پرسشنامه رضایت‌سنجی مشتری

پرسشنامه‎ رضایت مشتریان یکی از بهترین و ساده‌ترین ابزارهای تعیین میزان رضایت مشتریان برای کسب‎وکارها ‎است. این پرسشنامه با سنجش رضایت مشتری به شما کمک می‎کند درک بهتری از نیازمندی‎های مشتریانتان پیدا کنید، محصول و خدمت بهینه‎تری طراحی و ارائه کنید و در نتیجه، تجربه مشتری را بهبود ببخشید.

در ادامه می‎توانید یک نمونه پرسشنامه‌ رضایت مشتری را مشاهده کنید. شما می‎توانید برای استفاده از این پرسشنامه‎ رایگان رضایت مشتری، پس از ورود به پنل کاربری خود در پرس‎لاین، پرسشنامه را بر اساس محصول یا خدمتی که دارید، شخصی‎سازی کنید و لینک آن را برای مشتریانتان ارسال کنید.

پرسشنامه‎ی رضایت مشتری چیست؟

اگر می‎خواهید بدانید مشتریانتان در مورد محصول یا خدمتی که ارائه می‎کنید چه نظری دارند و دیدگاهشان درباره‎‎ برند و نیز خدمات پشتیبانی مشتریان شما چیست، پرسشنامه‎ رضایت مشتری این امکان را برای شما فراهم می‎کند.

 با استفاده از فرم رضایت مشتری می‎توان به روش‎های مختلفی، میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان را سنجید و اطلاعات ارزشمندی درمورد تجربه مشتری به دست آورد. در یک پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری، سه دسته سوال از مشتریان پرسیده می‎شود:

سوالات پرسشنامه‎ سنجش رضایت مشتری (CSAT) :

با استفاده از سوالات این پرسشنامه، می‎توانید میزان انطباق محصول یا خدماتتان با انتظارات مشتری را بررسی کنید و بطور کلی رضایت مشتری را اندازه‎‎گیری کنید.

سوالات پرسشنامه‎ شاخص تلاش مشتری   : (CES)

شما به کمک این پرسشنامه می‎توانید مقدار تلاش مشتری حین استفاده از محصول یا حل مشکلات مشتری از طریق پشتیبانی مشتریان را اندازه بگیرید.

سوالات پرسشنامه‎ شاخص خالص مروجان : (NPS)

هدف این پرسشنامه پی بردن به میزان تمایل مشتریانتان برای معرفی محصول یا خدمات شما به دوستان و همکاران است. شما می‎توانید با تحلیل پاسخ‎های مشتریان به سوالات این مجموعه، درصد مشتریان ناراضی و ترویج‎کنندگان را با یک دیگر مقایسه کنید و جایگاه شرکت خود را نسبت به رقبا بهتر بشناسید.

پرسشنامه‎ رایگان رضایت مشتری بالا شامل سه بخش است. سوال‌های بخش اول با محصول، کیفیت و عملکرد آن و رضایت کلی مشتری از محصول مرتبط است. در بخش دوم رضایت از خدمات پس از فروش یا فرایند پشتیبانی ارزیابی می‌شود. در نهایت شناخت رقبای محصول از نظر مشتری قرار دارد. به عبارتی این فرم نظرسنجی هر سه نوع پرسشنامه‎ شرح داده شده را پوشش می‎دهد.

چرا باید پرسشنامه‎ی رضایت مشتری از خدمات یا محصول را بسازیم؟

پرسشنامه رضایت‎سنجی مشتری روشی قدرتمند، سریع و به‎صرفه برای یافتن دیدگاه‎های کلیدی مشتریان در مورد کسب‌و‎کارتان، و نیز ابزاری برای جمع‎آوری داده‎های مورد نیاز بازاریاب‎ها است که به آن‎ها کمک می‎کند برای افزایش وفاداری مشتریان و پیگیری سرنخ‎های فروش، بهتر برنامه‎ریزی کنند و تصویر برند کسب‎و‎کارشان را بهبود دهند.

به عنوان مثال شرکت اپل برای دریافت بازخورد و دیدگاه‎های مشتریانی که به فروشگاه‎هایش مراجعه می‎کنند پرسشنامه شاخص خالص مروجان را به ایمیل مشتریان ارسال می‎کند.

 اپل به منظور ارزیابی و بهبود تجربه مشتری در محیط فروشگاه، این فرم نظرسنجی را علاوه بر خریداران محصولاتش، با افرادی که در رویداد تست محصولات جدید نیز ثبت نام کرده‎اند نیز به اشتراک می‎گذارد. این شرکت نظرات ثبت شده روی پرسشنامه‎ی شاخص خالص مروجان را به‎صورت روزانه تجزیه و تحلیل می‎کند و با آن دسته از کاربرانی که امتیازی کمتر از ۶ ثبت کرده‎اند، ارتباط برقرار می‎کند.

خروجی فرم رضایت مشتری از محصول یا خدمت به شما کمک می‎کند جنبه‎هایی از محصول یا خدمت را شناسایی کنید که اولویت بالاتری برای بهبود دارند. اگر به‎طور مستمر، پرسشنامه رضایت مشتری را برای کاربرانتان ارسال کنید به خوبی می‎توانید روندهای واکنش مشتریان به تغییرات محصول یا خدمتتان را شناسایی و تحلیل کنید.

