NPS (مخفف Net Promoter Score یا شاخص خالص مروجان) با یک سوال میسنجد مشتری چقدر احتمال دارد شما را به دیگران معرفی کند: «از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد ما را به دوستان یا همکاران‌تان پیشنهاد کنید؟» کسی که ۹ یا ۱۰ بدهد مروج است، ۷ یا ۸ منفعل و ۰ تا ۶ بدگو. NPS برابر است با درصد مروجان منهای درصد بدگویان؛ عددی بین منفی ۱۰۰ و ۱۰۰.
در این مقاله فرمول را با مثال می‌بینید، NPS خودتان را با ماشینحساب آنلاین حساب می‌کنید و با محدودیت‌های NPS، نسخه تازه‌اش (NPS 3.0) و بهترین زمان ارسال پرسشنامه آشنا می‌شوید.
نگاهی دقیق‌تر به مفهوم شاخص NPS
شاخص خالص ترویج‌کنندگان یکی از سنجه‌های معتبر در ارزیابی تجربه و رضایت مشتری است. این شاخص نشان میدهد مشتریان شما چقدر به معرفی و تبلیغ کسبوکار، محصول یا خدمت‌تان تمایل دارند.
سوال اصلی برای تعیین این شاخص این است که:
از صفر تا ۱۰، چقدر احتمال دارد ما را به دوستان و همکاران خود معرفی کنید؟
عدد صفر نشان‌گر عدم تمایل مشتری برای معرفی کسبوکار و چه بسا عدم رضایت و بدگویی او در مورد شما یا محصول شماست و عدد ۱۰ نشان میدهد که مشتری، شما را به دیگران معرفی می‌کند. بنابراین، مشتریان براساس پاسخ و نمره‌ای که به این پرسش میدهند، در یکی از سه گروه زیر قرار می‌گیرند:
ترویج‌کننده‌ها یا مبلغان (Promoter):
افرادی که به این سوال نمره ۹ و ۱۰ داده‌اند، در این گروه جای دارند. این افراد همان مشتریانی هستند که به دلیل تجربهی دل‌چسبی که از خریدشان داشته‌اند، شما را به دیگران معرفی میکنند، دیدگاه مثبت خود را در صفحه‌ی محصولات سایت‌تان می‌نویسند و مدافع کسبوکار شما هستند.
مشتریان منفعل یا خنثی (Passive):
افرادی که به سوال شما نمره‌ی ۷ یا ۸ میدهند، در این گروه قرار می‌گیرند. این مشتریان گرچه از شما یا محصول‌تان رضایت دارند، اما آن‌قدر راضی نیستند که داوطلبانه مدافع یا ترویج‌دهنده‌ی برند و محصول شما باشند.
بدگویان یا دفع‌کننده‌ها (Detractor):
افرادی که به پرسش شما نمره‌ی صفر تا ۶ میدهند، بدگویان کسبوکار شما هستند. این افراد به دلایلی مثل عدم رضایت از محصول، خدمات دریافتی یا پشتیبانی مناسب، نه تنها دیگر از شما خرید نمی‌کنند بلکه احتمال بدگویی از کسب‌وکارتان را دارند.
این شاخص چطور و چرا به ادبیات کسب‌وکارها افزوده شد؟
فرد ریشهلد (Fred Reichheld) در سال ۲۰۰۳ برای نخستین‌بار شاخص مروجان را به‌عنوان یکی از سنجه‌های مهم در تجربه مشتری معرفی کرد.
او پرسش حیاتیِ «آیا ما را به دیگران معرفی می‌کنید» را پرسش نهایی یا ultimate question می‌نامد و آن را شاخصی کلیدی برای پیش‌بینی رشد کسب‌وکارها می‌داند.
او در مقاله‌ای با نام «عددی که باید رشد کند» در نشریه‌ی هاروارد بیزنس ریویو (Harvard Business Review) و سپس در کتاب‌های بعدی خود، به توضیح این شاخص، اهمیت آن، نحوه اندازه‌گیری و تحلیل نتایج آن می‌پردازد.
