اتوماسیون بازاریابی چیست و چطور کسبوکار شما را متحول می‌کند؟
جذب یک مشتری جدید ۵ برابر حفظ مشتریان قدیمی هزینه‌بردار است. همین است که کسب‌وکارها، برای نگه‌داشت مشتریان قبلی یا مخاطبینی که تنها یک‌بار با آن‌ها تعامل داشته‌اند، از هیچ تلاشی فروگذار نمی‌کنند.
در ابتدای راه‌اندازی کسبوکار، تعداد مشتریان محدود است و پیگیری نیازهای آن‌ها یا ارتباط مستمر با هر کدام، کار سختی به نظر نمی‌رسد. اما با رشد کسبوکار، مدیریت مشتریان، حفظ ارتباط با آن‌ها و ارسال پیام‌های بازاریابی اختصاصی به آن‌ها، به موضوعی دشوار، هزینه‌بر و وقت‌گیر تبدیل می‌شود. اینجاست که استفاده از اتوماسیون بازاریابی یا مارکتینگ اتومیشن معنی پیدا می‌کند.
در مقاله مفصل امروز قصد داریم به توضیح اتوماسیون بازاریابی، انواع آن و چگونگی پیاده‌سازی و اجرای این رویکرد در کسب‌وکارها بپردازیم.
فهرست مطالب
مارکتینگ اتومیشن چیست و چه کارکردی دارد؟
اتوماسیون بازاریابی به رویکردی اشاره دارد که در آن اقدامات و وظایف بازاریابی یا ارتباط با مخاطب را به فرایندهایی خودکار و زنجیره‌وار تبدیل می‌کنیم. مثلاً بعد از ثبت سفارش، برای کاربرانی که بالای ۱۰۰ هزار تومان خرید کرده‌اند، کد تخفیف اختصاصی ارسال می‌کنیم. به این ترتیب، بخشی از اقدامات بازاریابی خود را به شکلی خودکار طراحی و اجرا کرده‌ایم.
ارسال پیامک خوش‌آمدگویی به اعضای سایت، ارسال ایمیل خبرنامه به مخاطبین وبلاگ یا نمایش پاپ‌آپ نظرسنجی به کاربرانی که بعد از گذشت ده ثانیه قصد خروج از حساب کاربری خود را دارند، همگی مثال‌هایی از انواع اتوماسیون بازاریابی است.
به‌طور کلی، مارکتینگ اتومیشن فرایندهای حفظ مشتری، ارتباط با مشتری، تکرار خرید و وفادارسازی مشتری را بهینه می‌کند. خودکاربودن این فرایند باعث می‌شود هزینه کمتری صرف کنید و در عین حال اقدامات بیشتری را با منابع انسانی محدودتری برنامه‌ریزی و اجرا کنید.
به عنوان مثال، فرض کنید تبلیغات بنری انجام دادهاید و توجه کاربر را به تبلیغ خود جلب کرده‌اید. کاربر روی تبلیغ شما کلیک می‌کند و وارد سایت می‌شود. سپس در ازای دریافت ایمیل به او، امکان دانلود کتاب الکترونیکی رایگانی را می‌دهید. کاربر از پیشنهاد شما استقبال کرده و ایمیل خود را وارد می‌کند تا لینک برای او ارسال شود. حال شما با سرنخی که از این کاربر دارید، ارتباط بعدی‌تان با او را برنامه‌ریزی می‌کنید. این فرایند هوشمند و خودکار، نه‌تنها در وقت و هزینه‌های شما صرفه‌جویی می‌کند، بلکه منجر به افزایش فروش می‌شود.
اتوماسیون بازاریابی بخشی از پیکره بازاریابی شماست. شما با بازاریابی، مشتری را جذب و با اتوماسیون بازاریابی، مشتری را حفظ می‌کنید و سپس به‌سوی هدف نهایی خود یعنی «خرید» هدایت می‌کنید.
مزایای مارکتینگ اتومیشن
با خودکارکردن مسیر ارتباط با کاربران از جنبه‌های بسیاری، تلاش‌های بازاریابی شما بهبود می‌یابد. برخی از این موارد عبارتند از:
- سرعت انجام کارها افزایش می‌یابد، چرا که حالا ارسال پیام و ارتباط با مخاطبان خودکار است.
- درصد خطاهای انسانی کاهش می‌یابد، زیرا اقدامات شما دستی نیست و نرم‌افزارها و ابزارهای هوشمند به کمک‌تان آمده‌اند.
- فروش شما چندبرابر می‌شود و هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات‌تان تان کمتر می‌شود.
- ارتباط بهتر و هدف‌مندتری با مشتریان خود شکل می‌دهید. طبق تحقیقات انجام شده، ۸۰ درصد مشتریان در مواقعی که برندها برای‌شان پیشنهاد اختصاصی و مرتبطی در نظر گرفته‌اند، تمایل بیشتری به خرید دارند.