برای چنین منظوری ساخت پرسشنامه آنلاین نسبت به سایر روش‎های سنجش رضایت مشتری، ساده‎تر است؛ چرا که پیاده سازی و ارسال پیوسته‎ی فرم رضایت مشتری را تسهیل می‎کند و به شما این امکان را می‎دهد که همواره بانک اطلاعاتی کامل و به‎روزی از خواسته‎ها و ترجیحات مشتریان در اختیار داشته باشید.

چطور با پرس‎لاین فرم رضایت مشتری حرفه‎ای بسازیم؟

برای ساخت نمونه پرسشنامه سنجش رضایت مشتری کافی است یک حساب کاربری در  پرس‎لاین بسازید و پس از ورود به آن، از قسمت استفاده از نمونه پرسشنامه ها،  فرم سنجش رضایت مشتری را انتخاب کنید یا فرم موردنظر خودتان را ایجاد کنید.

شما می‌توانید با استفاده از امکانات متنوعی که پرس‌لاین در اختیارتان قرار می‌دهد، پرسشنامه رضایتمندی مشتری تخصصی‎تری ایجاد کنید که متناسب با اهداف مدیریت تجربه مشتری و محصولات و خدمات شماست.

 اگر شما شرکتی هستید که طیف متنوعی از محصولات یا خدمات به مشتریانتان ارائه می‎کنید می‎توانید با استفاده از امکان تعریف شرط، یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری جامع بسازید که در آن گروه‎های مختلف مشتریان بر اساس خدمت یا محصول مورد استفاده‎شان، به سوالات مرتبط هدایت می‎شوند.

در صورتی که اطلاعات مشتریانتان را دارید، می‎توانید با استفاده از ویژگی درج اطلاعات مخفی لینک‎های اختصاصی برای هر مشتری تولید کنید؛ با این روش منحصربفرد، بدون نیاز به دریافت اطلاعات مشتری در پرسشنامه، می‎توانید متوجه شوید که هر پاسخ از طرف کدام مشتری ارسال شده‎است و از این اطلاعات در تحلیل داده‎های خود استفاده کنید.

 با تعریف متغیرهای مخفی همچنین می‌توانید مقادیر آن‌ها را در نمونه پرسشنامه رضایتمندی مشتری فراخوانی کنید و فرم‎هایی تعاملی بسازید، مثلا هر مشتری را در ابتدای پاسخ‌دهی به فرم رضایت مشتری، با نام وی مخاطب قرار دهید.

شما می‌توانید با قرار دادن تصاویر در سوالات و انتخاب تصویر پس‎زمینه و رنگ‎بندی مناسب برای فرم نظرسنجی از مشتریان خود، نرخ پاسخدهی مشتریان را افزایش دهید.

پس از تکمیل فرایند ساخت و طراحی فرم می‎توانید لینک پرسشنامه رضایت مشتری از خدمت یا محصول را دریافت کنید و از طریق شبکه‎های اجتماعی، پیامک یا ایمیل برای مشتریان ارسال کنید و یا فرم رضایت مشتری را در صفحه وبسایت شرکتتان قرار دهید تا کاربران بیشتری در پاسخ‌دهی به آن مشارکت کنند.

نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان

انتخاب سوالات مناسب برای فرم رضایت مشتری از خدمات یا محصول یکی از مهمترین نکات در ساخت پرسشنامه است؛ لازم است در پرسشنامه‎ی خود از سوالاتی استفاده کنیم که بتوانند به‎طور دقیق نیازها و دغدغه‌‎های مشتری را شناسایی کنند و ضمن ایجاد تعامل مثبت با مشتری او را ترغیب کنند که نظرات خود را با شما به اشتراک بگذارد.

در ادامه چند نمونه از سوالاتی را آورده‎ایم که می‎توانید در ساخت یک پرسشنامه‎ی استاندارد رضایت مشتری به کار ببرید:

  1. هر چند وقت یک بار از این محصول یا خدمت استفاده می‌کنید؟ (استفاده از پاسخ طیفی)
  2. آیا به کمک این محصول توانسته‌اید به اهدافتان برسید؟ (سوال دو گزینه‌ای)
  3. کدام بخش از محصول یا خدمت برایتان جذاب‌تر بوده است؟ ( استفاده از نوع سوال چندگزینه‎ای تصویری و قرار دادن تصویر بخش‌های مختلف)
  4. اگر امکان ارتقاء محصول را داشتید، چه بخشی را بهبود می‌دادید؟ (پاسخ چند گزینه‌ای و فعال کردن انتخاب چند گزینه)
  5. کدام‌یک از کلمات زیر توصیف کننده محصول یا خدمات ما است؟

الف) پر از ایراد

ب) خوب اما دارای مشکلاتی محدود

ج) عالی

د) بی نظیر

  1. دشواری فرایند حل مشکلات مرتبط با استفاده از محصول را چگونه ارزیابی می‎کنید؟ (تعریف مقیاس امتیازدهی ۵ تایی با استفاده از نوع سوال طیفی)
  2. چقدر احتمال دارد که محصول ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنید؟

الف) بسیار زیاد

ب) زیاد

ج) متوسط

د) کم

ه) خیلی کم

برای استفاده از تمام این امکانات کافیست در پرس‎لاین همین حالا ثبت نام کنید و اولین پرسشنامه خود را بسازید. اگر سوالی دارید یا نیاز به راهنمایی بیشتری دارید به support@porsline.ir  ایمیل بزنید.

نمونه فرم نظرسنجی و نمونه پرسشنامه‌های مرتبط