راهنمای جامع سنجش، اندازه گیری و بهبود رضایت و وفاداری مشتری با نظرسنجی و دریافت بازخورد

پُرس‌لاین نرم‌افزار نظرسنجی رضایت مشتری، مورد اعتماد در

پُرس‌لاین چگونه به انجام ارزان‌تر، راحت‌تر و سریع‌تر نظرسنجی رضایت مشتری کمک می‌کند؟

porsline infographic

مدیران مشتری، مدیران پشتیبانی، مدیران ارتباط با مشتری و مدیران خدمات پس از فروش به خوبی می‌دانند که استفاده از پرسشنامه کاغذی برای نظرسنجی مشتری به دلیل صرف هزینه و زمان بسیار زیاد، کُندی بیش از اندازه در تحلیل و دسترسی به نتایج، در دنیا منسوخ‌شده محسوب می‌شود.‌

از این رو یکی از اولین گزینه‌های آن‌ها استفاده از تیم‌های فنی و IT داخل سازمان است. این گزینه نیز مقرون به صرفه نیست و ضمن اینکه هزینه زیادی را به سازمان تحمیل می‌کند، اثربخشی و انعطاف‌پذیری بسیار پایینی دارد.‌

از جمله نیازمندی‌های مدیرانی که در سازمان سیستم CRM‌ یا باشگاه مشتریان یا صدای مشتری را پیاده‌سازی کرده‌اند این است که این ابزارها را با یکدیگر یکپارچه کنند. پُرس‌لاین این امکان را به راحتی در اختیار مدیران قرار می‌دهد و به میزان زیادی انجام چک و بررسی‌های دستی را در فرایندها حذف کرده و انجام آن‌ها را می‌تواند اتوماتیک و مکانیزه کند.‌

به این دلیل، پُرس‌لاین راهکاری است که ضمن در اختیار گذاشتن امکاناتی منحصر به فرد، به مدیران کمک می‌کند تا ارزان‌تر، سریع‌تر و راحت‌تر نظرسنجی رضایت مشتری را انجام دهند.‌

پُرس‌لاین چگونه کار می‌کند؟

پُرس‌لاین راه‌حل قطعی و نهایی برای دریافت و تحلیل نظرات مشتریان و نظرسنجی مشتری و اندازه گیری رضایت و وفاداری و تجربه مشتری است.

در ادامه بخوانید:

نظرسنجی و بازخورد مشتری یکی از شیوه‌های رایج دریافت اطلاعات درباره کسب‌و‌کار است. سوال اینجاست که چرا نظرسنجی مشتری منجر به تغییر و بهبود رضایت و وفاداری مشتری نمی‌شود؟ اکثر مدیران و کارشناسان سازمان‌هایی که نظرسنجی مشتری انجام می‌دهند، از مدیرعامل، مدیر خدمات مشتری و مدیر مرکز تماس گرفته تا مدیر پشتیبانی و مدیر ارتباط با مشتری، علی‌رغم دریافت نظرات و بازخورد مشتری با تعداد زیادی شکایات مشتریان مواجه هستند به این دلیل که نظرسنجی مشتری را به شیوه‌ای اثربخش و با هدف تغییر و بهبود در رضایت و وفاداری مشتری انجام نمی‌دهند.‌

تاکتیک‌های نظرسنجی تجربه و رضایت مشتری چه هستند و کدام برای کسب‌و‌کار شما مفیدتر است؟

رویکردی که در نظرسنجی مشتری و دریافت بازخورد از وی دنبال می‌شود با آنچه که در برنامه صدای مشتری وجود دارد کمی متفاوت است. یک برنامه صدای مشتری عموما با این هدف طراحی و پیاده‌سازی شده است که در قبال شکایت مشتری بتوان واکنش نشان داد. اما یک برنامه نظرسنجی مشتری یا اندازه گیری رضایت و وفاداری مشتری عموما با رویکردی پیشگیرانه و بهبودی طراحی و پیاده‌سازی می‌شود.‌

