مدیریت تجربه مشتری

کدام شاخص مدیریت تجربه مشتری برای کسب‌و‌کار شما مناسب است؛ CSAT یا NPS یا CES؟

ادبیات مدیریت تجربه مشتری پُر است از انواع شاخص‌هایی که هرکدام به نوعی در اندازه‌گیری تجربه مشتری نقش دارند؛ CSAT، NPS، CES و … . سوال اساسی که بسیاری مدیران با آن مواجه هستند این است که کدام‌یک برای کسب‌و‌کار ما مناسب است؟...

مدیریت تجربه مشتری

تجربه مشتری چیست و با خدمات مشتری چه تفاوتی دارد؟

از تجربه مشتری(Customer Experience- CX) به عنوان اصلی‌ترین مزیت رقابتی شرکت‌های B2B و B2C طی چهار سال آتی یاد می‌شود. سرمایه‌گذاری شرکت‌ها در فرایندها و فناوری‌های سنجش و بهبود رضایت، وفاداری، نگهداشت و خدمات مشتری در حال انتقال...

مدیریت تجربه مشتری

شاخص تلاش مشتری چیست و چرا اندازه‌گیری مستمر آن در بهبود خدمات مشتریان موثر است؟

نتایج مقاله‌ای تحت عنوان «تلاش برای راضی‌کردن مشتری را متوقف کنید» ، منتشر‌شده در هاروارد بیزینس ریویو، نشان می‌دهد: ۹۴٪ مشتریانی که به‌راحتی توانسته‌اند خدمت پشتیبانی دریافت کنند، برای خرید مجدد اقدام خواهند کرد و ۸۸٪ آن‌ها مایل...

مدیریت تجربه مشتری

چرا و چگونه دسته بندی مشتری را باید انجام داد؟

بازاریابی با این قاعده شروع می‌شود: «مشتری خود را بشناسید» . شناخت مشتری نه تنها دغدغه واحد بازاریابی بلکه مورد توجه کل سازمان از فروش و توسعه محصول گرفته تا پشتیبانی و خدمات پس از فروش است. دسته‌بندی مشتری(Customer Segmentation)...

طراحی پرسشنامه آنلاین

مسیردهی پاسخ‌‌ها(Branching) در پرسشنامه و کاربردهای آن برای کسب‌و‌کار

هر نوع مطالعه و نظرسنجی، از تحقیقات بازار و مشتری گرفته تا ارزیابی منابع انسانی و مطالعات دانشگاهی، با تعریف اهدافی روشن و قابل اندازه‌گیری شروع می‌شود. اهداف تعیین می‌کنند چه سوال‌هایی بپرسید(What)، از چه گروهی بپرسید(Who)، به...

تحقیقات بازاریابی

راهنمای طراحی سوال غربالگری در تحقیقات بازار

تحقیقات بازار، عموما، با در‌نظر داشتن بازار هدفی با ویژگی‌های مشخص همراه است. سوال‌های غربالگری(Screening Questions) سوال‌هایی هستند که محقق آن‌ها را در ابتدای مطالعه بازار قرار می‌دهد تا پس از اطمینان از واجد شرایط بودن...

مدیریت تجربه مشتری

۳ راهکار افزایش موفقیت سیستم CRM سازمان به کمک پیمایش آنلاین

سازمان‌ها سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) را با اهداف متفاوتی انتخاب و پیاده‌سازی می‌کنند. از مدیریت اطلاعات تماس و سرنخ‌های فروش گرفته تا بخش‌بندی مشتریان و سفارشی‌سازی کمپین‌ها و پیشنهادهای فروش برای هر گروه از مشتریان...

مدیریت تجربه کارکنان

راهنمای جامع eNPS؛ شاخص وفاداری کارکنان

کمتر سازمانی را خواهید یافت که مشتریان وفاداری داشته باشد، مالک برندهایی باشد که خریداران آن را می‌پرستند و نسبت به آن متعصب هستند، اما کارکنانی وفادار و با تعلق خاطر بالا نداشته باشد. اشتیاق کارکنان وفادار نسبت به شغل خود و...