۶ کتاب برتر و خواندنی که از مدیریت تجربه مشتری می‌گویند

نگاه درباری
۰۶ تیر ۱۴۰۱ . ۱۱ دقیقه مطالعه

 

آیا می‌دانستید از هر سه مشتری، یک نفر آنها پس از یک تجربه بد با برند شما، آن را ترک می‌کند؟

پس اگر می‌خواهید مشتری‌های شما وفادار بمانند، باید روی تجربه مشتری به عنوان مزیت رقابتی سرمایه‌گذاری کنید. مدیریت تجربه مشتری انقلابی است که در سال‌های اخیر دنیای کسب‌وکارها را فرا گرفته است. تجربه مشتری را می‌توان تعاملاتی دانست که مشتری شما در طول سفرش، از اولین تماس تا تبدیل شدن به مشتری خوشحال و وفادار تجربه می‌کند. مجموعه‌ای از احساسات و ادراک او در اثر تعامل با محصول یا خدمت شما، Customer Experience را می‌سازند.

همانطور که جف بزوس گفته است:

«ما مشتریان خود را به عنوان مهمانان دعوت شده برای یک مهمانی می‌بینیم و ما میزبان هستیم. وظیفه ما هر روز این است که هر جنبه مهمی از تجربه مشتری را کمی بهتر کنیم.»

شما هم به عنوان مدیر کسب‌وکار یا مسئولی که هدف شما خلق تجربه‌ای رضایت‌بخش و به‌یادماندنی برای مشتری‌های برندتان است، باید بتوانید با بهبود CX  مشتری‌های راضی و وفادار خود را به سفیران و حامیان خود تبدیل کنید تا سهم بزرگتری از بازار را به خود اختصاص دهید.

در این مقاله به معرفی کتاب‌هایی از بهترین مدیران و نویسندگان جهان در این حوزه پرداختیم. با مطالعه این کتاب‌ها می‌توانید به دانش و بینشی وسیع برای بهبود و تقویت سطح رضایت مشتری‌های خود و ارائه تجربه مشتری عالی دست پیدا کنید.

کتاب تجربه مشتری (The Customer Experience Book)

کتاب تجربه مشتری

آلن پنینگتون (Alan Pennington) در کتاب تجربه مشتری  به شما از اهمیت تجربه مشتری در کسب‌وکارها می‌گوید؛ به طوری که Customer Experience این روزها به جزئی حیاتی در استراتژی‌های مدیریتی تبدیل شده است. ارائه CX عالی،‌ مزیت رقابتی ارزشمندی در بازارهای شلوغ و پررقابت محسوب می‌شود. اما بزرگترین مساله چگونگی رسیدن به این تمایز است. او باور دارد که باید تفکر سنتی در مورد مشتری‌ها را به چالش کشید و با تفکری متفاوت، مخاطب را با DNA ساختارهای سازمانی خود ادغام کنیم.

این کتاب را می‌توان راهنمایی گام‌ به گام برای طراحی، ارائه و مدیریت تجربه مشتری موثر دانست؛ چراکه علاوه بر تمرکز بر تئوری‌ها و راهنمایی‌های عملی به مطالعات موردی از شرکت‌های بین‌المللی و درس‌های آن‌ها پرداخته که با مطالعه آن می‌توان بینشی متفاوت دست پیدا کرد. کتاب تجربه مشتری اثر آلن پنینگتون به شما نشان می‌دهد که چگونه می‌توانید با مدیریت تجربه مشتری، عملکرد شرکت خود را بهبود دهید. در این میان از نحوه استفاده از ابزارهای سنجش Customer Experience در کسب‌وکارتان صحبت می‌کند. بدون استفاده از این ابزارها صدای مشتری خود را به سختی خواهید شنید.

این کتاب توسط دکتر احمد روستا ترجمه و انتشارات قلم هفت آن را منتشر کرده است. در ادامه به سرفصل‌های این کتاب اشاره شده است:

  • تجربه مشتری در شرکت شما اتفاقی شکل می‌گیرد یا در نتیجه طراحی؟
  • با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید تا شرکتی هوشمند به مشتری خلق کنید

تجربه مشتری در عمل

  • جایگاه فعلی شما کجاست؟ چه چیزی می‌خواهید ارائه دهید؟
  • برنامه‌ریزی برای ارائه تجربه مشتری موفق و بهبودیافته
  • چگونه از نقشه سفر مشتری استفاده کنیم؟
  • چگونه می‌توانیم تجربه‌هایی جدید و موفق طراحی کنیم؟
  • چگونه از معیارها در ارائه تجربه استفاده کنیم؟
  • چگونه داده‌های کوچک موجب تمایز می‌شوند؟
  • چگونه به واسطه تجربه اعتماد بسازیم؟
  • چگونه گروه‌ها را از نظر ذهنی برای موفقیت آماده و از آنها پشتیبانی کنیم؟

