تجربه مشتری (Customer Experience) در نتیجه تمام تعاملات مشتری با شما به وجود می‌آید و در سال‌های اخیر به انقلابی عظیم در کسب‌وکارها تبدیل شده است. هر شخص بر اساس نوع تعاملاتش با برند و خدمات شما، برداشت و احساسات خاصی دارد؛ بنابراین شما به عنوان یک مدیر کسب‌وکار باید تجربه‌ای به‌یادماندنی و رضایت‌بخش برای افراد خلق کنید.

آیا می‌دانستید از هر سه مشتری، یک نفر از آن‌ها پس از یک تجربه بد با برندتان، برای همیشه با شما خداحافظی می‌کند؟

پس اگر قصد ایجاد مشتریان وفادار را دارید، باید روی تجربه مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی سرمایه‌گذاری کنید.

تنها راه چاره شما در این مسیر بهبود تجربه مشتریان(CX)  است؛ با این روند شما مشتریان راضی و وفاداری ایجاد و آن‌ها را به حامیان و سفیران خود تبدیل می‌کنید. تمام این کارها در نهایت باعث کسب سهم بزرگ‌تری از بازار می‌شوند.

همان‌طور که جف بزوس مؤسس و مدیرعامل ارشد سابق شرکت آمازون می‌گوید:

«اگر مشتریانتان مهمانان دعوتی یک مراسم باشند، شما میزبان آن‌ها هستید و وظیفه شما این است که هر روز تجربه بهتری را برای مهمانانتان ایجاد کنید.»

حال که فهمیدید تجربه مشتری چیست، باید بدانید یکی از بهترین ابزارها برای بهبود آن،کتاب‌های معروف و کاربردی در این زمینه هستند.

در این مقاله بهترین کتاب‌‌های مدیریت از مدیران و نویسندگان جهان در این حوزه را به شما معرفی می‌کنیم. با مطالعه این کتاب‌ها شما به دانش و بینشی وسیع برای بهبود و تقویت سطح رضایت مشتری‌های خود و ارائه تجربه مشتری عالی دست پیدا می‌کنید.

کتاب تجربه مشتری (The Customer Experience Book)

به گفته آلن پنینگتون کارشناس تجربه مشتری و نویسنده، بسیاری از متخصصان تجارت از اهمیت تجربه مشتری حداقل به صورت تئوری اطلاع دارند؛ اما بیشتر این افراد، دانش لازم برای ایجاد یک تغییر واقعی را در این حوزه ندارند.

این نقطه دقیقاً همان جایی است که کتاب «تجربه مشتری» به یک منبع ضروری برای شما تبدیل می‌شود. این کتاب اولین راهنمای عملی برای اجرای راهکارهای بهبود CX برای هر تاجر، مدیر و بازاریابی به شمار می‌رود. در بخش زیر قسمتی از خلاصه این کتاب را با هم مرور می‌کنیم.

آلن پنینگتون (Alan Pennington) در این کتاب، اهمیت تجربه مشتری در کسب‌وکارها را بررسی می‌کند و راهنمایی گام‌ به گام برای طراحی، ارائه و مدیریت تجربه مشتری در اختیارتان قرار می‌دهد. او علاوه بر تمرکز روی تئوری‌ها و راهنمایی‌های عملی، به مطالعات موردی تعدادی از شرکت‌های بین‌المللی و درس‌های آن‌ها پرداخته است؛ به همین دلیل با مطالعه آن به بینش متفاوتی دست پیدا خواهید کرد.

این کتاب به شما نشان می‌دهد که چگونه با مدیریت تجربه مشتری، عملکرد شرکت خود را بهبود دهید. در این میان نحوه استفاده از ابزارهای سنجش تجربه مشتریان را در کسب‌وکارتان بررسی می‌کند؛ ابزارهایی که بدون آن‌ها صدای مشتریان خود را به سختی خواهید شنید.

به عقیده پنینگتون: «شما هرگز نباید با وجود تجربه کاربری ناقص، میلیون‌ها پول را صرف تبلیغات و بازاریابی محصول یا خدمات کنید؛ زیرا علاوه بر پول، مشتریان خود را نیز از دست می‌دهید.»