در برنامه نظرسنجی رضایت مشتری، سازمان، فعالانه به دنبال بازخورد و نظر مشتری است تا پیشران‌های وفاداری و رضایت مشتری را شناسایی کند، نقاط قوت و ضعف فرایندهای داخلی را از نگاه مشتری کشف کند و برای بهبود عملیاتی و رقم زدن تجربه مطلوب برای مشتری اقدام اصلاحی تعریف و پیاده‌سازی نماید.‌

به این ترتیب، دو تاکتیک نظرسنجی رضایت و تجربه مشتری مختلف وجود دارد.‌

۱. نظرسنجی ارتباطی(Relational Surveys)

نوعی نظرسنجی دوره‌ای، مثلا سالانه یا فصلی است که از مشتری می‌خواهد درباره بخش‌های مختلف کسب‌و‌کار مانند خدمات پشتیبانی، خدمات پس از فروش، محصول و ... میزان رضایت خود را ابراز کند. نظرسنجی ارتباطی به مدیران کمک می‌کند تا مهم‌ترین بخش‌ها و اقدامات که پیشران رضایت‌ و وفاداری مشتری هستند را شناسایی کنند.‌

۲. نظرسنجی تراکنشی(Transactional Surveys)‌

برخلاف نظرسنجی ارتباطی، نظرسنجی تراکنشی بلافاصله یا به مدت بسیار کوتاهی بعد از تعامل مشتری با سازمان، مثلا خرید یک محصول یا دریافت خدمت پشتیبانی، انجام می‌شود. نظرسنجی تراکنشی بر یک تعامل و ارتباط مشخص مشتری با سازمان متمرکز است در حالیکه نظرسنجی ارتباطی به دنبال درک تجربه مشتری در طول زمان است.‌

نظرسنجی ارتباطی مشخص می‌کند برای ایجاد تجربه مشتری اثربخش و مطلوب بر کدام حوزه کسب‌و‌کار باید تمرکز کنید، اولویت استراتژیک صرف منابع مالی و زمانی را مشخص می‌کند و سپس به کمک نظرسنجی تراکنشی باید چگونگی و نحوه بهبود در یک حوزه مشخص را بدست آورد. به عبارت دیگر ترکیب این دو نوع نظرسنجی، بهترین تاکتیک نظرسنجی رضایت و تجربه مشتری است.‌

رضایت مشتری

شاخص‌های کلیدی مدیریت تجربه مشتری

یکی از مهم‌ترین سوال‌های پیش‌روی مدیران مشتری وقتی به دنبال اندازه گیری رضایت مشتری هستند، این است که «چه شاخصی برای اندازه گیری رضایت و وفاداری یا تجربه مشتری مناسب است؟»

سه شاخص رایج در مدیریت تجربه مشتری عبارتند از:

۱. شاخص رضایت مشتری یا CSAT‌ ‌

رضایت مشتری شاخص کلیدی و اساسی در اندازه گیری و مدیریت تجربه مشتری در طول زمان است. رضایت مشتری، خط مبنایی برای اندازه گیری عملکرد و شناسایی اولویت‌های سازمان فراهم می‌کند. سوال‌های فراوانی را می‌توان در یک پرسشنامه رضایت‌ سنجی مشتری مطرح کرد، اما سوال «روی‌هم‌رفته به تجربه کاربری/تعامل امروز با شرکت چه امتیازی می‌دهید؟» رایج‌ترین سوال رضایت مشتری است.‌

کل تجربه مشتری که در شاخص رضایت مشتری یا CSAT در مورد آن پرسش می‌شود، در حقیقت متغیر وابسته‌ای است که باید متغیرهای مستقل رضایت مشتری که نقش پیشران، تاثیرگذار بر رضایت مشتری را دارند نیز پیرو آن شناسایی شوند.‌

برای اندازه گیری شاخص رضایت مشتری از مقیاس ۰-۱۰ در قالب سوال طیفی در پُرس‌لاین استفاده کنید.

