکل افقی نمایش داده می‌شوند، ممکن است سوگیری سمت چپ رخ دهد. در سوگیری سمت چپ یا left-side bias، پاسخ‌دهنده‌ها تصور می‌کنند احتمال صحت گزینه‌های سمت چپ بیشتر است. از این روی، بیشتر گزینه‌های سمت چپ را انتخاب می‌کنند. با استفاده از مقیاس لیکرت و با نمایش اعداد در کنار عبارت‌های توصیفی می‌توان این سوگیری را به حداقل رساند. در پرس‌لاین گزینه‌های پاسخ با اعداد ۱-۲-۳ و … نشان داده می‌شوند تا سوگیری کمتر شده و پاسخ‌های معتبرتری حاصل شود.
اصلی‌ترین مراحل طراحی سوالات طیف لیکرت
هر زمان که نظرات، عقاید و قضاوت‌های اشخاص مورد بررسی است، می‌توان از انواع سوالات لیکرت استفاده کرد. در واقع، در شرایطی که فهم موضوعی با تنها یک پرسش امکان‌پذیر نیست، استفاده از طیف لیکرت بسیار راه‌گشاست.
برای مثال تنها با طرح یک پرسش نمی‌توان رضایت مشتری را ارزیابی کرد، چرا که این مفهوم جنبه‌های مختلفی دارد. سنجش رضایت از کیفیت، رضایت از بسته‌بندی، رضایت از پشتیبانی، رضایت از قیمت و مواردی از این قبیل همگی به سوال اختصاصی خودشان نیاز دارند. هر یک از این عوامل، یکی از فاکتورهای رضایت مشتری به شمار می‌رود. بنابراین تعیین عوامل موثر در موضوع مورد سنجش پیش‌نیاز طراحی صحیح سوالات طیف لیکرت است.
قدم اول: تعیین هدف پرسشنامه
اولین قدم در طراحی پرسشنامه با سوالات لیکرت، تعیین هدف پرسشنامه یا سوالات است. باید بدانید هدف شما از طرح هر سوال چیست و قصد دارید چه چیزی را اندازه بگیرید.
برای مثال شما محصولی دارید و برای فروش اینترنتی آن نیاز دارید بدانید خریدارها چقدر این محصول را اینترنتی خرید می‌کنند یا چقدر به محصول شما علاقه‌مند هستند. برای تعیین میزان تمایل به خرید اینترنتی محصول، می‌توانید سوال لیکرت از نوع احتمال یا فراوانی را انتخاب کنید. برای مثال، سوال ۵ گویه‌ای به این شکل طرح می‌کنید که «آیا اهل خرید اینترنتی لواشک هستید؟» یا «چقدر احتمال دارد لواشک را اینترنتی بخرید؟» سپس پاسخ‌ها را در بازه هرگز، به ندرت، گاهی اوقات، اغلب و همیشه در اختیار پاسخ‌دهنده قرار می‌دهید.
قدم دوم: طراحی سوال و پاسخ‌ها
یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت نظرسنجی‌ها، سوال‌ها و پاسخ‌هایی است که در اختیار مخاطبین قرار می‌دهید. سوالات شفاف‌تر پاسخ‌های دقیق‌تری به شما می‌دهند. در طراحی پرسشنامه‌های طیف لیکرت، گویه‌ها یا همان پاسخ‌ها نیز اهمیت بالایی دارند. تعداد گویه‌ها و برچسب‌های آن‌ها را به دقت انتخاب کنید. توجه داشته باشید که تفکیک پاسخ‌ها از یکدیگر باید آسان باشد و سردرگمی ایجاد نکند. به این ترتیب، داده‌های نهایی شما معتبر خواهد بود.
به علاوه، در برچسب‌گذاری طیف لیکرت از هر دو قطب مثبت و منفی استفاده کنید و بین دو سوی طیف تعادل برقرار کنید. برای مثال اگر گزینه بسیار راضی در یک سوی طیف قرار گرفته، در سمت مخالف و متناظر آن بایستی گزینه بسیار ناراضی تعریف شود.
استفاده از زبان خنثی نیز از دیگر نکاتی است که مانع جهت‌گیری می‌شود. موارد خنثی یعنی:
به جای این‌که بپرسید: بپرسید:
موافق جدایی سوئد از اتحادیه اروپا هستید؟ نظر شما درباره جدایی سوئد از اروپا چیست؟
رضایت شما از کیفیت سفارش‌تان چطور است؟ آیا از کیفیت سفارش‌تان رضایت دارید؟
اثرگذاری دوره آموزشی موسسه را چطور ارزیابی می‌کنید؟ آیا دوره آموزشی موسسه دوره‌ی اثربخشی است؟
چقدر آجیل و خشکبار خود را اینترنتی خرید می‌کنید؟ آیا آجیل و خشکبار را اینترنتی خرید می‌کنید؟
پیشنهاد: برای طراحی ساده‌تر این پرسش‌ها، پیشنهاد می‌کنیم با توجه به نیازتان از نمونه پرسشنامه‌های رایگان ما استفاده کنید.
قدم سوم: جمع‌آوری و تحلیل نتایج
بعد از انتشار پرسشنامه و جمع‌آوری پاسخ‌ها، زمان تحلیل و بررسی نتایج فرا می‌رسد. در تحلیل نتایج پرسشنامه مقیاس لیکرت، تعیین میانگین برای داده‌ها چندان کارساز نیست. در چنین حالتی، تحلیل نتایج می‌تواند براساس «فراوانی پاسخ‌ها» و تعیین «رایج‌ترین پاسخ» صورت گیرد. برای مثال، مشخص می‌کنید در مورد هر یک از گزاره‌ها، چند درصد موافق، چند درصد بدون نظر و چند درصد مخالف هستند. در حساب کاربری پرس‌لاین شما به نمودارهای فراوانی نتایج دسترسی دارید و می‌توانید داده‌هایتان را به‌راحتی بررسی و تحلیل کنید. تحلیل طیف لیکرت و تبدیل مقیاس لیکرت به درصد در بخش نتایج پنل کاربری پرس‌لاین در اختیار کاربران قرار گرفته‌است.