پنینگتون در این کتاب با استناد به مطالعات موردی متعدد و مثال‌هایی از عملکرد خوب و بد در این زمینه، نشان می‌دهد که چگونه کسب‌وکارها تنها به دلیل کاهش هزینه‌ها، تجربه مشتری را قربانی و اهداف خود را با شکست روبرو می‌کنند.

اطلاعات کتاب تجربه مشتری آلن پنینگتون

دکتر احمد روستا کتاب تجربه مشتری را ترجمه و در انتشارات قلم هفت آن را منتشر کرده است. در ادامه سرفصل‌های این را می‌بینید:

مقدمه:

• تجربه مشتری در شرکت شما اتفاقی شکل می‌گیرد یا در نتیجه طراحی؟
• با برقراری ارتباط با مشتریان خود شرکتی هوشمند به مشتری خلق کنید.

تجربه مشتری در عمل:

• جایگاه فعلی شما کجاست؟ چه چیزی می‌خواهید ارائه دهید؟
• برنامه‌ریزی برای ارائه تجربه مشتری موفق و بهبودیافته
• چگونه از نقشه سفر مشتری استفاده کنیم؟
• چگونه تجربه‌هایی جدید و موفق طراحی کنیم؟
• چگونه از معیارها در ارائه تجربه استفاده کنیم؟
• چگونه داده‌های کوچک موجب تمایز می‌شوند؟
• چگونه به واسطه تجربه اعتماد بسازیم؟
• چگونه گروه‌ها را از نظر ذهنی برای موفقیت آماده و از آن‌ها پشتیبانی کنیم؟

کتاب DNA تجربه مشتری (‌The DNA Of Customer Experience)

بر اساس گفته‌های کالین شاو (Cloin Shaw) توجه به احساسات افراد یکی از مهم‌ترین مسائل در تجربه مدیریت مشتری است.

او در این کتاب با مطالعات موردی و تحقیقات بسیار ثابت کرده است که برانگیختن احساسات مشتری چگونه باعث سود و زیان سازمان شما می‌شود. در بخش زیر خلاصه این کتاب را برایتان شرح می‌دهیم.

خلاصه کتاب DNA تجربه مشتری از کالین شاو

کالین شاو (Colin Shaw) در کتاب DNA تجربه مشتری از عواطف و احساسات مشتری و چگونگی تأثیرگذاری آن بر ایجاد ارزش‌های سازمانی صحبت می‌کند و یک راهنمای جامع برای ایجاد تجربه مشتری ایجاد کرده است.

به عقیده او گاهی رهبران کسب‌وکارها چنان غرق در رقابت می‌شوند که احساسات و چگونگی تعامل مشتری با محصول خود را از یاد می‌برند. به همین دلیل او در این کتاب تفکر شما را برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری هدایت می‌کند.

اندازه‌گیری تجربه مشتریان جزئی مهم از تحقیقات بازاریابی است؛ تا زمانی که شما شاخص‌های رضایت‌مندی و وفاداری مشتری را نسنجید‌، قادر به شناسایی مشتری‌های ناراضی نخواهید بود. خوشبختانه در این کتاب شما چگونگی اندازه‌گیری و ارزیابی تجربه مشتری و مدیریت را درک خواهید کرد.

شما با استفاده از انواع پرسشنامه تجربه مشتری  صدای او را می‌شنوید و از نحوه تعامل او با محصول یا خدمت خود آگاه شوید.

اطلاعات کتاب DNA تجربه مشتری کالین شاو

کتاب DNA تجربه مشتری را آقای فرزاد فخر آل علی به فارسی برگردانده و انتشارات ماهواره آن را منتشر کرده است. موضوعات فراوانی  در این کتاب مورد بحث قرار گرفته‌اند که سرفصل‌های آن را در ادامه می‌بینید:

• مقدمه و حرکت از یک ضرورت مذهبی به سمت یک قاعده مالی
• دی ان ای تجربه مشتری: نحوه تحریک ارزش‌ها  با احساسات و عواطف مشتری
• اهمیت تجربه قبلی و بعدی مشتری
• خوشه‌های تخریب
• خوشه تعجب
• خوشه پیشنهادات
• گروه طرف‌دار
• پیوند با عملکرد مالی از طریق امتیاز خالص مروجان

کتاب اصول تجربه مشتری (‌The Ten Principles Behind Great Customer Experience)

این کتاب بهترین منبع و کتاب مدیریت برای تمام افرادی است که دنبال راهی برای بهبود تجربه مشتریان خود هستند. این کتاب به شما یاد می‌دهد که چگونه افکار و مفاهیم CX را به بینش‌های عملی تبدیل کنید؛ بنابراین به‌خاطر مشتریانتان هم که شده حتماً این کتاب را مطالعه کنید. در بخش زیر خلاصه‌ای از آن را برایتان آورده‌ایم.

خلاصه کتاب اصول تجربه مشتری از مت واتکینسون

کتاب اصول تجربه مشتری اثر مت واتکینسون (Matt Watkinson) به شما یاد می‌دهد که چگونه با ارائه تجربه مشتری عالی، برای کسب‌وکار خود مزیت رقابتی ایجاد کنید. او در این کتاب ده اصول را برای بهبود تجارت به شما آموزش می‌دهد.

این کتاب با تکیه بر نظریه‌های روان‌شناختی، مطالعات موردی از میان کسب‌وکارها و نمونه‌های کارشده واقعی، راهکارهایی را ارائه می‌دهد که به کمک آن‌ها تجربه مشتری خود را بهبود بخشید و او را به مشتری وفادار خود تبدیل کنید.

درباره کتاب اصول تجربه مشتری از مت واتکینسون

کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری را دکتر فرشید عبدی و پویان اسحاقی ترجمه و انتشارات داده‌های طلایی منتشر کرده است. مباحث و موضوعات این کتاب شامل سرفصل‌های زیر است:

• چرا تجربه مشتری اهمیت دارد؟
• چرا تجربیات مشتری رو به بهبود نیستند؟
• ده اصل نهفته در ارزنده‌ترین تجربیات مشتری
• تجربیات ارزنده مشتری هویت مشتری را به ‌شدت منعکس می‌کنند.
• تجربیات ارزنده مشتری اهداف والاتر ما را برآورده می‌کنند.
• تجربیات ارزنده مشتری چیزی را به شانس و اقبال وا نمی‌گذارند.
• تجربیات ارزنده مشتری ابتدا انتظارات را تعیین، و سپس برآورده می‌کنند.
• تجربیات ارزنده مشتری بی‌دردسر هستند.
• تجربیات ارزنده مشتری بدون استرس هستند.
• تجربیات ارزنده مشتری حواس ما را غرق در لذت می‌کنند.
• تجربیات ارزنده مشتری از نظر اجتماعی جذاب هستند.
• تجربیات ارزنده مشتری کنترل را به دست مشتری می‌سپارند.
• تجربیات ارزنده مشتری هیجانات را مدنظر قرار می‌دهند.
• جمع‌بندی نهایی – تجربه مشتری شرکت اپل

 

کتاب مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management)

به عقیده نیهات تاوسان: «تجربه مشتری مانند مسابقه دو ماراتن است، شما برای رسیدن به مقصد و نقطه دلخواه خود باید گام‌های متناسب و محکمی بردارید.» نکات کلیدی این کتاب برداشتن این قدم‌های مناسب را به شما یاد می‌دهند و به هدف اصلی‌تان نزدیک‌تر می‌کنند. در ادامه خلاصه کتاب این نویسنده را مرور می‌کنیم.

خلاصه کتاب مدیریت تجربه مشتری از نیهات تاوسان و کن اردم

دکتر نیهات تاوسان (Nihat Tavsan) و کن اردم (Can Erdem) در کتاب مدیریت تجربه مشتری به نحوه طراحی، ادغام، اندازه‌گیری و رهبری، چیستی تجربه مشتری و نحوه مدیریت آن پرداخته‌اند.