۲. شاخص وفاداری مشتری یا شاخص خالص مروجان یا NPS‌ ‌

شاخص خالص مروجان برای اندازه گیری میزان طرفداری و وفاداری مشتری استفاده می‌شود. شاخص NPS دو‌ مزیت مهم دارد؛ اول، اندازه گیری و فهم آن بسیار ساده است و دوم، پیش‌بینی‌کننده بسیار خوبی از عملکرد کلی سازمان است.‌

شاخص خالص ترویج‌کنندگان شامل دو سوال است:‌

- چقدر احتمال دارد که خدمات/برند/محصولات ما را به دوستان یا همکاران خود پیشنهاد دهید؟

- دلیل اصلی این امتیاز چیست؟

وفاداری مشتری

سوال اول در مورد احساس مشتری و سوال دوم در مورد چرایی آن است. شاخص خالص مروجان به سادگی و سرعت، مشتریان را به سه دسته ترویج‌کننده، منفعل و بدگو تقسیم می‌کند. هدف اصلی مدیران مشتری این است که با شناسایی پیشران‌های وفاداری مشتری، مشتریان بدگو و منفعل را به ترویج‌کننده تبدیل کنند.‌

۳. شاخص تلاش مشتری یا CES

شاخص تلاش مشتری، با توجه به نقش خدمات پس از فروش و پشتیبانی مشتری در وفادارسازی مشتری شکل گرفته است. براساس مطالعات هاروارد بیزینس ریویو، این شاخص در مقایسه با CSAT و NPS، بیشتر و بهتر پیش‌بینی‌کننده خرید بیشتر و خرید مجدد مشتری است.‌

تلاش مشتری، درک وی از میزان زمان و انرژی است که او برای مواجهه با سازمان یا دریافت خدمت پشتیبانی یا خدمات پس از فروش باید صرف کند. در شاخص تلاش مشتری یک سوال پرسیده می‌شود: برای رفع مشکل خود چقدر تلاش کردید؟ از ۱، تلاش بسیار کم تا ۵، تلاش بسیار زیاد. و مشابه شاخص NPS در پی این سوال نیز سوالی با هدف شناسایی نقاط شکست و قابل بهبود پرسیده می‌شود.‌

مقایسه شاخص رضایت مشتری، وفاداری مشتری و تلاش مشتری

مدیران مشتری برای انتخاب از میان شاخص‌های فوق باید اصولی را در نظر بگیرند. این اصول را در این مطلب بخوانید:
کدام شاخص تجربه مشتری برای کسب‌و‌کار شما مناسب است؟ CSAT، NPS یا CES

مراحل سنجش‌ و اندازه گیری رضایت، وفاداری و تجربه مشتری به کمک نظرسنجی و دریافت بازخورد مشتری

مراحل اندازه گیری رضایت مشتری

گام اول: تعریف اهداف نظرسنجی مشتری

هرچند نظرسنجی مشتری راهکاری برای جمع‌اوری اطلاعات در خصوص مشتریان است اما مادامی که این اطلاعات منجر به بهبود شیوه کار شرکت و نحوه ارائه خدمات به مشتریان نشود، بی‌فایده هستند. بنابراین اول از خود بپرسید:

  • اهداف شما از انجام نظرسنجی چیست؟ به دنبال یافتن پاسخ چه پرسش‌هایی هستید؟
  • از چه گروهی از مشتری می‌خواهید نظرسنجی کنید؟
  • با اطلاعاتی که بدست می‌آورید، چه اقدامی خواهید کرد؟

اهدافی مانند «برای جمع‌آوری اطلاعات بیشتر در مورد مشتریانم می‌خواهم نظرسنجی رضایت مشتری انجام دهم» یا «برای درک بهتر مشتریانم می‌خواهم نظرسنجی رضایت مشتری انجام دهم» گنگ و کلی هستند و در نهایت نیز به نتایج گنگی منجر خواهند شد. هرچقدر اهداف نظرسنجی مشتری را دقیق‌تر مشخص کنید،‌ احتمال اینکه اطلاعات جمع‌آوری‌شده حقیقتا برای شرکت مفید واقع شود، بالاتر خواهد بود. این مثال‌ها را ببینید:‌

  • با نظرسنجی به دنبال شناخت ابعادی از خدمات مشتری هستیم که از نگاه آن‌ها ارزشمندتر است تا بتوانیم روی بهبود سریع این ابعاد تمرکز کنیم.‌
  • از مشتریانی که به صورت آنلاین محصول را خریداری کرده‌اند، در خصوص روند پرداخت و تحویل بازخورد بگیریم.‌
  • در مورد نیازهای مشتری که به آن‌ها درست پاسخ نداده‌ایم شناختی بدست آوریم تا خدمات مشتری را بهبود دهیم.‌

تعیین دقیق اهداف نظرسنجی رضایت مشتری، ساخت پرسشنامه مربوطه را نیز آسان‌تر خواهد کرد.‌

گام دوم: انتخاب نرم‌افزار نظرسنجی رضایت مشتری

حتما نمی‌خواهید پرسشنامه رضایت و وفاداری مشتری را به صورت کاغذی ایجاد و توزیع کنید! و ترجیح می‌دهید زمان بسیار کمتری را صرف کنید و پول زیادی را صرفه‌جویی کنید. بنابراین باید از ابزار و نرم‌افزار نظرسنجی استفاده کنید که:

  1. سهولت کاربری بسیار بالایی داشته باشد.‌
  2. امکانات و ویژگی‌هایی داشته باشد که ساده‌ترین تا پیچیده‌ترین نظرسنجی را بتوان به کمک آن انجام داد.‌
  3. قیمت مناسبی داشته باشد.‌

پویان ابراهیمی

سرگروه تحقیقات بازار و هوشمندی تجاری شرکت شاتل

پُرس‌لاین، به ما این امکان را داد تا بتوانیم در کمترین زمان و با بالاترین دقت داده‌هایی را جمع‌آوری کنیم که در روش‌های سنتی برایمان هزینه ریالی و زمانی چند برابری داشت.
دو ویژگی در پُرس‌لاین ما را به مشتری وفادار خود تبدیل کرده است: اول پنل بسیار کاربر‌پسند و دوم، سرعت و چابکی تیم پشتیبانی و توسعه پُرس‌لاین.

وحید دلاوری

مدیر IT بیمارستان میلاد

پُرس‌لاین در بیمارستان میلاد، با استقبال زیادی مواجه شد و کاربری اون به سرعت در حوزه‌های مختلف رشد کرد. دلایل مختلفی دارد، اما مهمترین آن‌ها، کاربری و پیاده‌سازی آسان، کاهش هزینه و زمان انجام کارها و دست‌یابی به بازخورد سریع و تحریف نشده است. با استفاده از پُرس‌لاین تحولی اساسی در فرایند‌هایمان ایجاد کردیم.

۱. سهولت کاربری

دلیل وجود تکنولوژی، نرم‌افزار و ابزارها، راحت‌کردن و سرعت‌بخشی به انجام کارها است. بنابراین وقتی به دنبال نرم‌افزار نظرسنجی رضایت مشتری هستید، به نرم‌افزاری احتیاج دارید که:

به نصب و زیرساخت سخت‌افزاری نیاز نداشته باشد.

از طریق اینترنت، در هر مکان و زمان، قابل دسترسی و استفاده باشد.‌

ساخت پرسشنامه در آن کمتر از ۵ دقیقه و تنها با چند درگ و دراپ امکان‌پذیر باشد.‌

برای توزیع پرسشنامه تنها یک کلیک نیاز باشد.‌

امکانات تحلیل آماری ارائه دهد تا از دیگر نرم‌افزارها بی‌نیاز شوید.‌

امنیت داده‌ها را تامین کند.

