مدیریت تجربه مشتری جزو اولویت‌های کسب‌وکارهای بزرگ برای ۵ سال آینده است؛ چون شرکت‌هایی که بر تجربه مشتریان خود تمرکز می‌کنند نرخ رویگردانی را کاهش می‌دهند، میزان درآمد خود را افزایش خواهند داد و به سودهای بیشتری دست پیدا خواهند کرد.

اگر می‌خواهید سنجش رضایت مشتریان را به طور صحیح انجام دهید باید تکنیک‌های رضایت سنجی مشتری را به خوبی بدانید. یکی از تکنیک‌های مهمی که باید برای افزایش رضایت مشتریان از آن بهره‌مند شوید، ارسال به موقع نظرسنجی رضایت مشتریان است.

بازخورد مشتریان برای کسب‌و‌کاری که به دنبال تولید محصول یا خدمت مورد نیاز مشتری است، حیاتی است. بازخورد مشتری نه تنها راهنمایی برای تصمیم‌گیری آگاهانه مدیران فراهم می‌کند، بلکه برای اندازه‌گیری رضایت مشتری و سنجش وفاداری مشتری نیز ضروری است.

اولین شکایت مشتری ثبت‌شده در تاریخ بشر به سال ۱۷۵۰ قبل از میلاد مسیح بازمی‌گردد؛ متن لوح نشان می‌دهد مشتری به دلیل کیفیت نامناسب محصول، تحویل دیرهنگام و خلف وعده فروشنده ناراضی است. ۳۰۰۰ سال بعد از این شکایت، در ۱۸۵۲ میلادی، مارشال فیلد با ثبت جمله معروف «همیشه حق با مشتری است» در فروشگاهش نشان می‌دهد شرکت‌ها باید مسئولانه و هوشمندانه در قبال مشتریان خود رفتار کنند.

بیشتر شرکت‌های بزرگ و موفق دنیا در تلاشند که بیش از هر زمان دیگری مشتریان را در مرکز استراتژی‌های خود قرار دهند. اما همه باید بدانند که ما در عصری زندگی می‌کنیم که افراد با هجوم اطلاعات در دنیای اینترنت مواجهند و به همین دلیل تقریبا دانش و آگاهیشان نسبت به همه مسائل بسیار افزایش یافته است. پس فقط شرکت‌هایی که روی مشتریان تمرکز زیادی کنند و در مرکزی‌ترین استراتژی‌های خود به نیازهای آنان پاسخ دهند به موفقیت نزدیک می‌شوند.

گروه بندی مشتریان یا دسته بندی مشتریان (Customer Segmentation) به مجموعه‌ای از تکنیک‌ها گفته می‌شود که به کمک آن‌ها می‌توان مشتریان را به گروه‌های مشابه و مختلفی تقسیم‌بندی کرد. هرچه بیشتر مشتریان خود را بشناسید بهتر می‌توانید برنامه بازاریابی خود را بر اساس نیازها، خواسته‌ها و رفتارهای آن‌ها طراحی کنید چرا که اصل اول در بازاریابی شناخت مشتری است. گروه بندی مشتریان در CRM یا همان مدیریت ارتباطات مشتری برای دسته بندی مشتریان بر اساس شباهتی خاص به کار گرفته می‌شود.

برخلاف باور عمومِ مدیران کسب‌وکارها، همیشه ارائه برترین و عالی‌ترین خدمات به مشتری، تامین کننده رضایت مشتری نیست! در واقع، برای جلب رضایت کامل و عالی مشتری، الزاما نیازی به «عالی بودن» هم نیست. مجله هاروارد بیزنس در مقاله‌ای می‌گوید که مشتریان اغلب می‌دانند که ممکن است در ارائه خدمات یا کیفیت محصولات برندی مشکلاتی وجود داشته باشد؛ اما چیزی که برایشان مهم است ارتباط دوستانه مسئولان ارائه خدمات مشتری است.