شما با مطالعه مدیریت تجربه مشتری پایگاه مشتریان وفادار خود را افزایش داده و رشد مالی بیشتری نیز خواهید داشت. با داده‌های این کتاب شما به‌گونه‌ای ماهرانه و درست، قلب مشتری‌های خود را گرم نگه می‌دارید و به شیوه‌ای نوین و منحصربه‌فرد از رقیب‌های خود پیشی می‌گیرید.

این کتاب راهنمایی عالی برای طراحی نقشه راهی جامع و اثربخش برای مدیریت تجربه مشتری شما خواهد بود.

اطلاعات کتاب مدیریت تجربه مشتری از نیهات تاوسان و کن اردم

بهرام سیدین این کتاب را ترجمه و آن را در انتشاراتی بازاریابی به چاپ رسانده است.  هر فصل این کتاب موضوعات مختلفی دارد که در ادامه به آن‌ها اشاره کرده‌ایم:

• مفهوم تجربه مشتری چگونه پدیدار شد؟
• تجربه مشتری دقیقاً چیست؟
• حقایق تجربه مشتری
• مدل مدیریت تجربه مشتری
• تحقیق تجربی
• نقشه سفر تجربه مشتری
• بخش‌بندی و هدف‌گذاری تجربی
• موقعیت‌یابی تجربی
• تجربه‌های طراحی شده
• به کدام منابع تجربی باید اعتماد کرد؟
• ارتباطات بازاریابی تجربی
• اندازه‌گیری تجربه مشتری
• رهبری آغاز تجربه مشتری
• جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و گزارش نتایج
• خلاصه و راهنمای اجرا

کتاب Outside in: The Power Of Putting Customer at the Center of your Business

هارلی منینگ (Harley Manning) در این کتاب به خوبی نشان داده که تجربه مشتری محرکی اساسی در کسب‌وکارهاست . در دنیای امروز که مخاطب‌های شما در معرض حجم بسیار بزرگی از داده‌های مرتبط با شما و رقبایتان هستند، تجربه مشتری خوب تنها مزیت رقابتی موجود است. اما چگونه باید به آن دست یافت؟

در این کتاب شما به خوبی پاسخ این سؤال را دریافت خواهید کرد. در بخش زیر خلاصه آن را مطالعه کنید.

خلاصه کتاب Outside in: The Power Of Putting Customer at the Center of your Business

نیاز کسب‌وکارها به مشتریان بسیار بیشتر از نیاز مشتری به کسب‌وکار است؛ این یکی از مهم‌ترین نکته‌هایی است که بسیاری از کسب‌وکارها آن را فراموش کرده‌اند و این کتاب بر آن تأکید می‌کند. مدیران برندها باید این باور را درونی کنند تا مشتریان خود را در اولویت قرار و تجربه‌ای عالی برای آن‌ها ارائه دهند.

این کتاب حاصل چهارده سال تحقیق مدیران تجربه مشتری در Farrester Research و یک نقشه راه کامل و بدون نقص برای رسیدن به این مزیت است.

درباره کتاب

این کتاب ۱۲ سرفصل دارد و هر کدام از آن‌ها چشم‌انداز شفافی را برای بهبود تجربه مشتری در اختیارتان قرار می‌دهند. در زیر تمام مباحث آن را می‌بینید:

 

بخش اول: ارزش تجربه مشتری

• نیاز شما به مشتریانتان بیش از نیاز آن‌ها به شماست.
• تجربه مشتری به معنای میلیاردها دلار برای کسب‌وکار است.
• اکوسیستم تجربه مشتری

بخش دوم: شش رشته تجربه مشتری

• استراتژی تجربه مشتری
• درک مشتری
• طراحی
• اندازه‌گیری
• حکومت
• فرهنگ

بخش سوم: چگونه تجربه مشتری شرکت‌ها را متحول می‌کند؟

• مسیر طبیعی تکامل تجربه مشتری
• ظهور مدیر ارشد مشتری
• تجربه مشتری در جریان است

کتاب قدرت لحظه‌ها (The Power Of Moments)