مطابق گفته‌های فرد ریشهلد، شاخص NPS با تقسیم‌بندی مشتریان به سه گروه «مبلغان»، «بدگویان» و «منفعلها»، سود خوب را از سود بد متمایز می‌کند. از نگاه او، درآمد و سود حاصل از خرید مشتریان بدگو یا دفع‌کننده، سود منفی و بد محسوب میشود و سود حاصل از خرید مشتریانی که تبدیل به مروج و طرفدار کسبوکار شما می‌شوند، سود مثبت است.
(شاخص NPS و سیستم NPS هم‌اکنون به‌عنوان علامت تجاری و خدماتی فرد ریشهلد، شرکت باین (Bain & Company, Inc) و شرکت ساتمتریکس (Satmetrics Systems, Inc) ثبت شده‌اند).
پس از انتشار نوشته‌های ریشهلد، توجه کسب‌وکارهای زیادی در سراسر جهان به اندازه‌گیری این شاخص جلب شد و طراحی و اجرای پرسشنامه NPS به دستور کار شرکت‌ها افزوده شد.
طراحی پرسشنامه شاخص خالص مروجان: NPS چطور کار می‌کند؟
سازمان‌ها می‌توانند با طراحی پرسشنامه شاخص خالص مروجان و طرح ۲ سوال ساده از مشتریان خود، این شاخص را محاسبه کنند.
پرسش اول – پرسش طیفی: چقدر احتمال دارد خدمات/ برند/ محصول ما را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟
این پرسش یک سوال طیفی با ۱۱ گزینه عددی از ۰ تا ۱۰ است؛ شبیه طیف لیکرت، اما با عدد بهجای عبارت‌هایی مثل «موافقم».
پرسش دوم – پرسش باز: دلیل اصلی این امتیاز چیست؟ چه چیزی باعث رضایت یا عدم رضایت شما شده است؟
این پرسش معمولاً به شکل پرسش متنی (سوال باز) یا چندگزینه‌ای مطرح میشود. پاسخ این پرسش به شما کمک می‌کند، اقدامات بعدی خود را بهتر برنامه‌ریزی کنید.
در حالت استاندارد، شما تنها دلیل کاربر یا مشتری را می‌پرسید. حال آن‌که برای جمع‌آوری اطلاعات بیشتر میتوانید از پرسش‌هایی مانند «نقص یا کمبود محصول ما چیست؟ چطور می‌توانیم محصول یا خدمت‌مان را بهبود دهیم؟ کدام یک از ویژگی‌ها یا امکانات ما برای شما مفید بود؟ برای حل چه چالشی به سراغ محصول ما آمدید؟» کمک بگیرید.
ساخت پرسشنامه NPS در پرسلاین
پرسشنامه NPS در پرسلاین با دو سوال ساخته میشود: یک سوال طیفی که از ۰ شروع میشود و تا ۱۰ ادامه دارد، با برچسب «اصلاً» برای ابتدا و «حتماً» برای انتهای طیف؛ و یک سوال متنی با پاسخ بلند برای دلیل امتیاز. سریع‌ترین راه، قالب آماده پرسشنامه NPS است که در کاربری رایگان هم در دسترس است. لینک پرسشنامه را در پیامک یا ایمیل خودتان بفرستید، با کد QR روی فاکتور و بسته‌بندی بگذارید یا با آی‌فریم و پاپ‌آپ روی سایت نشان دهید.
با اشتراک حرفه‌ای، کار از جمع کردن امتیاز فراتر می‌رود: با شرط برای هر گروه صفحه پایانی جدا بسازید (مثلاً از مروجان بخواهید تجربه‌شان را منتشر کنند و از بدگویان اجازه تماس بگیرید) و امتیازهای پایین را همان لحظه در تلگرام، بله یا ایمیل دریافت کنید. در اشتراک سازمانی هم با درج اطلاعات مخفی کد مشتری را در لینک هر نفر بگذارید تا بدانید هر امتیاز مال کدام مشتری است، و با وب‌هوک پاسخ‌ها را به CRM یا باشگاه مشتریان خود بفرستید.
محاسبه‌ی شاخص مروجان
بعد از طراحی و اجرای این پرسشنامه، کافی‌ست درصد بدگویان یا همان مخالفان کسبوکار را از درصد مروجان کم کنید تا شاخص خالص مروجان را به دست آورید.
