هاروارد بیزینس ریویو نتایج مطالعه‌ای بلند‌مدت در مورد تاثیر رضایت‌سنجی مشتریان را این چنین بیان می‌کند: «گروهی از مشتریان که رضایت‌سنجی شدند در مقایسه با گروهی دیگر که بازخورد آن‌ها برای مدتی گرفته نشد، خرید بیشتری داشتند، سودآورتر بودند و احتمال ریزش آن‌ها کمتر بود». منابع مختلفی تاکید می‌کنند که بین انجام رضایت‌سنجی و مطالعات ارزیابی وفاداری مشتریان و نرخ رشد درآمد ارتباط مستقیم وجود دارد و این دو نوع مطالعه می‌توانند پیش‌بینی‌کننده رشد درآمد باشند.
اکنون وضع فعلی بسیاری از شرکت‌ها را در نظر بگیرید. آن‌ها سالی یکبار از مشتریان رضایت‌سنجی می‌کنند. یک پرسشنامه آماده دارند، هرسال آن‌را توزیع می‌کنند، مشتریان نظر می‌دهند و یک گزارش بعد از سه ماه به دست مدیر ارشد شرکت می‌رسد. مشتریان مطلع نمی‌شوند که نظرات و بازخورد آن‌ها منجر به چه تغییرات و تصمیماتی شد. در طول سال بسیاری از مشتریان ناراضی شده‌اند و سازمان، بی‌خبر و افراد مسئول منتظر موعد رضایت‌سنجی سال آینده نشسته‌اند تا دوباره همان پرسش‌های قدیمی را از مشتری بپرسند!
در دنیای توییت، لایک و ایموجی‌ها واکنش سریع به خواست مشتریان یک انتخاب نیست بلکه به هنجاری رایج و نُرم تبدیل شده است. اگر شما صدای مشتری را نشنوید، رقبای شما قطعا اینکار را خواهند کرد. انجام رضایت‌سنجی به صورت آنلاین یکی از بهترین راه‌ها برای جمع‌آوری بلادرنگ اطلاعات و شکل‌دهی به تصمیمات و اقدامات هوشمندانه برای تحقق رضایت و وفاداری مشتری است. در انجام رضایت‌سنجی آنلاین این نکات را مورد توجه قرار دهید:
۱. صرفا به پرسش در مورد رضایت یا عدم رضایت مشتری اکتفا نکنید. با چند سوال بیشتر سعی کنید درک دقیقی از اهداف و انتظارات مشتری داشته باشید و تحلیل ژرف‌تری از پروفایل مشتری برای سازمان خود شکل دهید.
۲. مشتری را در جریان تصمیمات حاصل از دریافت نظر وی قرار دهید. حلقه بازخورد مشتری با دریافت نظر وی شروع و با تصمیم و اقدام سازمان شما تکمیل می‌شود. تکمیل نکردن این حلقه شانس مجدد سازمان شما را برای دریافت نظر مشتری و به دنبال آن وفاداری وی کم می‌کند.
۳. مشتری را با نظرسنجی بیش از حد بمباران نکنید. هوشمندانه و در مواقع ضروری نظر وی را دریافت کنید. تصور کنید مشتری یک سرویس آنلاین هستید و با هر سفارش از شما نظرسنجی می‌شود یا بعد از هر تماس تلفنی از شما خواسته شود تماس را قطع نکنید و در نظرسنجی شرکت کنید. بعد از مدتی به این نظرسنجی‌ها اهمیت نخواهید داد.
۴. برای دوره‌های زمانی مشخص، سوالات مختلفی طراحی کنید. سازمانی که هرسال یک فُرم از قبل آماده را پیش روی شما برای رضایت‌سنجی می‌گذارد، یعنی در طی سال تغییری نکرده است. حال چطور انتظار دارد که مشتری باور کند نظرات وی منجر به بهبود و تغییر خواهد شد!؟
۵. سوالات خود را متناسب با گروه‌های مختلف مشتریان طراحی کنید. اگر بخش‌بندی از مشتریان ندارید، انجام مطالعه و نظرسنجی می‌تواند شروعی برای بخش‌بندی مشتریان باشد. همه مشتریان شما، نیاز و مساله مشابه ندارند تا به سوالات یکسان جواب دهند.
این چند توصیه ساده بخشی از برترین تجارب شرکت‌های مطرح دنیا در خصوص رضایت‌سنجی مشتریان هستند. در ادامه می‌توانید نمونه پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان را مشاهده کنید و در صورت نیاز٬ با یک کلیک پرسشنامه را به حساب پُرس‌لاین خود اضافه کنید.
اگر به راهنمایی نیاز دارید که «پُرس لاین» چگونه می‌تواند چنین راهکارهایی را برای انجام مطالعات مشتریان در اختیارتان قرار دهد، خوشحال می‌شویم از اینجا با ما در میان بگذارید.
ارسال نظر