آدام گرانت درباره کتاب قدرت لحظه‌ها این چنین می‌گوید:

«قدرت لحظه‌ها خواندنی‌ترین و کاربردی‌ترین کتابی است که در این مدت طولانی مطالعه کرده‌ام. ایده‌های جدید برای ایجاد انگیزه در کارمندان، خوشحال کردن مشتریان، جذب دانش‌آموزان و حتی برنامه‌ریزی برای تعطیلات خانوادگی از موضوعات این کتاب هستند. زندگی مجموعه‌ای از لحظه‌هاست و برادران هیث نحوه برنامه‌ریزی من را برای گذراندن لحظه‌هایم تغییر داده‌اند.» در ادامه موضوعات این کتاب را با هم مرور می‌کنیم.

خلاصه کتاب قدرت لحظه‌ها

چیپ هیث (Chip Heath) و دن هیث (Dan Heath) راوی‌های تأثیرگذار کتاب قدرت لحظه‌ها در مورد تجربه‌های فراموش‌نشدنی زندگی به ما می‌گویند.

به عقیده آن‌ها همه ما قدرت تغییر تجربه‌های معمولی به تجربه‌های عالی و فراموش‌نشدنی را داریم. پس چرا از این قدرت برای ایجاد لحظه‌های شگفت‌انگیز و تأثیرگذار برای مشتری‌های خود استفاده نکنیم؟

در این کتاب پرفروش نیویورک تایمز، چیپ و دن به این موضوع پرداخته‌اند که چرا برخی از تجربه‌ها ما را تکان ‌می‌‌دهند و در ما تحول ایجاد می‌کنند. علاوه بر این شما یاد می‌گیرید که چگونه باید چنین لحظه‌های فوق‌العاده‌ای را علاوه بر زندگی شخصی، برای مشتریان خود نیز بسازید و آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

 

درباره کتاب قدرت لحظه‌ها

مرجان منشی مترجم کتاب قدرت لحظه‌ها آن را در انتشاراتی نشر نوین چاپ کرده است.

فهرست مطالب این کتاب جذاب را در ادامه مشاهده می‌کنید:

• لحظات تعیین‌کننده
• تفکر در لحظه‌ها
• لحظه‌های اوج بسازید
• دستورالعمل‌ها را بشکنید
• به سمت حقیقت بلغزید
• به سمت بینش خیز بردارید
• ارزش قائل شدن برای دیگران
• تکثیر نقاط عطف
• شجاعت را تمرین کنید
• خلق لحظه‌های مشترک
• عمیق کردن پیوندها
• ساختن لحظه‌ها مهم است

کتاب چهار ستون موفقیت از آدریان بریدی سسانا (The Four CX Pillars – Adrian L. Brady-Cesana)

آدریان بریدی سسانا نویسنده این کتاب بیش از ۱۵ سال در زمینه خدمات و مشتری، مدیریت فروش و مشاوره تجربه دارد. او در این کتاب تجربیات خود را در اختیارتان قرار می‌دهد. در بخش زیر خلاصه آن را مرور می‌کنیم.

خلاصه کتاب چهار ستون تجربه مشتری از آدریان بریدی سسانا

آدریان بریدی ۴ ستون تیم، ابزار، فرآیند و بازخوردگیری را از مهم‌ترین و تاثیرگذارترین موارد در خلق تجربه عالی برای مشتریان می‌داند. این کتاب برای تمام افرادی مناسب است که قصد رشد در کسب‌وکارشان را دارند.

با مطالعه این کتاب شما تجربه مشتری، خدمات مشتریان و همچنین فروش مدرن را می‌شناسید و با کمک آن‌ها از رقبایتان متمایز می‌شوید. نویسنده در این کتاب ۴ اصل اساسی تجربه مشتری را برررسی می‌کند و نحوه اجرایی کردن آن‌ را در کسب‌وکارتان به شما آموزش می‌دهد.

درباره کتاب چهار ستون تجربه مشتری

صادق سازگار این کتاب را ترجمه و انتشاراتی ادیبان روز آن را منتشر کرده است. در بخش زیر سرفصل‌های این کتاب را می‌بینید.