اتوماسیون بازاریابی کجای برنامه بازاریابی قرار دارد؟
برنامه بازاریابی، برنامۀ جامعی است که مسیرها، راهکارها، روش‌ها و اقدامات شما را برای یافتن و جذب مشتریان بالقوه و تبدیل آن‌ها به مشتری واقعی و وفادار مشخص می‌کند.
اتوماسیون بازاریابی بخشی از پیکره بازاریابی شماست. در بازاریابی شما مشتری را جذب می‌کنید و با برنامه اتوماسیون بازاریابی او را حفظ می‌کنید و به‌سوی هدف نهایی خود یعنی «خرید» هدایت می‌کنید.
کاربری که یک‌بار وارد سایت شما می‌شود، احتمال کمی دارد که مجدداً به آن صفحه بازگردد. بازاریابی به شما کمک می‌کند کاربر را به سایت بکشانید و اتوماسیون بازاریابی کمک می‌کند بازدید کاربر را به ارتباطی همیشگی و ارزش‌آفرین تبدیل کنید.
رایج‌ترین انواع اتوماسیون بازاریابی کدامند؟
هر کاربر یا مشتری بالقوه در بخشی از مسیر ارتباطش با برند یا شرکت شما، نیاز به راهنمایی، مشاوره یا ارتباط با شما دارد. بنابراین، انواع متفاوتی از اتوماسیون‌های اداری و بازاریابی می‌توانند برای شما مفید واقع شوند.
مدیریت ارتباط با مشتریان
کاربری را در نظر بگیرید که در هنگام خرید یک محصول از سایت شما، با مشکلی مواجه می‌شود یا سوالی برایش به وجود می‌آید، اگر زمان زیادی فرایند پاسخ‌دهی به سوالات کاربر طول بکشد، ممکن است از ادامۀ خرید منصرف شود و دیگر به سایت شما مراجعه نکند.
اما درصورتی‌که این فرایند از قبل توسط شما اتوماتیک شده باشد، برای مثال امکان چت آنلاین را برای او فراهم کرده باشید، او به سرعت با شما ارتباط برقرار می‌کند.
مدیریت سرنخ‌های فروش یا سی آر ام (CRM)
سرنخ فروش در واقع همان اطلاعاتی است که ازطریق روش‌های مختلف از کاربر دریافت کرده‌اید. اطلاعاتی از قبیل نام، شماره تلفن یا ایمیل از مواردی هستند که می‌توانید در ازای ثبت نام در سایت، ثبت سفارش، دانلود رایگان کتاب آموزشی، شرکت در مسابقه یا مواردی از این قبیل، از مخاطبین و مشتریان خود دریافت کنید.
این اطلاعات به شما کمک می‌کنند ارتباط‌های بعدی‌تان با مخاطب را شکل دهید. به همین دلیل، به این اطلاعات سرنخ می‌گویند. مدیریت این سرنخ‌ها و استفاده از آن‌ها در بهترین زمان ممکن، کاری است که اتوماسیون بازاریابی انجام می‌دهد.
تحلیل رفتار کاربر
دانستن این‌که کاربر در طول مسیر خرید محصول، چه اقداماتی انجام داده، در کدام مرحله به مشکل خورده و چه چیزی باعث منصرف شدن او شده؛ به شما کمک می‌کند رفتار او را تحلیل کنید و راهکار مناسب مشکل را به او ارائه دهید.
تحلیل رفتار کاربر و برنامه‌ریزی اقدامات بازاریابی و برقراری ارتباط با او، از انواع دیگر اتوماسیون بازاریابی است. این نوع از اتومیشن به شما کمک می‌کند طول عمر مشتریان را در کسب‌وکارتان افزایش دهید و سودآوری داشته باشید.
شما با استفاده از ابزارهای تحلیل رفتار کاربر و اجرای نظرسنجی مشتریان یا طراحی پرسشنامه پرسونای مخاطب به‌راحتی می‌توانید کاربرهایتان را بشناسید و دسته‌بندی کنید.
بازاریابی ایمیلی، پیامکی یا پوش‌نوتیفیکیشن
ارسال خودکار پیام به گروه مشخصی از مشتریان از دیگر انواع اتوماسیون بازاریابی است. در این حالت، مدیران و کارشناسان مارکتینگ اتومیشن، کاربرها را براساس رفتار، داده‌های دموگرافیکی یا آخرین ارتباط‌شان با کسبوکار، گروه‌بندی می‌کنند. سپس، پیام‌های بازاریابی خود را در زمان‌های مشخصی به‌شکل خودکار ازطریق ایمیل (بازاریابی ایمیلی یا ایمیل مارکتینگ)، پیامک (بازاریابی پیامکی) یا پوش‌نوتیفیکیشن ارسال می‌کنند.