برای مثال، فرض کنید پرسشنامه شاخص خالص مروجان را برای ۱۰۰ مشتری ارسال کرده‌اید و ۸۰ نفر به آن پاسخ داده‌اند.
۵۶ مشتری امتیاز ۹ و ۱۰ داده‌اند (ترویج‌کننده‌ها). ۵۶ تقسیم بر ۸۰، معادل ۷۰ درصد است که درصد مروجان برند یا محصول شماست.
۱۰ مشتری امتیاز ۷ و ۸ داده‌اند (گروه منفعلها) و نهایتاً ۱۴ مشتری امتیازی بین صفر تا ۶ داده‌اند (بدگویان یا مخالف‌ها). ۱۴ تقسیم بر ۸۰، معادل ۱۷٫۵ درصد است. این عدد درصد بدگویان کسبوکار را نشان میدهد.
با کسر درصد بدگویان از درصد مروجان، شاخص خالص مروجان به دست می‌آید: ۷۰ منهای ۱۷٫۵، یعنی ۵۲٫۵. منفعلها در این تفریق نمی‌آیند، اما چون در کل پاسخ‌ها (۸۰ نفر) حساب شده‌اند، روی هر دو درصد اثر دارند.
این عدد مبنایی برای بهبودهای آتی اقدامات هر کسبوکار است. دقت کنید امتیاز ایده‌آلی برای شاخص خالص مروجان وجود ندارد و هر کسبوکار باید بر روی رقابت با خود برای بهبود این امتیاز تمرکز کند.
با پرسلاین انجامش بده
قالب پرسشنامه NPS را باز کنید، نام برند خود را در سوال بگذارید و لینکش را بعد از تحویل سفارش برای مشتری بفرستید.
ماشینحساب NPS؛ محاسبه آنلاین شاخص خالص مروجان
پرسشنامه NPS را هر جا اجرا کرده باشید، با قالب پرسلاین، ابزاری دیگر یا حتی تلفنی، عددهایش را اینجا وارد کنید تا NPS، سهم هر گروه و حاشیه خطا خودکار حساب شود. از سه طریق میتوانید داده خود را به ماشین حساب بدهید: تعداد پاسخ هر امتیاز ۰ تا ۱۰، تعداد سه گروه، یا چسباندن ستون امتیازها از فایل Excel یا CSV.
اگر پرسشنامه را در پرسلاین ساخته‌اید، تعداد پاسخ هر امتیاز را از نمودار سوال ۰ تا ۱۰ در بخش «گزارش» بردارید، یا از جدول نتایج خروجی Excel بگیرید و ستون همین سوال را کپی کنید. محاسبه در مرورگر شما انجام میشود و داده‌ای به جایی ارسال نمی‌شود.
نتیجه ماشینحساب NPS را چطور تفسیر کنیم؟
عدد مثبت یعنی مروجان شما از بدگویان بیشترند و عدد منفی یعنی برعکس. اما به عدد بسنده نکنید و سهم منفعلها را هم ببینید: این گروه با کمی بهبود به مروج تبدیل میشود و با کمی بی‌توجهی به بدگو.
«حاشیه خطا» نشان میدهد عدد شما با این تعداد پاسخ چقدر دقیق است. در مثال بالا، با ۸۰ پاسخ و NPS برابر ۵۲٫۵، حاشیه خطا حدود ۱۷ واحد است؛ یعنی NPS واقعی مشتریان به احتمال ۹۵٪ جایی بین ۳۵٫۵ و ۶۹٫۵ است. پس اگر NPS این فصل چند واحد با فصل قبل فرق دارد، پیش از نتیجه‌گیری ببینید این فرق از حاشیه خطا بیشتر است یا نه.
محاسبه NPS در Excel و پرس‌بیس
در Excel، اگر امتیازها در ستون A باشند، این فرمول NPS را حساب می‌کند:
=(COUNTIF(A:A,">=9")-COUNTIF(A:A,"<=6"))/COUNT(A:A)*100
اگر NPS را منظم می‌سنجید، جدول نتایج پرسشنامه را با یک دکمه به پرس‌بیس وصل کنید. از آن به بعد هر پاسخ تازه خودکار به جدول پرس‌بیس اضافه میشود و با قابلیت «فرمول» پرس‌بیس، NPS همان‌جا حساب و با هر پاسخ تازه به‌روز میشود.