• فصل یک: تجربه و خدمات مشتری در دنیای امروز
• فصل دوم: چهار ستون تجربه مشتری چه هستند؟
• فصل سوم:تیم ستون اول تجربه مشتری
• فصل چهارم:ابزارها ستون دوم
• فصل پنجم:فرایند ستون سوم
• فصل ششم:بازخورد ستون چهارم
• فصل هفتم: فوراً چهار رکن تجربه مشتری را به کار ببرید.
• فصل هشتم: درس‌ها و توصیه‌ها
• فصل نهم: بهبود مستمر و بی‌وقفه

تا اینجا شما با ۷ مورد از بهترین و موثرترین کتاب‌های مدیریت تجربه مشتری آشنا شدید. حال باید بدانید علاوه بر کتاب‌ها، ابزارهای قدرتمند دیگری نیز وجود دارند که برای بهبود تجربه کاربری کمک زیادی به شما می‌کنند، پرسشنامه‌ها از این موارد هستند.

پرسشنامه هوشمندانه‌ترین و آسان‌ترین روش بهبود تجربه مشتری

کنترل، ارزیابی و مدیریت تجربه مشتری گاهی بسیار سخت است. بسیاری از برندها شاید ادعا کنند که برترین محصول و خدمت را ارائه می‌دهند؛ اما داورهای نهایی، مشتریان شما هستند.

هوشمندانه‌ترین کار این است که شما تمام روند سفر مشتریان را بررسی و ارزیابی کنید و با استفاده از آن‌ها، میزان رضایت و تجربه آن‌ها را نیز بهبود بخشید.

اگر این ارزیابی‌ها و اندازه‌گیری‌ها اتفاق نیفتند، شما هیچ‌گاه از نظرات و احساسات مشتری‌های خود نسبت به برندتان آگاه نخواهید شد. نظرسنجی‌های پرس‌لاین صدای مشتریان را به گوش شما می‌رساند و داده‌های ارزشمندی را در مورد مشتریان در اختیارتان قرار می‌دهد.

شما با استفاده از نرم‌افزار فرم ساز پرس‌لاین به نمونه‌های آماده بسیاری از انواع پرسشنامه تجربه مشتری دسترسی خواهید داشت. در زیر تعدادی از خدمات ما را مشاهده می‌کنید:

• در پرس‌لاین این امکان برای شما فراهم شده است تا به ساده‌ترین شیوه و در کمترین زمان، پرسشنامه اختصاصی برای کسب‌وکار خود طراحی کنید و آن را در وب سایتتان قرار دهید.
• همچنین امکان اشتراک‌گذاری لینک نظرسنجی از طریق ایمیل و شبکه‌های اجتماعی با مشتریانتان وجود دارد.
• در صورتی که سازمان و شرکت شما به نرم‌افزار ‌CRM مجهز باشد، با ادغام و یکپارچه‌سازی این دو، به پایگاه داده مشتریان خود دسترسی دارید و لینک پرسشنامه تجربه مشتری را در هر نقطه تماس او با کسب‌وکارتان برایش ارسال می‌کنید.

این امکانات و خدمات دیگر پرس‌لاین مانند امتیازدهی، امکان تعریف شرط، انواع سؤالات متنوع، داده‌های دقیق، خروجی‌های سازماندهی‌شده و… آن را به یکی از بهترین ابزارها تبدیل کرده است.

 در پایان

اگر تا به امروز برای بهبود تجربه مشتری برند خود گامی برنداشته‌اید، دیگر وقت آن است که تحولی بزرگ در کسب‌وکار خود ایجاد کنید. روزبه‌روز اهمیت ارزیابی و سنجش اصولی تجربه مشتری بیشتر و بیشتر می‌شود. شما هم به عنوان مدیر و رهبر کسب‌وکار باید از کیفیت تجربه مشتری‌های خود و چگونگی اثربخشی رضایت و وفاداری آن‌ها بر برند خود آگاه شوید؛ زیرا این مساله تضمین‌کننده ماندگاری شما در بازار خواهد بود.