اگر می‌خواهید سنجش رضایت مشتریان را به طور صحیح انجام دهید باید تکنیک‌های رضایت سنجی مشتری را به خوبی بدانید. یکی از تکنیک‌های مهمی که باید برای افزایش رضایت مشتریان از آن بهره‌مند شوید، ارسال به موقع نظرسنجی رضایت مشتریان است.
نشریه Harvard Business Review نتایج مطالعه‌ای بلندمدت در مورد تاثیر رضایت‌سنجی مشتریان را این چنین بیان می‌کند: «گروهی از مشتریان که پرسشنامه رضایت‌سنجی را پر کرده‌اند در مقایسه با گروهی دیگر که بازخورد آن‌ها برای مدتی گرفته نشد، خرید بیشتری داشتند، سودآورتر بودند و احتمال ریزش آن‌ها کمتر بود».
منابع مختلفی تاکید می‌کنند که بین انجام رضایت‌سنجی مشتریان، تجربه و وفاداری مشتریان و نرخ رشد درآمد ارتباط مستقیم وجود دارد.
در دنیای توییت، لایک و ایموجی‌ها واکنش سریع به خواست مشتریان یک انتخاب نیست بلکه به هنجاری رایج و نُرم تبدیل شده است. اگر شما صدای مشتری را نشنوید، رقبای شما قطعا اینکار را خواهند کرد. انجام رضایت‌سنجی به صورت آنلاین یکی از بهترین راه‌ها برای جمع‌آوری بلادرنگ اطلاعات و شکل‌دهی به تصمیمات و اقدامات هوشمندانه برای تحقق رضایت و وفاداری مشتری است.
سوالی که ممکن است برای برخی از شرکت‌ها به وجود بیاید این است که بهترین زمان برای انجام نظرسنجی رضایت مشتریان چه وقت است؟ در این مقاله به طور کامل به این سوال پاسخ می‌دهیم.
فهرست مطالب
بهترین زمان ارسال نظرسنجی رضایت مشتریان
وضع فعلی بسیاری از شرکت‌ها را در نظر بگیرید. آن‌ها سالی یکبار از مشتریان رضایت‌سنجی می‌کنند. یک پرسشنامه آماده دارند، هر سال آن‌را توزیع می‌کنند، مشتریان نظر می‌دهند و یک گزارش بعد از سه ماه به دست مدیر ارشد شرکت می‌رسد. مشتریان مطلع نمی‌شوند که نظرات و بازخورد آن‌ها منجر به چه تغییرات و تصمیماتی شد. در طول سال بسیاری از مشتریان ناراضی شده‌اند و سازمان، بی‌خبر و افراد مسئول منتظر موعد رضایت‌سنجی سال آینده نشسته‌اند تا دوباره همان پرسش‌های قدیمی را از مشتری بپرسند!
اما بهتر این است که برای دریافت بیشترین نرخ پاسخگویی و نظراتی صحیح‌تر زمانی نظرسنجی مشتریان را انجام دهید که ذهن مشتریاتان آماده باشد و بتواند بازخوردی دقیق‌تر و صحیح‌تر ارسال کند. ایده‌آل‌ترین حالت ممکن این است که به صورت مرتب نظرسجی مشتریان را انجام دهید و در زمان‌های مختلف از تجربه مشتریان در برقراری ارتباط با برندتان آگاه شوید.
مثلا ارسال یک نظرسنجی بلافاصله بعد از خرید یک محصول با خدمت به شما کمک می‌کند تجربه کاربر از انجام این خرید را بدانید. بنابراین توصیه ما این است که در این چند موقعیت حتما نظرسنجی مشتریان را انجام دهید:
-
نهایتا تا ۲۴ ساعت پس از ارائه خدمت یا بسته شدن یک خرید
اگر مشتریان از خریدشان راضی باشند و تجربه خوبی کسب کرده باشند مطمئن باشید باز هم سراغتان خواهند آمد. با ارسال نظرسنجی رضایت مشتریان بلافاصله بعد از انجام خرید، مشتریان با ذهنی باز می‌توانند به سوالات شما پاسخ دهند و شما را از میزان کارایی و کیفیت محصولتان آگاه کنند.
چرا باید رضایت مشتری را سنجید؟
-
نهایتا تا ۲۴ ساعت پس از یک رویداد، تماس تلفنی، گزارش خرابی یا نصب برنامه
بسیار مهم است که نظر مشتریان خود را درباره نحوه ارتباط و پاسخگویی بخش‌های مختلف سازمان خود بدانید. نظرسنجی رضایت مشتری در چنین مواقعی به شما می‌گوید که تا چه حد از خدمات دریافتی رضایت داشته‌اند و چقدر توانسته‌اید انتظارات آن‌ها را برآورده کنید.
راه‌های افزایش رضایت مشتریان چیست؟
-
در زمان برقراری ارتباط با وبسایت برند یا کانال‌های شبکه‌های اجتماعی
یکی از زمان‌های مناسب برای انجام نظرسنجی مشتریان دقیقا زمانی است که مشتری با شما تجربه‌ای جدید کسب کرده است. چرا که اگر تجربه مشتری منفی باشد، شواهد نشان می‌دهد که ۹۱ درصد از مشتریان ناراضی برند شما را ترک خواهند کرد. اما درصورتی که بلافاصله پس از برقراری ارتباط با برند بتوانید از تجربه وی آگاه شوید، می‌توانید دلایل نارضایتی او را بررسی کرده و آن را رفع کنید.