انواع پرسشنامه‌های NPS
به‌طور‌کلی، پرسشنامه شاخص مروجان می‌تواند به دو شکل طراحی و اجرا شود:
در نوع اول که پرسشنامه شاخص تعاملی مروجان (Relational NPS) نام دارد، پرسش‌گر تلاش دارد «وفاداری مشتری» را براساس تجربهی کلی مشتری از تعامل با شرکت یا خریدش بسنجد.
در نوع دوم تحت عنوان پرسشنامه شاخص مبادله‌ای مروجان (Transactional NPS)، وفاداری مشتری پس از هر بار تماس بین مشتری و برند اندازه‌گیری میشود. برای مثال، بعد از دریافت مشاوره، پس از اولین خرید و پس از تحویل محصول، این پرسشنامه برای مشتریان ارسال میشود. این نوع سنجش به شما کمک می‌کند، تمام بخش‌های سفر مشتری را به‌خوبی بهبود دهید.
چه چیزی نظرسنجی شاخص خالص مروجان را ضروری می‌کند؟
سادگی اجرا و اعتبار داده‌ها از دیگر دلایلی است که این پرسشنامه را محبوب کرده‌است. پرسشنامه‌ی کوتاه‌تر همیشه با نرخ پاسخ‌دهی بالاتری همراه است. برخلاف برخی از نظرسنجی‌های مشتریان که با فهرست طویلی از پرسش‌ها همراهند، این پرسشنامه با طرح یک یا دو سوال، به شما کمک می‌کند وفاداری مشتری را به سادگی ارزیابی کنید.
پرسشنامه‌ی شاخص خالص مروجان نه‌تنها به شما کمک می‌کند میزان وفاداری مشتریان خود را بسنجید، بلکه با برقراری ارتباط با مشتریان راضی خود میتوانید از نظرات مثبت این مشتریان در بازاریابی‌تان بهره ببرید. به‌علاوه، با برنامه‌ریزی صحیح برای بهبود تجربه مشتریان ناراضی، طول عمر مشتریان در کسب‌وکارتان را افزایش دهید.
محدودیت‌های NPS چیست؟
NPS ساده و سریع است، اما پنج محدودیت دارد که هنگام تفسیر باید در نظر بگیرید:
تمایل را میسنجد، نه رفتار را: کسی که می‌گوید شما را معرفی می‌کند، لزوماً این کار را نمی‌کند.
فقط یک جنبه وفاداری را نشان میدهد: رضایت از خرید یا سختی کار با محصول را جداگانه با CSAT و CES بسنجید.
ترکیب پاسخ‌دهندگان روی عدد اثر دارد: اگر محصول تازه شما مخاطب جوان‌تری آورده باشد، بالا رفتن NPS ممکن است از تغییر مشتریان باشد، نه بهتر شدن محصول.
پاسخ ممکن است جهت‌دار باشد: وعده تخفیف یا هدیه در ازای پاسخ، امتیازها را بالا می‌برد.
دلیل را نمی‌گوید: عدد NPS نمی‌گوید چرا یک شعبه بهتر از شعبه دیگر است. برای همین سوال دوم، یعنی دلیل امتیاز، را حذف نکنید.
NPS، CSAT و CES چه فرقی دارند؟
هر سه شاخص تجربه مشتری را می‌سنجند، اما هر کدام جواب سوال متفاوتی است. بهتر است کنار هم از آن‌ها استفاده کنید:
| شاخص | NPS | CSAT | CES |
|---|---|---|---|
| چه میسنجد؟ | وفاداری و تمایل به معرفی | رضایت از یک خرید یا تعامل | آسانی انجام یک کار |
| سوال نمونه | «چقدر احتمال دارد ما را به دیگران پیشنهاد کنید؟» | «چقدر از این خرید راضی بودید؟» | «انجام این کار چقدر برایتان آسان بود؟» |
| مقیاس رایج | ۰ تا ۱۰ | ۱ تا ۵ | ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۷ |
| محاسبه | درصد مروجان منهای درصد بدگویان | درصد پاسخ‌های راضی (مثلاً ۴ و ۵ از ۵) | میانگین امتیازها |
| زمان مناسب | دوره‌ای، یا بعد از تجربه کامل محصول | بلافاصله بعد از خرید یا پشتیبانی | بعد از ثبت‌نام، تحویل یا حل مشکل |
| قالب پرسلاین | پرسشنامه NPS | پرسشنامه رضایت‌سنجی مشتری | پرسشنامه شاخص تلاش مشتری |
NPS 3.0 یا نرخ رشد اکتسابی چیست؟
فرد ریشهلد برای جبران محدودیت اول، یعنی فاصله تمایل تا رفتار، در سال ۲۰۲۱ معیار تکمیلی‌ای به نام نرخ رشد اکتسابی (Earned Growth Rate) معرفی کرد که به آن NPS 3.0 هم می‌گویند. این معیار بهجای نظر مشتری، درآمد واقعی را میسنجد: چه سهمی از رشد شما از مشتریانی آمده که ماندند و بیشتر خرید کردند، یا با معرفی دیگران آمدند.
نرخ رشد اکتسابی = NRR + ENC − ۱۰۰٪
NRR (حفظ درآمد خالص): درآمد امسال از مشتریانِ پارسال ÷ کل درآمد پارسال × ۱۰۰
ENC (مشتریان جدید اکتسابی): درآمد امسال از مشتریان تازه‌ای که با معرفی دیگران آمده‌اند ÷ کل درآمد پارسال × ۱۰۰
مثال: کل درآمد پارسال ۱۰ میلیارد تومان بوده است. امسال مشتریان پارسال ۹٫۵ میلیارد خرید کرده‌اند (NRR = ۹۵٪) و مشتریانی که با معرفی آمده‌اند ۸۰۰ میلیون (ENC = ۸٪). نرخ رشد اکتسابی: ۹۵ + ۸ − ۱۰۰ = ۳٪. اگر کل درآمد امسال ۱۱ میلیارد باشد، رشد کل ۱۰٪ است، اما فقط ۳٪ آن اکتسابی است و بقیه با تبلیغات و تخفیف به دست آمده.
سخت‌ترین بخش، شناختن مشتریان معرفیشده است؛ مشتری ممکن است تبلیغ شما را دیده باشد و بعد از تعریف یک دوست خرید کند. برای همین در فرم خرید یا ثبت‌نام بپرسید «از کجا با ما آشنا شدید؟» و گزینه «معرفی دوست یا همکار» را بگذارید.
زمان ارسال پرسشنامه شاخص خالص مروجان
حالا برای این‌که بتوانید این مشتریان راضی و ناراضی را شناسایی کنید باید بدانید چه زمانی پرسشنامه شاخص خالص مروجان را برای مشتریان خود بفرستید.
حالا برای این‌که بتوانید این مشتریان راضی و ناراضی را شناسایی کنید باید بدانید چه زمانی پرسشنامه شاخص خالص مروجان را برای مشتریان خود بفرستید.
این پرسشنامه باید در فواصل مشخص و به صورت مرتب برای مشتریان ارسال شود تا نتیجه صحیحی بدهد.
توجه داشته باشید که اگر این پرسشنامه را در زمان‌بندی مناسب خود ارسال نکنید نه تنها اثربخشی مناسب را نخواهد داشت بلکه ممکن است نتیجه نامناسبی هم داشته باشید. چرا که فرض کنید پرسشنامه را با فاصله زیادی از خرید ارسال کنید، آن موقع تجربه خرید در ذهن مشتری تازه نیست و احتمالا نتواند به درستی نظرش را انعکاس دهد، یا حتی فکر کند لینک ارسال شده مشکوک است و روی آن کلیک نکند و در نهایت تعامل مناسبی با ما برقرار نکنند.
ارسال دیرهنگام این پرسشنامه، باعث جمع‌آوری داده‌های گمراه‌کننده میشود.