در بخش اول این مطلب شاخص‌های تجربه مشتری که برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری کاربرد دارند را معرفی و تشریح کردیم. […]

تجربه مشتری تا سال ۲۰۲۰، اصلی‌ترین نقطه تمایز و مزیت رقابتی برندها خواهد بود(منبع). شرکت‌های آینده‌نگر و پیشرو که به […]

مدیران کسب‌و‌کارها تلاش می‌کنند کانال‌های مختلفی برای شنیدن صدای مشتری و کارکنان ایجاد کنند. نگاهی به اطراف خود بیندازید. تقریبا […]

پرسونای مشتری یا پرسونای خریدار چیست؟ چطور باید طراحی پرسونا را انجام داد؟ از چه ابزارهایی باید در طراحی پرسونای […]

تجربه مشتری(Customer Experience/CX) از جمله کلیدی‌ترین عوامل افزایش درآمد سازمان‌ها است. به همین دلیل، سرمایه‌گذاری هنگفتی در سال‌های اخیر بر […]

مدیریت تجربه مشتری نقشی غیر قابل انکار در موفقیت سازمان‌ها دارد. تحقیقات نشان می‌دهند سازمان‌هایی که تجربه مشتری مطلوب و […]

شاخص NPS تنها شاخصی است که به شیوه‌ای بسیار ساده، دیدگاهی در خصوص وفاداری مشتری فراهم می‌کند. به کمک شاخص […]

سرعت‌بخشی به رشد و توسعه کسب‌و‌کار هدف هر مدیری است. بدین منظور نیازی نیست هزینه‌های گزافی برای استخدام مشاور و […]

مشتریان از ما چه انتظاری دارند؟ این سوال رایج مدیران ارشد شرکت‌ها است! شرکت‌های پیشرو به خوبی دریافته‌اند که در […]

بهبود تجربه مشتری دغدغه بسیاری از سازمان‌ها است. استفاده از پیمایش و نظرسنجی از مشتریان، از جمله رایج‌ترین راه‌های دریافت […]

در بخش اول این مطلب، ضمن اشاره به ضعف‌ها و کاستی‌های اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری، چهار اصل که سازمان‌های پیشرو […]

شیوه‌های سنتی رضایت‌سنجی مشتری، کاستی‌ها و ضعف‌هایی دارد از جمله: اکثر پرسشنامه‌های نظرسنجی مشتری بسیار طولانی هستند و ضمن اینکه […]

ادبیات مدیریت تجربه مشتری پُر است از انواع شاخص‌هایی که هرکدام به نوعی در اندازه‌گیری تجربه مشتری نقش دارند؛ CSAT، […]

از تجربه مشتری(Customer Experience- CX) به عنوان اصلی‌ترین مزیت رقابتی شرکت‌های B2B و B2C طی چهار سال آتی یاد می‌شود. […]

نتایج مقاله‌ای تحت عنوان «تلاش برای راضی‌کردن مشتری را متوقف کنید» ، منتشر‌شده در هاروارد بیزینس ریویو، نشان می‌دهد: ۹۴٪ […]

سازمان‌ها سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) را با اهداف متفاوتی انتخاب و پیاده‌سازی می‌کنند. از مدیریت اطلاعات تماس و سرنخ‌های […]

اعداد نقش مهمی در کسب‌و‌کار دارند. عدد درآمد، سود یا زیان، امتیاز رضایت مشتری و وفاداری آن‌ها و … . […]

دریافت بازخورد و نظرات مشتریان شروع یک برنامه بهبود تجربه مشتری و ارتقا رضایت و وفاداری آن‌ها است. اما تحلیل […]

بسیاری از سازمان‌های ایرانی مشتری‌مداری را شعار خود قرار داده‌اند ولی در عمل استراتژی و تاکتیک‌های اثربخشی برای بهبود تجربه […]

وفاداری مشتری از جمله شاخص‌های کلیدی کسب‌و‌کار است. مطالعات نشان می‌دهند اکثر سازمان‌ها از پیاده‌سازی و بکارگیری برنامه «صدای مشتری» […]

شیوه‌های مختلفی برای نظرسنجی  و انجام مطالعه وجود دارد. ارسال پستی پرسشنامه‌های کاغذی، مصاحبه/پرسشگری رو در رو یا تلفنی، ارسال […]