۲. امکانات و ویژگی‌ها

نرم‌افزار نظرسنجی رضایت مشتری باید امکان ایجاد هر نوع سوالی از چند‌گزینه‌ای و متنی گرفته تا طیفی و اولویت‌دهی و درجه‌بندی را داشته باشد، به‌راحتی بتوان شرطی‌سازی و روابط منطقی‌ بین سوال‌ها را در آن تعریف کرد، امکان تعریف نحوه محاسبه شاخص‌ها‌ را داشته باشد.

علاوه بر این به کمک ابزار مورد استفاده باید بتوان فرایند جمع‌آوری و ساماندهی داده‌ها را به راحتی مکانیزه کرد، اطلاعات موجود مشتریان را در پرسشنامه رضایت مشتری بکار برد و در صورت لزوم بتوان آن‌را با دیگر پایگاه‌های داده سازمان یکپارچه کرد تا انجام کار اتوماتیک شود و به چک و بررسی انسانی و دستی نیاز نباشد.‌

از منظر مشتریان که پاسخ‌دهندگان به سوال‌های پرسشنامه رضایت مشتری هستند نیز، پرسشنامه باید به درستی از طریق هر دستگاهی اعم از موبایل، تبلت و کامپیوتر قابل پاسخ‌دهی باشد و ظاهر شکیل و رنگ‌بندی‌شده‌ای داشته باشد.

نمی‌توان از مشتری انتظار داشت یک فرم و پرسشنامه بهم‌ریخته، با ترکیبی از متون فارسی و پیام‌های انگلیسی و با ظاهری زشت را پاسخ دهد.

در جدول زیر می‌توانید مقایسه‌ای از سرویس‌های خارجی را با پُرس‌لاین مشاهده کنید:

پُرسلاین گوگل ‌فرم سروی مانکی
سازگاری با زبان فارسی
سوالات استاندارد
سوالات پیشرفته
عدم محدودیت در تعداد سوال به ازای هر پرسشنامه تنها ۱۰ سوال در کاربری رایگان
عدم محدودیت در تعداد پاسخ (نسخه رایگان) ۱۰۰ پاسخ ۱۰۰ پاسخ
عدم محدودیت در تعداد پاسخ (نسخه غیر رایگان)
بانک پرسشنامه‌های استاندارد آماده
افزودن شرط به سوال تنها در سوال چند گزینه‌ای
افزودن امتیاز به سوال
تعریف متغیر و درج اطلاعات مخفی
استفاده از امتیاز در متن سوال‌ها
استفاده از پاسخی در متن سوال دیگر
سفارشی‌سازی صفحه تشکر بعد از ارسال پاسخ‌ها
افزودن تصویر در پس‌زمینه و تم‌های آماده برای رنگ‌بندی پرسشنامه
حذف برندینگ
انواع شیوه‌های ارسال:
ارسال در شبکه‌های اجتماعی
نمایش پاپ‌آپ
قراردادن در وب‌سایت
تامین امنیت اطلاعات توسط پروتکل SSL
انواع شیوه‌های احراز هویت در هنگام ورود به مطالعه ورود با گوگل
تنظیم ایمیل‌های اطلاع‌رسانی به ازای پاسخ‌های دریافتی
گزارش‌های گرافیکی عمومی
پارادیتا و شاخص‌های پاسخ‌دهی
جدول نتایج و خروجی اکسل
افزودن فیلترهای پیشرفته به نتایج و تولید گزارش‌های تحلیلی متنوع

۳. قیمت مناسبی داشته باشد

وقتی به قیمت فکر می‌کنید باید زمان را نیز در نظر بگیرید. نرم‌افزار نظرسنجی مورد انتخاب باید علاوه بر کاهش زمان ساخت پرسشنامه رضایت و وفاداری مشتری، امکانات تحلیل آماری آنی را نیز در اختیار قرار دهد تا مدیران بتوانند بلافاصله تصمیم‌گیری را شروع کنند.‌