برای مثال، فرض کنید یک نرم‌افزار آنلاین چهار روز پس از عضویت کاربر یا کمی بعد از فعال شدن دوره آزمایشی، نظرسنجی NPS را برای کاربرانش بفرستد. کاربر در این مدت کوتاه هنوز با امکانات ابزار به‌خوبی کار نکرده و ممکن است بگوید آن را به دیگران معرفی می‌کند؛ اما بعد از پایان دوره آزمایشی، حاضر به پرداخت هزینه اشتراک نشود و آن را به کسی هم معرفی نکند. در این حالت، نظرسنجی زودهنگام پاسخ نادرستی به سوال NPS داده است.
ارسال دیرهنگام این پرسشنامه نیز می‌تواند با خطاهایی همراه باشد. فرض کنید بعد از گذشت یک سال از آخرین خرید یا استفاده‌ی مشتری از خدمت شما، برای او پرسشنامه آنلاین شاخص مروجان را ارسال کنید. او به علت وقفه‌ی طولانی، شما یا تجربهی خریدش را کاملاً از یاد برده و پاسخش دارای اعتبار نخواهد بود.
از این رو، بسیار مهم است پرسشنامه شاخص خالص ترویج‌دهندگان را در زمان مناسب و بعد از تکمیل تجربهی خرید مشتری و دریافت خدمت، محصول یا پشتیبانی اجرا کنید. هم‌چنین، لازم است این نظرسنجی به شکل منظم و دوره‌ای برای مثال در پایان هر فصل تکرار شود.
در زمان ارسال پرسشنامه NPS به این سه نکته توجه کنید:
پرسشنامه‌هایی که نزدیک تعطیلی آخر هفته ارسال می‌شوند ممکن است هرگز خوانده نشوند.
پرسشنامه‌هایی که در ساعت‌های پایانی روز کاری یا شب ارسال می‌شوند ممکن است نادیده گرفته شوند.
پرسشنامه را پشت‌سرهم برای یک نفر نفرستید؛ ارسال زیاد، نرخ پاسخ را پایین می‌آورد.
برای هر صنعت و کسب‌وکاری زمان ارسال این پرسشنامه ممکن است متفاوت باشد. برای همین بسته به صنعتی که در آن مشغولید به نکات زیر توجه کنید:
زمان ارسال پرسشنامه خالص مروجان برای صنایع خرده‌فروشی و e-commerce
صنایع خرده‌فروشی معمولا به زمانی برای تجربه نیاز دارند. مثلا فروش غذا با فروش ماشین لباسشویی متفاوت است چرا که تجربه کار با ماشین لباسشویی ممکن است به زمان بیشتری نیاز داشته باشد. بنابراین اگر در صنایع سریع‌مصرف مشغول فعالیت هستید، میتوانید پرسشنامه خود را یک یا دو روز بعد از سفارش ارسال کنید؛ اما اگر در صنایع الکترونیکی یا مشابه آن فعالیت می‌کنید بهتر است با فاصله ده روزی این پرسشنامه را ارسال کنید.
زمان ارسال پرسشنامه خالص مروجان برای صنایع B2B و SaaS
در کسب‌وکارهای B2B و نرم‌افزارهای آنلاین (SaaS)، کاربر برای شناختن محصول به زمان بیشتری نیاز دارد. دو نقطه برای ارسال مناسب است:
بعد از آشنایی اولیه: وقتی کاربر کار اصلی را با محصول انجام داده، مثلاً اولین پروژه را ساخته یا اولین خرید را ثبت کرده است؛ نه در روزهای اول عضویت.
در فاز رشد: سه تا شش ماه بعد از اولین نظرسنجی، به شکل دوره‌ای (NPS تعاملی)، تا ببینید وفاداری کاربر چطور تغییر کرده است.
کنار این دو، بعد از رویدادهای مهم مثل خرید، تمدید اشتراک یا پاسخ به تیکت پشتیبانی، NPS مبادله‌ای بفرستید. در B2B، فاصله فصلی، هر چهار ماه یا سالانه معمول است و انتخابش به خدمتی بستگی دارد که ارائه می‌دهید.
نتیجه را فقط کلی نبینید: NPS را بر اساس مدل اشتراک، مدت استفاده، صنعت یا اندازه سازمان مشتری جدا کنید تا ببینید کدام گروه ناراضی‌تر است. برای این کار، این اطلاعات را با درج اطلاعات مخفی در لینک هر کاربر بگذارید (اشتراک سازمانی) یا یک سوال کوتاه درباره‌اش بپرسید.
