برترین تجارب در پیاده‌سازی شاخص NPS

شاخص NPS تنها شاخصی است که به شیوه‌ای بسیار ساده، دیدگاهی در خصوص وفاداری مشتری فراهم می‌کند. به کمک شاخص خالص ترویج‌کنندگان نه تنها می‌توان در خصوص عملکرد شرکت در قبال مشتریان قضاوت کرد بلکه راهکارهای بهبود عملکرد را نیز می‌توان کشف و پیاده‌سازی کرد. هر چند مفهوم شاخص NPS بسیار ساده است اما سازمان‌ها در پیاده‌سازی اثربخش آن با مشکلات و ابهاماتی مواجه هستند. بدین منظور در ادامه با برترین تجارب در پیاده‌سازی نظرسنجی شاخص NPS آشنا شوید.

اگر با شاخص NPS آشنا نیستید، ابتدا این مطلب را بخوانید: شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) چیست؟

۱. زمانبندی و دوره تکرار نظرسنجی شاخص خالص ترویج‌کنندگان

تعیین زمان و دوره تکرار نظرسنجی شاخص NPS به اهداف راهبردی سازمان و شناخت شما از مشتریان بستگی دارد. برای ارسال لینک نظرسنجی عجله نکنید. اجازه دهید مشتریان ابتدا کار با محصول یا خدمت را تجربه کنند و سپس دیدگاه آن‌ها را جویا شوید. برای مثال یک فروشگاه اینترنتی نباید در لحظه تحویل کالا، نظرسنجی شاخص NPS را انجام دهد؛ ممکن است محصولی که تحویل مشتری شده، نقص و ایراداتی داشته باشد. بنابراین مادامی‌که تجربه مشتری شکل نگرفته است، جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتری به کمک شاخص NPS ارزش افزوده‌ای ایجاد نمی‌کند.

به طور منظم و برنامه‌ریزی‌شده شاخص NPS را اندازه‌گیری کنید نه فقط یکبار در سال. همچنان که کسب‌و‌کار و محصول یا خدمت ارائه‌شده به مشتریان در طول زمان دچار تکامل می‌شود، نظر و دیدگاه مشتری نیز تغییر می‌کند. اگر شاخص NPS را به طور منظم اندازه‌گیری نکنید، فرصت تغییرات و بهبودهای پیشگیرانه در کسب‌‌و‌کار برپایه بازخورد مشتری از دست می‌رود. اندازه‌گیری منظم شاخص NPS کمک می‌کند تا سازمان با مشتریان هم‌راستا و همسو حرکت کند.

۲. نحوه پرسیدن سوال‌های شاخص NPS

دو شیوه رایج در انجام نظرسنجی آنلاین شاخص NPS در دنیا عبارتست از: ارسال لینک نظرسنجی از طریق ایمیل و یا نمایش لینک نظرسنجی درون برنامه(in-app). براساس تجربه ما، در ایران، استفاده از پیامک نیز، با توجه به محدود بودن استفاده از ایمیل در ایران، به خصوص در حوزه B2C شیوه مناسبی است.

بهترین شیوه برای ارسال لینک نظرسنجی آنلاین شاخص NPS وجود ندارد. هر کسب‌و‌کار باید با توجه به ماهیت و نوع کانال‌های ارتباطی که با مشتریان خود دارد، تصمیم‌گیری کند. بهترین راه، استفاده ترکیبی از انواع شیوه‌ها است تا به تدریج کانال‌ پاسخ‌دهی موردعلاقه هر مشتری مشخص شود و سازمان بتواند به بالاترین نرخ پاسخ‌دهی نظرسنجی شاخص NPS دست یابد.

برخلاف بسیاری از نظرسنجی‌های مشتریان، در نظرسنجی NPS باید مشخص باشد که کدام مشتری به سوال‌های نظرسنجی پاسخ داده است تا بتوان ادامه فرایند پیگیری را با وی طی کرد.

استفاده از ویژگی «درج اطلاعات مخفی» در پُرس‌لاین راه حل خاص، متمایز و فوق‌العاده راحت ما بدین منظور است.