روش‌های مختلف برای دریافت بازخورد مشتریان چیست؟
-
پیش از اعمال تغییرات بزرگ در برند یا وبسایتتان
ما همگی به دنبال تغییر به سمت بهتر شدن هستیم. اما باید این را در نظر بگیرید که برخی از تغییرات بزرگ ممکن است همیشه به دلخواه مشتریان وفادار شما نباشد. ارسال نظرسنجی پیش از انجام این تغییرات به دسته بندی مشتریان وفادارتان قبل از هرچیز این خوبی را دارد که او متوجه می‌شود تغییری در راه است و سپس به او این قدرت را می‌دهید که نظرش را درباره این تغییر اعلام کند.
دسته بندی مشتریان، راهکاری استثنایی برای افزایش رضایت مشتریان
همچنین برای بهترین زمان ارسال نظرسنجی مشتریان، تحقیقات نشان داده‌اند که دو زمان بسیار مناسب برای این کار وجود دارد، یکی اوایل صبح و حوالی ساعت ۹ تا ۱۱ و دیگری اوایل بعد از ظهر و حوالی ساعت ۱ تا ۳ است.
بر اساس گزارش Smartinsights درباره بهترین روزها برای دریافت بهترین نتیجه از نظرسنجی رضایت مشتریان باید گفت که بهترین روزهای ارسال نظرسنجی رضایت مشتریان در کسب‌وکارهای B2B روزهای کاری هفته است. از قدیم همه می‌دانستند که روزهای سه شنبه و پنج شنبه بهترین بازخورد را برای ارسال نظرسنجی دارد؛ اما یافته‌های پرس لاین نشان می‌دهد که در میان کاربران ایرانی بیشترین نرخ پاسخگویی در روزهای دوشنبه و سه شنبه بوده است.
در انجام رضایت‌سنجی آنلاین این نکات را مورد توجه قرار دهید:
۱. صرفا به پرسش در مورد رضایت یا عدم رضایت مشتری اکتفا نکنید. با چند سوال بیشتر سعی کنید درک دقیقی از اهداف و انتظارات مشتری داشته باشید و تحلیل ژرف‌تری از پروفایل مشتری برای سازمان خود شکل دهید.
۲. مشتری را در جریان تصمیمات حاصل از دریافت نظر وی قرار دهید. حلقه بازخورد مشتری با دریافت نظر وی شروع و با تصمیم و اقدام سازمان شما تکمیل می‌شود. تکمیل نکردن این حلقه شانس مجدد سازمان شما را برای دریافت نظر مشتری و به دنبال آن وفاداری وی کم می‌کند.
۳. مشتری را با نظرسنجی بیش از حد بمباران نکنید. هوشمندانه و در مواقع ضروری نظر وی را دریافت کنید. تصور کنید مشتری یک سرویس آنلاین هستید و با هر سفارش از شما نظرسنجی می‌شود یا بعد از هر تماس تلفنی از شما خواسته شود تماس را قطع نکنید و در نظرسنجی شرکت کنید. بعد از مدتی به این نظرسنجی‌ها اهمیت نخواهید داد.
۴. برای دوره‌های زمانی مشخص، سوالات مختلفی طراحی کنید. سازمانی که هرسال یک فُرم از قبل آماده را پیش روی شما برای رضایت‌سنجی می‌گذارد، یعنی در طی سال تغییری نکرده است. حال چطور انتظار دارد که مشتری باور کند نظرات وی منجر به بهبود و تغییر خواهد شد!؟
۵. سوالات خود را متناسب با گروه‌های مختلف مشتریان طراحی کنید. اگر بخش‌بندی از مشتریان ندارید، انجام مطالعه و نظرسنجی می‌تواند شروعی برای بخش‌بندی مشتریان باشد. همه مشتریان شما، نیاز و مساله مشابه ندارند تا به سوالات یکسان جواب دهند.
این چند توصیه ساده بخشی از برترین تجارب شرکت‌های مطرح دنیا در خصوص تکنیک‌های رضایت‌سنجی مشتریان بود.
نتیجه‌گیری
زمان بندی صحیح در ارسال پرسشنامه نظرسنجی مشتریان به شما کمک می‌کند که نرخ پاسخگویی به پرسشنامه را افزایش دهید و نتایج بهتری از آن دریافت کنید. در صورت دریافت نتایح صحیح و منطقی از بازخورد مشتریان می‌توانید تغییراتی حساب‌شده و بر اساس داده‌های معتبر در سازمانتان به وجود آورید.
برای ساخت پرسشنامه نظرسنجی مشتریان با پرس لاین همین حالا اقدام کنید و با دیدن نمونه نظرسنجی رضایت مشتریان، فرمی کامل و دقیق ایجاد کنید.
منبع نتایج بلندمدت رضایت سنجی مشتریان:
