پرسشنامه رضایت‌سنجی مشتری

پرسشنامه‌ رضایت مشتری چیست؟

با پرسشنامه رضایت مشتری شما از دیدگاه مشتریان درباره برند، محصولات و خدمات پشتیبانی مطلع می‌شوید و می‌فهمید که آیا اصلاً آن‌ها از کالا یا خدمات شما راضی هستند یا خیر!

با فرم نظرسنجی از مشتریان به روش‌های مختلف، میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان را می‌سنجید و اطلاعات ارزشمندی درمورد تجربه مشتری به دست می‌آورید. در یک پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری، سه دسته سؤال مطرح می‌شود:

سؤالات پرسشنامه‌ سنجش رضایت مشتری (CSAT)

این کلمه مخفف عبارت «customer satisfaction» به معنی رضایت مشتری است و میزان رضایت مشتریان از خدمات یا محصولات شما را ارزیابی می‌کند. جالب است بدانید 86 درصد از خریداران تنها برای یک تجربه بهتر، حاضر هستند هزینه بیشتری پرداخت ‌کنند؛ اما تنها انتظارات 1 درصد از آن‌ها برآورده می‌شود! CSAT  به شما کمک می‌کند تجربه بهتری برای خریداران رقم بزنید.

با استفاده از سؤالاتی مثل زیر، تا حد زیادی از رضایت و تجربه مشتری خود مطلع می‌شوید:

• رضایت کلی خود را از محصول/خدمات دریافتی چگونه ارزیابی می‌کنید؟

افراد نیز باید با استفاده از مقیاس‌های 1 تا 5 یعنی خیلی ناراضی، ناراضی، خنثی، راضی و بسیار راضی به این سوال پاسخ ‌دهند. در انتها شما باید تمام امتیازهای 4 و 5 (راضی و بسیار راضی) را جمع و آن‌ها را بر تعداد کل پاسخ‌ها تقسیم کنید. سپس با ضرب آن‌ها در 100، درصد مشتریان راضی را به‌ دست می‌آورید.

با استفاده از سؤالات این پرسشنامه،  میزان انطباق محصول یا خدماتتان با انتظارات مشتری را بررسی کنید و به طور کلی رضایت مشتری را اندازه‌‌گیری می‌کنید.

سؤالات پرسشنامه‌ شاخص تلاش مشتری (CES)

به طور کلی تلاش مشتری یعنی اینکه مخاطب برای تعامل با شما و استفاده از محصولاتتان، به چقدر تلاش احساسی، فیزیکی، ذهنی و زمانی نیاز دارد. پرسشنامه شاخص تلاش مشتری معیاری عالی برای سنجش رضایت مخاطب است و در آن میزان راحتی ارتباط مشتری با سازمان شما ارزیابی می‌شود.

سؤالات پرسشنامه‌ شاخص خالص مروجان (NPS)

هدف پرسشنامه شاخص خالص مروجان پی‌بردن به میزان تمایل مشتریان برای معرفی محصول یا خدمات شما به دوستان و همکاران است. شما  با تحلیل پاسخ‌های مشتریان به سؤالات این مجموعه، درصد مشتریان ناراضی و ترویج‌کنندگان را با یک دیگر مقایسه می‌کنید و جایگاه شرکت خود را نسبت به رقبا بهتر می‌شناسید.

پرسشنامه‌ رایگان رضایت مشتری شامل سه بخش است. سؤال‌های بخش اول با محصول، کیفیت، عملکرد و رضایت کلی مشتری از محصول مرتبط است. در بخش دوم رضایت از خدمات پس از فروش یا فرایند پشتیبانی ارزیابی می‌شود. بخش سوم نیز در مورد شناخت رقبای محصول از نظر مخاطبان است. به عبارتی این فرم نظرسنجی هر سه نوع پرسشنامه‌ را پوشش می‌دهد.

علاوه بر این موارد نوع دیگری فرم نظرسنجی مشتریان نیز وجود دارد و شاخص خوبی برای ارزیابی مخاطبان به شمار می‌رود. در بخش زیر آن را بررسی می‌کنیم.

چرا باید پرسشنامه رضایت مشتری از خدمات یا محصول بسازیم؟

فرم رضایت مشتری از خدمات روشی قدرتمند، سریع و به‌صرفه برای یافتن دیدگاه‌های کلیدی افراد در مورد کسب‌و‌کار است. نمونه فرم رضایتمندی مشتری داده‌های موردنیاز بازاریاب‌ها را جمع‌آوری می‌کند و باعث افزایش وفاداری مشتریان و پیگیری سرنخ‌های فروش نیز می‌شود.

مثلاً شرکت اپل برای دریافت بازخورد و دیدگاه‌های مشتریانش، پرسشنامه شاخص خالص مروجان را به ایمیل مشتریان ارسال می‌کند.

اپل برای ارزیابی و بهبود تجربه مشتری در محیط فروشگاه، این فرم نظرسنجی را علاوه بر خریداران محصولاتش، با افرادی که در رویداد تست محصولات جدید ثبت‌نام کرده‌اند نیز به اشتراک می‌گذارد. این شرکت نظرات ثبت شده روی پرسشنامه‌ شاخص خالص مروجان را به‌صورت روزانه تجزیه‌وتحلیل می‌کند و با آن دسته از کاربرانی که امتیاز کمتر از ۶ ثبت کرده‌اند، ارتباط می‌گیرد.