چطور اتوماسیون بازاریابی را به فرایندهای بازاریابی و فروش اضافه کنیم؟
اول: نقشه سفر مشتریان را ترسیم کنید
نقشه سفر مشتریان، مسیری است که مشتریان از اولین برخورد با کسبوکار تا انجام خرید، دریافت و استفاده از محصول و خریدهای مجدد طی می‌کنند. برای مثال، زمانی‌که مشتری به قصد مقایسه قیمت محصولات وارد سایت شما می‌شود، سفر او در سایت و کسبوکار شما شروع می‌شود.
از این رو لازم است مسیر سفر مشتری را مرحله به مرحله ترسیم کنید و برای هر مرحله اقدامات لازم را به کمک سیستم‌ها و ابزارهای اتوماسیون برنامه‌ریزی کنید.
طراحی یک نقشه سفر خوب برای مشتریان به شما کمک می‌کند از جوانب مختلف تجربۀ کاربران نسبت به کسبوکار خود آگاه باشید و در هیچ مرحله‌ای کاربر را تنها و سردرگم رها نکنید.
دوم: قیف فروش را مشخص کنید
قیف فروش یکی از مفاهیم بنیادی و مهم در زمینۀ فروش و بازاریابی است. قیف فروش نشان‌گر مراحل و فرایندهایی است که یک کاربر طی می‌کند تا به مشتری تبدیل شود. کاربران از طریق روش‌های مختلفی ممکن است وارد سایت شما شوند، اما لزوما همۀ آن‌ها خرید نمی‌کنند و به دلایل مختلفی سایت شما را ترک می‌کنند.
اتوماسیون بازاریابی کمک می‌کند که افرادی را که وارد قیف فروش شده‌اند، به سمت خرید هدایت کنید. این افراد ۴ مرحله را طی می‌کنند تا خرید انجام دهند یا به اصطلاح به انتهای قیف برسند:
- آگاهی (Awareness): افرادی که در این دسته‌بندی قرار می‌گیرند، در ابتدای قیف حضور دارند. در این مرحله کاربر تازه با نام برند، محصول یا خدمت شما آشنا شده است. کاربر این دسته هنوز هیچ ایده‌ای دربارۀ استفاده از خدمات یا خرید محصولات شما ندارد و فقط با شما آشنا شده است.
- علاقه‌مندی (Interest): لزوما تمامی افرادی که با نام برند یا خدمات شما آشنا می‌شوند، وارد این دسته نمی‌شوند، اما برخی از آن‌ها با شنیدن نام برند شما و دریافت اطلاعات اولیه درباره محصول‌تان، علاقه‌مند می‌شوند اطلاعات بیشتری کسب کنند. به عنوان مثال، افراد این دسته، از تیم پشتیبانی درباره ویژگی‌های محصول شما سوال می‌کنند، شما را در شبکه‌های اجتماعی دنبال می‌کنند، مقالات بلاگ شما را می‌خوانند و غیره!
- تصمیم‌گیری (Decision): تعداد کمی از افراد دسته‌ی بالا، وارد این مرحله از قیف فروش می‌شوند. در این شرایط کاربر شما را به خوبی می‌شناسد و با محصول یا خدمت شما هم ارتباط برقرار کرده و قصد خرید محصول در او شکل گرفته‌است.
- خرید یا اقدام (Action): این مرحله، آخرین قسمت قیف فروش است؛ یعنی جایی که کاربر از شما خرید می‌کند و می‌توانید او را مشتری صدا کنید. هرکدام از دسته‌بندی‌های بالا، افراد زیادی را شامل می‌شوند که ممکن است مشکلی سر راه‌شان باعث عدم ورود آن‌ها به مرحلۀ بعدی قیف فروش شده باشد. اتوماسیون بازاریابی کمک می‌کند که این مشکلات را برطرف کرده و کاربر را به سمت مرحله بعدی هدایت کنید.
سوم: مخاطبین را بخش‌بندی کنید
بعد از مشخص‌کردن قیف فروش و سفر مشتری، نوبت آن است که مخاطبین را دسته‌بندی کنید. منظور از دسته‌بندی مخاطبان این است که آن‌ها را براساس ویژگی‌های مشترک‌شان در یک گروه قرار دهید. سپس براساس ویژگی‌های هر گروه و نیازمندی‌های آن‌ها، برنامه اتوماسیون بازاریابی خود را طرح‌ریزی کنید.
چهارم: برای طبقه‌بندی‌های بالا اقدامات بازاریابی موردنیازتان را تعریف کنید
حالا که دسته‌بندی مخاطبان را انجام دادهاید، نوبت آن است که مشخص کنید از چه راهی با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنید، برای هر گروه چه پیامی ارسال می‌کنید و پیگیری‌هایتان در چه زمان‌هایی و به چه صورت خواهد بود.