۳. نتایج نظرسنجی شاخص NPS را با کلیه اعضای تیم به اشتراک بگذارید.

جمع‌آوری نتایج از طریق پرسشنامه آنلاین NPS قدم اول است. پیگیری پاسخ‌ها با مشتریان، شناخت پیشران‌های وفاداری مشتری و اقدام براساس آن‌ها قدم بعدی است. برای پیگیری موثر باید اطمینان یابید که کارکنان واحدهای مرتبط از نتایج آگاهی دارند.

به کمک API پُرس‌لاین، آن‌را با سیستم‌ CRM سازمان یکپارچه کنید.

به این صورت است که NPS‌ تبدیل به شاخصی قدرتمند برای نگهداشت مشتری و رشد کسب‌و‌کار خواهد شد. واحد خدمات پس از فروش یا پشتیبانی دلایل ناکامی خود را درک خواهد کرد؛ واحد مدیریت محصول ضعف در تجربه کاربری را متوجه خواهد شد و واحد بازاریابی می‌تواند از ترویج‌کنندگان برای بهبود بازاریابی استفاده کند.

۴. به بنچمارک‌های NPS توجه کنید.

وقتی به دنبال بهبود و رشد کسب‌و‌کار هستید، مقایسه نتایج شاخص NPS با دیگر صنایع و سازمان‌ها و بنچمارک‌های رایج می‌تواند گمراه‌کننده باشد؛ چراکه هر کسب‌و‌کار ماهیت، زمینه و مشتریان خاص خود را دارد. بنابراین ما همواره توصیه کرده‌ایم که برای بهبود شاخص NPS، با خود رقابت کنید نه با بنچمارک‌ها! اما اطلاع از چند بنچمارک می‌تواند نگاه شما به شاخص NPS را تغییر دهد.

• در مطالعه شرکت Zendesk، امتیاز شاخص NPS بدین طریق عنوان شده است:

• در شرکت‌های B2C، میانگین امتیاز ۳۲ است.
• در شرکت‌های B2B، میانگین امتیاز ۲۹ است.
• در شرکت‌هایی که NPS را در واحدهای داخلی سازمان مانند منابع انسانی استفاده می‌کنند، میانگین امتیاز ۴۹ است.

• نرخ پاسخ‌دهی به نظرسنجی NPS به طور میانگین ۳۰-۴۰٪ است.
• به طور میانگین ۵۵٪ ترویج‌کنندگان، ۳۷٪ منفعلان و ۵۰٪ بدگویان به سوال‌ پیگیری پرسشنامه وفاداری مشتری (NPS) پاسخ می‌دهند. بدگویان عموما توضیحات جامع‌تر و دقیق‌تری در مورد امتیاز داده شده ارائه می‌دهند.

۵. امتیاز شاخص NPS توسط مشتریان کسب‌و‌کارهای ایرانی با امتیاز این شاخص در کسب‌و‌کارهای خارج ایران تفسیر یکسانی ندارد.

تفاوت‌های فرهنگی همیشه تاثیرگذار هستند. ما به تجربه در پُرس‌لاین دریافته‌ایم امتیاز ۸ نیز از دیدگاه کاربران ما در ایران مانند امتیاز ۹ و ۱۰ در شاخص NPS قابل تفسیر است. مطالعات انجام‌شده بر روی NPS در اروپا نیز نشان می‌دهد امتیاز ۷ و ۸ از دیدگاه مشتریان کسب‌و‌کارهای اروپایی، مطلوب است در حالیکه این عدد در آمریکا، که اساسا مهد شکل‌گیری NPS بوده است، نشان‌دهنده صعف کسب‌‌و‌کار است.

بنابراین کاملا مهم است که شناخت درستی از مشتریان خود و نحوه تعامل با آن‌ها داشته باشید تا تفسیر دقیقی از امتیاز شاخص NPS انجام داده و آن‌را برای بهبود کسب‌و‌کار خود بکار برید.