رویگردانی مشتری (Customer Churn) چیست+پرسشنامه سنجش رویگردانی مشتری

آیا می‌دانستید که شرکت‌های مطرح دنیا سالیانه ۱٫۶ تریلیون دلار به خاطر رویگردانی مشتری یا ریزش مشتری از دست می‌دهند؟ رویگردانی مشتری یا ریزش مشتری (Customer Churn) اتفاقی ناراحت‌کننده برای هر کسب‌و‌کاری است. رویگردانی مشتری زمانی رخ می‌دهد که وی استفاده از خدمت را قطع می‌کند؛ این زمان در عین حال، فرصتی مغتنم برای بهبود فرایندها است چراکه ارائه‌دهندگان خدمت می‌توانند دلیل ترک یا قطع سرویس از سوی مشتری و رویگردانی وی را بدانند. به این روند «تحلیل رویگردانی مشتری» یا «تحلیل ریزش مشتری» (Churn Analysis) گفته می‌شود.

یکی از رایج‌ترین شیوه‌های تحلیل ریزش مشتری در فرآیند سنجش رضایت مشتری استفاده از نظرسنجی و پرسشنامه رویگردانی مشتری است. جمع‌آوری داده به کمک فرم و پرسشنامه رویگردانی مشتری قدمی ابتدایی است که در صنایعی مانند بانک‌، بیمه، ارائه‌دهندگان خدمت نرم‌افزاری(SaaS) و اپراتورهای تلفن همراه به داده‌کاوی منجر می‌شود.

نرخ ریزش مشتری را چگونه محاسبه کنید؟

نرخ ریزش مشتری یعنی تعداد رویگردانی مشتری در این ماه تقسیم بر تعداد کل مشتریان ابتدای این ماه. نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) نشان‌دهنده تعداد مشتریانی است که کسب‌و‌کار در این ماه از دست داده است. به عنوان مثال تصور کنید ابتدای این ماه ۲۵۰ مشتری داشته‌اید که ۱۴ تای آن‌ها ریزش کرده‌اند. اکنون ۲۳۶ مشتری دارید و بنابراین نرخ ریزش مشتری شما ۱۴ تقسیم بر ۲۵۰ ضربدر ۱۰۰ معادل ۵/۶٪ است.

همواره کانال‌های ارتباطی دوطرفه با مشتری داشته باشید. پیش از رویگردانی مشتری، با انجام نظرسنجی رضایت مشتری، آن دسته از مشتریانی که در خطر ریزش و رویگردانی هستند را شناسایی کنید و بلافاصله برای جلب رضایت آن‌ها اقدام کنید.

نرخ رویگردانی بهینه‌ای وجود ندارد. این نرخ در صنایع مختلف متفاوت است و چندان هم قابل مقایسه با یکدیگر برای تعیین یک بنچمارک مبنا نیستند. توصیه می‌شود سازمان، نرخ ریزش مشتری خود را، بنچمارک در نظر بگیرد و براساس تحلیل ریزش مشتری برای بهبود آن مداوما برنامه‌ریزی و اقدام کند.

چگونه پرسشنامه رویگردانی مشتری را ایجاد کنید؟

برای ایجاد پرسشنامه سنجش رویگردانی مشتری می‌توانید از نمونه نظرسنجی رویگردانی مشتری که در پنل پرس‌لاین برای شما آماده شده است استفاده کنید، آن را ویرایش کنید یا طبق مراحل زیر، پرسشنامه‌ای را خودتان بسازید.

۱. پرسشنامه ریزش مشتری را با یک صفحه خوش‌آمد‌گویی یا متن بدون پاسخ شروع کنید.

۲. یک سوال طیفی یا درجه‌بندی با مقیاس ۰-۱۰ اضافه کنید و از کاربر یا مشتری بخواهید به تجربه کلی خود امتیاز بدهد.

این سوال، بسیار سریع و راحت کمک می‌کند که بفهمید با مشتری خوشنود یا ناراضی سر و کار دارید. از «افزودن امتیاز» استفاده کنید و به ازای هر انتخاب، مشابه عکس ذیل، امتیازی را تعریف کنید. در ادامه دلیل استفاده از امتیاز را تشریح می‌کنیم.

۳. مهم‌ترین بخش پرسشنامه رویگردانی مشتری، سوال درباره اصلی‌ترین دلیل رویگردانی مشتری است. پیشنهاد می‌کنیم بدین منظور از سوال چندگزینه‌ای، مشابه تصویر ذیل، استفاده کنید و در انتها، گزینه سایر نیز قرار دهید. گزینه‌های مدنظر، براساس نوع و ماهیت هر کسب‌و‌کار، باید متفاوت باشد.

۴. با انتخاب هر گزینه، مشتری باید سوال پیگیری مرتبط با همان گزینه را ببیند. برنامه‌ریزی برای بهبود نرخ ریزش مشتری از پاسخ‌‌های این سوال شروع می‌شود. در این مرحله، به کمک «افزودن شرط» نحوه نمایش سوال‌ مرتبط بعدی را تنظیم کنید.

۵. در انتها به کمک «سفارشی‌سازی صفحه تشکر» و «افزودن شرط» تعیین کنید که برای هر دسته مشخص از مشتریان چه صفحه تشکری نمایش داده شود.

۶. برای فردی که داده‌های حاصل از پرسشنامه ریزش مشتری را تحلیل می‌کند، دانستن اینکه کدام مشتری به سوال‌ها پاسخ داده است بسیار اهمیت دارد. بنابراین به کمک «درج اطلاعات مخفی» اطلاعات مشتری مانند نام، شماره مشتری، نوع خدمت و … را از سیستم‌های موجود مثلا سیستم CRM سازمان به لینک پرسشنامه رویگردانی مشتری پاس دهید.

۷. و نهایتا، در تحلیل داده‌های پرسشنامه رویگردانی مشتری از امکان «فیلترهای پیشرفته» و «گزارش‌ساز» استفاده کنید تا امکان بررسی دقیق تنها بخشی از داده‌های جمع‌آوری‌شده را داشته باشید.

تحلیل ریزش مشتری، یک فرایند همیشگی است و برخلاف برخی از انواع نظرسنجی مشتری که به صورت سالانه، ماهانه یا فصلی انجام می‌شود، این نوع نظرسنجی مشتری باید همواره انجام شود.

با استفاده از API پُرس‌لاین می‌توانید داده‌های جمع‌آوری‌شده را، در صورت نیاز، مجددا با سیستم CRM سازمان یکپارچه کنید. هم‌چنین سیستم CRM باید به صورت هوشمندانه مشتریان رویگردان‌شده را شناسایی کند و لینک پرسشنامه ریزش مشتری را به صورت اتوماتیک برای آن‌ها ایمیل یا پیامک کند.