زمان ارسال پرسشنامه خالص مروجان در صنایع گردشگری و هتل‌ها
از آن‌جا که خدمات گردشگری یا هتل‌ها در دسته صنایع فوری و در لحظه محسوب می‌شوند بهتر است از تجربه مسافران به صورت آنی و در کمتر از ۲۴ ساعت نظرسنجی کنیم.
زمان ارسال پرسشنامه خالص مروجان در صنایع درمانی و بیمارستان‌ها
در صنایع درمانی زمان ارسال پرسشنامه بسته به زمان درمان و بهبود متفاوت است. مثلا از بیماران سرپایی یا بیمارانی که به مطب‌ها و درمانگاه‌های پزشکی مراجعه میکنند می‌توان بلافاصله و در کمتر از ۲۴ ساعت نظرسنجی کرد؛ اما از بیمارانی که بستری می‌شوند می‌توان زمانی که مرخص شدند یا زمان بهبود و ریکاوری نظرسنجی کرد.
زمان ارسال پرسشنامه خالص مروجان در صنایع خدماتی
صنایع خدماتی یا تعمیراتی مانند املاک، پیک، نصب و تعمیر وسایل را می‌توان بلافاصله و پس از دریافت خدمت نظرسنجی کرد. این زمان معمولا کمتر از ۲۴ ساعت است؛ در صورتی‌که خدمت ارائه شده نیاز به بررسی بیشتر داشته باشد می‌توان این زمان را حتی تا ۱۰ روز هم افزایش داد.
پرسشنامه NPS را از چه راهی بفرستیم؟
بهتر است در چند نقطه تماس با مشتری نظر بخواهید، نه فقط یک کانال:
سایت یا اپلیکیشن: لینک، آی‌فریم، یا پاپ‌آپ، نمایش اسلایدر، ویجت و …؛ در وردپرس با افزونه پرسلاین.
پیامک: لینک کوتاه پرسشنامه را بعد از تحویل سفارش بفرستید.
ایمیل: برای مشتریان B2B و کاربران نرم‌افزار.
کد QR: روی فاکتور، بسته‌بندی یا میز رستوران.
شبکه‌های اجتماعی: برای شنیدن نظر دنبال‌کنندگان؛ فراموش نکنید همه دنبال‌کنندگان مشتری نیستند.
بعد از NPS چه کنیم؟ پیگیری سه گروه
عدد NPS وقتی ارزش دارد که بعدش کاری انجام دهید. برای هر گروه یک قدم مشخص بردارید:
بدگویان (۰ تا ۶): زود با آن‌ها تماس بگیرید، دلیلی را که نوشته‌اند بخوانید و مشکل را حل کنید. اگر هر امتیاز پایین همان لحظه در تلگرام، بله یا ایمیل به تیم پشتیبانی برسد، فرصت جبران از دست نمی‌رود.
منفعلها (۷ و ۸): با یک سوال پیگیری بپرسید چه چیزی امتیازشان را به ۹ یا ۱۰ می‌رساند. جواب‌ها فهرست بهبود محصول شماست.
مروجان (۹ و ۱۰): در صفحه پایانی از آن‌ها بخواهید تجربه‌شان را منتشر کنند یا دوستی را معرفی کنند. همین معرفی‌ها همان رشد اکتسابی است که در NPS 3.0 دیدید.
در پرسلاین میتوانید این پیگیری را خودکار کنید. با شرط، هر گروه صفحه پایانی و سوال پیگیری خودش را می‌بیند و امتیازهای پایین برای تیم شما اعلان میشود (اشتراک حرفه‌ای و سازمانی). در اشتراک سازمانی هم با درج اطلاعات مخفی و وب‌هوک، هر پاسخ همراه با کد مشتری به CRM یا باشگاه مشتریان شما می‌رسد تا پیگیری همان‌جا ثبت شود؛ مثلاً CRM دیدار که با پرسلاین یکپارچه است.