یک فرایند نظرسنجی مشتری که ساخت پرسشنامه در آن هفته‌ها طول می‌کشد، بعد از آن باید هفته‌ها زمان صرف ورود دستی داده‌های جمع‌آوری‌شده کرد و تحلیل داده، نوشتن یک گزارش و رساندن آن به دست مدیران ارشد برای تصمیم‌گیری نیز هفته‌ها زمان می‌برد، نمی‌تواند نشانه خوبی از بهبود در سازمان باشد.‌

porsline

گام سوم: برنامه‌ریزی توزیع پرسشنامه

برای توزیع پرسشنامه به این فکر کنید که مشتریان کجا بیشتر و بهتر در دسترس هستند و می‌توانند به سوال‌های پرسشنامه پاسخ دهند؛ آنلاین و از طریق وب‌سایت، از طریق ایمیل، از طریق پیامک، در شبکه‌های اجتماعی یا حضوری. ممکن است لازم باشد ترکیبی از چندین کانال را متناسب با گروه‌های مختلف مشتری استفاده کنید تا به بیشترین نرخ پاسخ‌دهی برسید.‌

گام چهارم: طراحی و ساخت پرسشنامه

پرسشنامه رضایت و وفاداری مشتری بخشی از روند مدیریت تجربه مشتری است. پرسشنامه و نظرسنجی، خود، یک نقطه تعامل کلیدی با مشتری است. در واقع این پرسشنامه است که به جای شما در حال تعامل و ارتباط با مشتری است و به این دلیل است که رعایت اصول طراحی و ساخت پرسشنامه حائز اهمیت است.‌

یک پرسشنامه اثربخش، دارای شش بخش اصلی است:

  • مقدمه: اطلاعات شرکت، اهداف نظرسنجی رضایت مشتری، زمان مورد نیاز برای پاسخ‌دهی به پرسشنامه و ... مواردی هستند که عموما در مقدمه و صفحه خوش‌آمد‌گویی پرسشنامه بیان می‌شوند.‌
  • غربالگری: شناسایی گروه‌های مختلف پاسخ دهنده و هدایت هر گروه به سوال‌های مختص وی.‌
  • بخش اصلی سوالات: پرسش‌هایی که مستقیما از دل اهداف نظرسنجی مشتری استخراج می‌شوند.
  • نظرات نهایی: محلی است برای جمع‌آوری نظرات که مشتریان می‌توانند به صورت باز و آزادانه نکات خود را بیان کنند و محدود به تعدادی سوال و جواب از پیش‌تعیین شده نیستند.‌
  • موخره: تشکر از پاسخ‌دهندگان و در صورت لزوم هدایت آن‌ها به صفحات ارائه کد تخفیف و قرعه‌کشی.‌

در نظر داشته باشید که زمان مورد نیاز برای پاسخ‌دهی به سوال‌های پرسشنامه رضایت و وفاداری مشتری بهتر است از ده دقیقه تجاوز نکند چرا که احتمال رها کردن پرسشنامه توسط مشتری را بسیار بالا خواهد برد.‌

برای نوشتن سوال‌های پرسشنامه رضایت مشتری این نکات را رعایت کنید:‌

۱. از هشت اشتباه رایج در نوشتن سوال‌های پرسشنامه و نظرسنجی اجتناب کنید.‌

۲. انواع سوگیری در پرسشنامه که می‌تواند ناشی از سوال‌ها، طراح پرسشنامه و پاسخ‌دهنده باشد را بشناسید و از آن‌ها اجتناب کنید.‌

۳. در طراحی سوال‌های پرسشنامه به اجتناب از «کفایت رضایتمندی یا Satisficing» و «سوگیری موافقت» دقت کنید تا داده‌ای با کیفیت برای تحلیل و تصمیم‌گیری جمع‌آوری کنید.‌

۴. با این ۴ تکنیک، پاسخ‌های بیشتری در فرم اندازه‌گیری رضایت مشتری دریافت کنید.

