طراحی پرسشنامه آنلاین مدیریت تجربه مشتری

اصول نظرسنجی مشتری به عنوان بخشی از تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتری دغدغه بسیاری از سازمان‌ها است. استفاده از پیمایش و نظرسنجی از مشتریان، از جمله رایج‌ترین راه‌های دریافت بازخورد مشتری در نقاط تماس(Touchpoints) وی با سازمان است. اما آنچه کمتر به آن توجه می‌شود این است که...

مدیریت تجربه کارکنان مدیریت تغییر

چگونه فرهنگ سازمان را برای دریافت بازخورد کارکنان پرورش دهیم؟

رفتار بسیاری از مدیران سازمان‌های ایرانی نشان می‌دهد که اهمیت مشتری و بازخورد وی در پیشرفت کسب‌و‌کار را درک کرده‌اند و تلاش می‌کنند فرایند، فناوری و منابع انسانی خود را در جهت رضایت و وفاداری مشتری تجهیز کنند. از سوی دیگر، وقتی...

مدیریت تجربه مشتری

اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری را فراموش کنید- بخش دوم

در بخش اول این مطلب، ضمن اشاره به ضعف‌ها و کاستی‌های اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری، چهار اصل که سازمان‌های پیشرو در رضایت‌سنجی مشتری استفاده می کنند، بیان شد. در ادامه با چهار اصل دیگر آشنا شوید. اصل پنجم: نتایج شاخص‌های رضایت و...

مدیریت تجربه مشتری

اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری را فراموش کنید- بخش اول

شیوه‌های سنتی رضایت‌سنجی مشتری، کاستی‌ها و ضعف‌هایی دارد از جمله: اکثر پرسشنامه‌های نظرسنجی مشتری بسیار طولانی هستند و ضمن اینکه وقت مشتری را تلف می‌کنند، پیچیدگی تحلیل داده را نیز به همراه دارند. آیا تا به حال فرم کاغذی با ۲۰-۳۰...

مدیریت تجربه مشتری

کدام شاخص مدیریت تجربه مشتری برای کسب‌و‌کار شما مناسب است؛ CSAT یا NPS یا CES؟

ادبیات مدیریت تجربه مشتری پُر است از انواع شاخص‌هایی که هرکدام به نوعی در اندازه‌گیری تجربه مشتری نقش دارند؛ CSAT، NPS، CES و … . سوال اساسی که بسیاری مدیران با آن مواجه هستند این است که کدام‌یک برای کسب‌و‌کار ما مناسب است؟...

مدیریت تجربه مشتری

تجربه مشتری چیست و با خدمات مشتری چه تفاوتی دارد؟

از تجربه مشتری(Customer Experience- CX) به عنوان اصلی‌ترین مزیت رقابتی شرکت‌های B2B و B2C طی چهار سال آتی یاد می‌شود. سرمایه‌گذاری شرکت‌ها در فرایندها و فناوری‌های سنجش و بهبود رضایت، وفاداری، نگهداشت و خدمات مشتری در حال انتقال...

مدیریت تجربه مشتری

شاخص تلاش مشتری چیست و چرا اندازه‌گیری مستمر آن در بهبود خدمات مشتریان موثر است؟

نتایج مقاله‌ای تحت عنوان «تلاش برای راضی‌کردن مشتری را متوقف کنید» ، منتشر‌شده در هاروارد بیزینس ریویو، نشان می‌دهد: ۹۴٪ مشتریانی که به‌راحتی توانسته‌اند خدمت پشتیبانی دریافت کنند، برای خرید مجدد اقدام خواهند کرد و ۸۸٪ آن‌ها مایل...

مدیریت تجربه مشتری

چرا و چگونه دسته بندی مشتری را باید انجام داد؟

بازاریابی با این قاعده شروع می‌شود: «مشتری خود را بشناسید» . شناخت مشتری نه تنها دغدغه واحد بازاریابی بلکه مورد توجه کل سازمان از فروش و توسعه محصول گرفته تا پشتیبانی و خدمات پس از فروش است. دسته‌بندی مشتری(Customer Segmentation)...