سوال‌های متداول درباره NPS
NPS چیست و مخفف چه عبارتی است؟
NPS مخفف Net Promoter Score یا شاخص خالص مروجان است. با یک سوال ۰ تا ۱۰ میسنجد مشتری چقدر احتمال دارد کسبوکار شما را به دوستان یا همکارانش معرفی کند و عددی بین منفی ۱۰۰ و ۱۰۰ میدهد.
NPS چطور محاسبه میشود؟
درصد بدگویان (امتیاز ۰ تا ۶) را از درصد مروجان (امتیاز ۹ و ۱۰) کم کنید. مثلاً اگر از ۸۰ پاسخ، ۵۶ نفر مروج و ۱۴ نفر بدگو باشند، NPS برابر ۷۰ منهای ۱۷٫۵، یعنی ۵۲٫۵ است. میتوانید عددها را در ماشینحساب NPS همین صفحه وارد کنید.
مروجان، منفعلها و بدگویان یعنی چه؟
مروجان امتیاز ۹ یا ۱۰ میدهند و احتمالاً شما را معرفی میکنند. منفعلها ۷ یا ۸ میدهند؛ راضیاند اما طرفدار نیستند. بدگویان ۰ تا ۶ میدهند و ممکن است دیگر خرید نکنند یا از شما بد بگویند.
عدد NPS خوب چند است؟
عدد ایدهآل ثابتی برای NPS وجود ندارد. NPS را با دورههای قبلی خودتان مقایسه کنید و تغییر را فقط وقتی جدی بگیرید که از حاشیه خطا بیشتر باشد.
NPS 3.0 چیست؟
NPS 3.0 یا نرخ رشد اکتسابی، معیار تکمیلی NPS است که فرد ریشهلد در سال ۲۰۲۱ معرفی کرد. بهجای نظر مشتری، درآمد واقعی را میسنجد: NRR + ENC − ۱۰۰٪، یعنی چه سهمی از رشد از مشتریان مانده و معرفیشده آمده است.
پرسشنامه NPS را چطور بسازیم؟
یک سوال طیفی ۰ تا ۱۰ («چقدر احتمال دارد ما را به دیگران پیشنهاد کنید؟») و یک سوال باز برای دلیل امتیاز کافی است. در پرسلاین میتوانید از قالب آماده پرسشنامه NPS شروع کنید که در کاربری رایگان هم در دسترس است.
جمع‌بندی و حرف آخر
بسیاری از سازمان‌های موفق در حال حاضر، شاخص NPS را در بخش‌های مختلف سفر مشتری و در مراحل مختلف شکل‌گیری تجربهی او می‌سنجند.
تحلیل نتایج حاصل از این نظرسنجی به کسب‌وکارها کمک می‌کند سرعت و میزان رشد خود را پیش‌بینی کنند، از خطاها و مشکلات محصول یا خدمات‌شان آگاه شوند و برای بهبود آن تلاش کنند.
با قالب آماده پرسشنامه NPS پرسلاین، نظرسنجی شاخص خالص مروجان را در چند دقیقه بسازید، آن را با هویت بصری برند خود هماهنگ کنید و برای مشتریان بفرستید. سپس عددها را در ماشینحساب NPS همین صفحه وارد کنید.
هم‌چنین، پیشنهاد میشود برای استفاده و پیگیری بهتر پاسخ‌ها، با استفاده از امکان «درج اطلاعات مخفی» (در اشتراک سازمانی) اطلاعات مشتریان را برای ورود به پرسشنامه به‌عنوان متغیر پرسشنامه تعریف کنید. به این ترتیب، بعد از جمع‌آوری پاسخ‌ها و در قسمت نتایج می‌دانید کدام مشتری به سوال شما چه نمره‌ای داده و چرا این نمره را داده است. این موضوع به شما کمک می‌کند در جهت رفع مشکل یا جلب رضایت مشتری قدم بردارید و به‌طور دقیق بدانید نارضایتی مشتری در چه شرایطی و در کدام یک از مراحل تعاملش با سازمان شما رخ داده‌است.
در طراحی نظرسنجی NPS میتوانید از سایر امکانات ما برای طراحی نظرسنجی موثرتری بهره ببرید. بعد از آن، با نمودارها و جداول نتایج، تحلیل‌تان را پیش ببرید.