پنجم: این اقدامات و وظایف را به ابزارهای مارکتینگ اتومیشن بسپارید
در گام بعدی باید اقدامات مشخص‌شده را به دست ابزارهای اتوماسیون بازاریابی بسپارید. در این مرحله، پای مفهومی به اسم جریان اتوماسیون (Flow) به وجود می‌آید.
جریان اتوماسیون، مسیری است که برای برقراری ارتباط با مشتری ازطریق نرم‌افزارهای اتومیشن طراحی می‌کنید. برای مثال، اگر کاربری وارد سایت شده و تا مرحلۀ خرید جلو رفته ولی اقدام به پرداخت نکرده، مشخص می‌کنید چه ایمیلی به او ارسال شود؛ اگر بعد از دریافت ایمیل، کاربر خرید را انجام داد، در ادامه مسیر چه فرایندی را طی می‌کنید و اگر به ایمیل شما واکنشی نشان نداد، چه اقداماتی را پیش می‌برید.
ششم: موفقیت اتوماسیون بازاریابی خود را بسنجید
بعد از این‌که اقدامات اتوماسیون بازاریابی انجام شد، نوبت به ارزیابی و تحلیل نتایج و اتفاقات می‌رسد. بررسی نتایج حاصل از بازاریابی خودکار به شما کمک می‌کند تا اثربخشی اقدامات‌تان را به‌راحتی ارزیابی کنید و در طولانی‌مدت برنامه‌هایتان را بهبود دهید. در این مرحله موارد زیر را می‌توانید بررسی کنید:
معیارهای مرتبط با لید یا سرنخ (Lead)
منظور از سرنخ، کسی است که برای اولین بار سوالی درمورد کسبوکار ما می‌پرسد و ممکن است در آینده‌ای نه چندان دور مشتری ما شود. معمولاً این افراد، حاضرند اطلاعاتی مثل ایمیل یا شماره تلفن خود را در اختیار ما قرار دهند.
بعد از اجرای اتوماسیون بازاریابی، بررسی کنید که چند درصد از افرادی که سایت شما را بازدید کرده‌اند، ازطریق اتوماسیون بازاریابی به سرنخ تبدیل شده‌اند. موضوع دیگری که باید در این بخش به آن توجه کنید، هزینه‌ایست که به ازای به دست آوردن هر سرنخ پرداخت کرده‌اید. یکی از اهداف اتوماسیون بازاریابی کاهش هزینه تولید سرنخ یا لیدهاست.
معیارهای مرتبط با فروش
با توجه به اقدامات خودکارتان در بخش اتوماسیون بازاریابی، بایستی تعداد مشتریان‌تان را به‌عنوان معیار موفقیت این اقدامات در نظر بگیرید. برای مثال اگر به گروهی از مشتریان خود کد تخفیفی را ارسال کرده‌اید، تعداد استفاده از این کد تخفیف‌ها معیار خوبی برای سنجش موفقیت این اقدام شماست.
معیارهای درآمدزایی
درآمدزایی از مهم‌ترین معیارها و قلب تپنده کسب و کارهاست. در این بخش باید هزینه‌ای را محاسبه کنید که به ازای جذب هر مشتری پرداخت کرده‌اید. هم‌چنین، می‌توانید میانگین هزینه‌ای را که مشتری در هر بار خرید خود صرف می‌کندمحاسبه کنید و رشد درآمد حاصل از اتوماسیون بازاریابی را بررسی کنید
معیارهای حفظ مشتری
معیار دیگری که باید توجه ویژه‌ای به آن داشته باشید، نرخ حفظ مشتری و ارزش طول عمر هر مشتری است. معیار اول بیان‌گر درصد مشتریانی است که بعد از انجام خرید اول، دوباره برای خرید به سایت شما مراجعه کرده‌اند. معیار دوم یعنی ارزش طول عمر مشتری، مشخص می‌کند که هر مشتری در مدت طولانی چقدر برای کسب و کار شما ارزش و سودآوری داشته‌است
سخن پایانی
اتوماسیون بازاریابی با هوشمندسازی فرایندها و وظایف تکراری بازاریابی، به کسب‌وکارهای زیادی کمک کرده با هزینه کمتری به سودآوری بالاتری برسند.
در این مطلب تلاش کردیم جنبه‌های مختلف اتوماسیون بازاریابی را توضیح دهیم. با این‌حال، این مقاله بدون تجربه‌های عملی و دیدگاه‌های شما، ناقص می‌ماند. خوشحال می‌شویم در بخش نظرات از مسیر اتوماسیون بازاریابی خود و ابزارهای مورداستفاده‌یتان در این زمینه بگویید.