خروجی برگه رضایت مشتری جنبه‌هایی از محصول یا خدمت را شناسایی می‌کند که اولویت بالاتری برای بهبود دارند. با ارسال پرسشنامه رضایت مشتری به طور مستمر برای کاربرانتان، به خوبی  روند واکنش مشتریان به تغییرات محصول یا خدمتتان را شناسایی و تحلیل ‌می‌کنید.

ساخت پرسشنامه آنلاین نسبت به سایر روش‌های رضایت سنجی مشتریان ساده‌تر است؛ زیرا پیاده‌سازی و ارسال پیوسته‌ی فرم رضایت مشتری از محصول را راحت می‌کند. علاوه بر این به شما این امکان را می‌دهد که همواره بانک اطلاعاتی کامل و به‌روزی از خواسته‌ها و ترجیحات مشتریان در اختیار داشته باشید.

چطور با پرس‌لاین فرم رضایت مشتریان حرفه‌ای بسازیم؟

برای ساخت نمونه پرسشنامه سنجش رضایت مشتری باید یک حساب کاربری در پرس‌لاین بسازید. پس از ورود به آن، از قسمت استفاده از نمونه پرسشنامه‌ها، فرم سنجش رضایت مشتری را انتخاب کنید یا فرم موردنظر خودتان را ایجاد کنید.

پرس‌لاین امکانات متنوعی در اختیارتان قرار می‌دهد؛ بنابراین با استفاده از آن‌ها پرسشنامه رضایتمندی مشتری تخصصی‌ ایجاد کنید که با هدف کسب و کارتان نیز متناسب باشد.

اگر طیف متنوعی از محصولات یا خدمات به مشتریانتان ارائه می‌دهید، پرسش‌نامه‌های آنلاین کمک زیادی به شما می‌کند؛ زیرا با سؤالاتی دقیق مشتریان مختلف را بر اساس خدمت یا محصول مورد استفاده‌شان، به سؤالات مرتبط هدایت می‌کنید.

در صورتی که اطلاعات مشتریانتان را دارید، با استفاده از ویژگی درج اطلاعات مخفی، لینک‌های اختصاصی برای هر مشتری تولید کنید. با این روش منحصربه‌فرد، بدون نیاز به دریافت اطلاعات مشتری در پرسشنامه، متوجه می‌شوید که هر پاسخ از طرف کدام مشتری ارسال شده است، سپس از این اطلاعات در تحلیل داده‌های خود استفاده می‌کنید.

با تعریف متغیرهای مخفی همچنین  مقادیر آن‌ها را در نمونه پرسشنامه رضایتمندی مشتری فراخوانی کنید و فرم‌هایی تعاملی بسازید؛ مثلاً هر مشتری را در ابتدای پاسخ‌دهی به فرم رضایت مشتری، با نامش مخاطب قرار دهید.

علاوه بر این برای افزایش نرخ پاسخ‌دهی مشتریان، از پس‌زمینه جذاب، ‌رنگ‌بندی مناسب، و همچنین استفاده از تصاویر در نمونه سؤالات غافل نشوید.

پس از تکمیل فرایند ساخت و طراحی فرم  لینک پرسشنامه رضایت مشتری از خدمات یا محصول را دریافت کنید و آن‌ را در شبکه‌های اجتماعی، پیامک یا ایمیل برای مشتریان بفرستید. پس از آن نیز فرم رضایت مشتری از محصول را در صفحه وب‌سایت شرکتتان قرار دهید تا کاربران بیشتری در آن شرکت کنند.

نمونه سؤالات نظرسنجی از مشتریان

انتخاب نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان یکی از مهم‌ترین نکات در ساخت پرسشنامه است. برای این کار شما باید در پرسشنامه‌ خود از سوالاتی استفاده کنید که به طور دقیق نیازها و دغدغه‌‌های مخاطب را بشناسد و علاوه بر ایجاد تعامل مثبت با مشتری، او را به اشتراک‌گذاری نظرات نیز ترغیب کند.

در ادامه چند مورد از سوالاتی را می‌بینید که  در ساخت پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری کاربرد زیادی دارند:

• هر چند وقت یک بار از این محصول یا خدمت استفاده می‌کنید؟ (استفاده از پاسخ طیفی)
• آیا به کمک این محصول به اهدافتان رسیده‌اید؟ (سؤال دوگزینه‌ای)
• کدام بخش از محصول یا خدمت برایتان جذاب‌تر بوده است؟ (استفاده از نوع سوال چندگزینه‌ای تصویری و قرار دادن تصویر بخش‌های مختلف)
• اگر امکان ارتقا محصول را داشتید، چه بخشی را بهبود می‌دادید؟ (پاسخ چند گزینه‌ای و فعال کردن انتخاب چند گزینه)
• کدام‌یک از کلمات زیر محصول یا خدمات ما را توصیف می‌کند؟

الف) پر از ایراد

ب) خوب اما دارای مشکلاتی محدود

ج) عالی

د) بی‌نظیر

• چقدر احتمال دارد که محصول ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنید؟

الف) بسیار زیاد

ب) زیاد

ج) متوسط

د) کم

ه) خیلی کم

برای استفاده از تمام این امکانات در پرس‌لاین همین حالا ثبت‌نام کنید و اولین پرسشنامه رایگان رضایت مشتری خود را بسازید. اگر سوالی دارید یا نیاز به راهنمایی بیشتری دارید به support@porsline.ir  ایمیل بزنید.