گام پنجم: تحلیل پاسخ‌های پرسشنامه

برای تحلیل داده‌ها به سیستم‌های پیچیده نیاز ندارید. ۸۰٪ مسائل کسب‌و‌کاری که مدیران با آن مواجه‌اند، به کمک شیوه‌های ساده تحلیلی مانند تحلیل تجمیعی، تحلیل همبستگی و تحلیل روند می‌توانند حل شوند. در تحلیل پاسخ‌های پرسشنامه رضایت مشتری به این نکات دقت کنید:

۱. اطلاعات پرسشنامه و داده‌های سیستم‌هایی مانند باشگاه مشتریان یا CRM را برای تحلیل در کنار یکدیگر قرار دهید. ویژگی «درج اطلاعات مخفی» در این راستا مفید خواهد بود.‌

۲. نمودارهای گرافیکی آماری و شاخص‌هایی مانند واریانس، بینش بی‌نظیری را در مورد نظرات و بازخورد مشتری می‌توانند انتقال دهند. این مفاهیم را یکبار مرور کنید.‌

۳. دریافت بازخورد و فیدبک مشتری آغاز گفتگو است. حلقه بازخورد را با اطلاع‌دهی و انجام اقدامات اصلاحی کامل کنید. در مواردی که بازخورد منفی از مشتری دریافت می‌کنید، مدیران و سرپرستان خدمات مشتری باید شخصا با مشتری برای رفع مشکل ارتباط برقرار کنند.‌

۴. از داده‌های جمع‌آوری‌شده برای بهبود محصول، خدمات و فرایندها استفاده کنید. وقتی داده‌ و اطلاعاتی دست اول از مشتری در اختیار دارید، دقیق‌تر می‌توانید برای بهبود، تصمیم بگیرید و قدم بردارید. کافی است ببینید داده‌ها به شما چه می‌گویند! چه حوزه‌هایی اولویت اول برای بهبود هستند؟ چه افرادی در سازمان باید در روند اجرای اقدامات اصلاحی مشارکت کنند؟ به چه منابعی برای پیاده‌سازی تصمیم‌ها نیاز هست؟ مشاهده نتایج مورد انتظار چقدر زمان نیاز دارد؟

نمونه پرسشنامه و انواع نظرسنجی مشتری

نمونه پرسشنامه وفاداری مشتری یا NPS

هدف از این پرسشنامه اندازه گیری وفاداری مشتری در قالب شاخص خالص ترویج‌کنندگان است.

نمونه پرسشنامه رضایت مشتری یا رضایت سنجی مشتری

هدف از این پرسشنامه اندازه گیری رضایت کلی مشتری در قالب شاخص CSAT، سنجش میزان رضایت مشتری از ابعاد کیفی و عملکردی محصول و دریافت بازخورد از وی است.‌

نمونه پرسشنامه ریزش مشتری یا Churn Analysis

هدف از این پرسشنامه شناسایی دلایل عدم استفاده از خدمت یا محصول از سوی مشتریانی است که برای مدتی است آن‌را کنار گذاشته‌اند. شناخت دلایل ریزش مشتری می‌تواند به سرعت منجر به اقدامات بهبودی و اصلاحی شود.‌

نمونه پرسشنامه محصول یا خدمت جدید

هدف از این پرسشنامه شناسایی آن بخش از انتظارات و نیازمندی‌های مشتری است که تاکنون به آن پاسخ داده نشده است. به این ترتیب فرصت‌های توسعه و تولید محصول یا خدمت جدید شناسایی می‌شود.‌

نمونه پرسشنامه نظرسنجی رضایت مشتری در مرکز تماس

هدف از این پرسشنامه، شناسایی و سنجش میزان رضایت کلی مشتری، سطح دانش کارشناسان مرکز تماس، سرعت پاسخ‌گویی و رفتار آن‌ها است.

کار با پُرس‌لاین را رایگان شروع کنید