کتاب DNA تجربه مشتری (‌The DNA Of Customer Experience)

کتاب تجربه مشتری

کالین شاو (Colin Shaw) در کتاب DNA تجربه مشتری  از عواطف و احساسات مشتری و چگونگی تاثیرگذاری آن بر ایجاد ارزش‌های سازمانی صحبت می‌کند. DNA تجربه مشتری دانش ما را برای مدیریت CX افزایش می‌دهد. کالین با مطالعات موردی و تحقیقات بسیار ثابت کرده که برانگیختن احساسات مشتری چگونه می‌تواند سود و زیان سازمان شما را باعث شود.گاهی رهبران کسب‌وکارها چنان غرق در قیمت و رقابت می‌شوند که احساسات و چگونگی تعامل مشتری با محصول خود را از یاد می‌برند. همانطور که نویسنده در این کتاب اشاره می‌کند، گاهی ممکن است از درک احساسات واقعی مشتری خود غافل شویم. مطالعه این کتاب تفکر شما را برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری هدایت خواهد کرد. همچنین چگونگی اندازه‌گیری و ارزیابی تجربه مشتری و مدیریت آن را درک خواهید کرد. اندازه‌گیری Customer Experience جزئی مهم از تحقیقات بازاریابی است. چنانچه شما شاخص‌های رضایت‌مندی و وفاداری مشتری را نسنجید‌، قادر به شناسایی مشتری‌های ناراضی نخواهید بود.

بنابراین شما با استفاده از انواع پرسشنامه تجربه مشتری می‌توانید صدای او را بشنوید و از نحوه تعامل او با محصول یا خدمت خود آگاه شوید. کتاب DNA تجربه مشتری را آقای فرزاد فخر آل علی به فارسی برگردانده و انتشارات ماهواره آن را منتشر کرده است. در این کتاب به موضوعات فراوانی پرداخته شده که می‌توانید سرفصل‌های آن را در ادامه ببینید:

  • مقدمه و حرکت از یک ضرورت مذهبی به سمت یک قاعده مالی
  • دی ان ای تجربه مشتری: نحوه تحریک ارزش‌ها توسط احساسات و عواطف مشتری
  • اهمیت تجربه قبلی و بعدی مشتری
  • خوشه‌های تخریب
  • خوشه تعجب
  • خوشه پیشنهادات
  • گروه طرفدار
  • پیوند با عملکرد مالی از طریق امتیاز خالص مروجان

کتاب اصول تجربه مشتری (‌The Ten Principles Behind Great Customer Experience)

کتاب تجربه مشتری

کتاب اصول تجربه مشتری اثر مت واتکینسون (Matt Watkinson) به شما خواهد گفت که چگونه با ارائه تجربه مشتری عالی، برای کسب‌وکار خود مزیت رقابتی ایجاد کنید. ده اصل ارائه شده در این کتاب، راه را برای بهبود تجارت به شما نشان خواهد داد. این کتاب با تکیه بر نظریه‌های روان‌شناختی، مطالعات موردی از میان کسب‌وکارها و نمونه‌های کارشده واقعی، راهکارهایی را ارائه می‌دهد که به کمک آن‌ها می‌توانید تجربه مشتری خود را بهبود ببخشید، او را همیشه به سوی خود بازگردانید و به مشتری وفادار تبدیل کنید.

کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری را دکتر فرشید عبدی و پویان اسحاقی ترجمه و انتشارات داده‌های طلایی منتشر کرده است. مباحثی که در این کتاب به آن‌ها پرداخته شده شامل سرفصل‌های زیر است:

  • چرا تجربه‌ی مشتری دارای اهمیت است؟
  • چرا تجربیات مشتری رو به بهبود نیستند؟
  • ده اصل نهفته در ارزنده‌ترین تجربیات مشتری
  • تجربیات ارزنده مشتری هویت مشتری را به ‌شدت منعکس می‌کنند
  • تجربیات ارزنده مشتری اهداف والاتر ما را برآورده می‌کنند
  • تجربیات ارزنده مشتری چیزی را به شانس و اقبال وا نمی‌گذارند
  • تجربیات ارزنده مشتری ابتدا انتظارات را تعیین، و سپس برآورده می‌کنند
  • تجربیات ارزنده مشتری بی‌دردسر هستند
  • تجربیات ارزنده مشتری بدون استرس هستند
  • تجربیات ارزنده مشتری حواس ما را غرق در لذت می‌کنند
  • تجربیات ارزنده مشتری از نظر اجتماعی جذاب هستند
  • تجربیات ارزنده مشتری کنترل را به دست مشتری می‌سپارند
  • تجربیات ارزنده مشتری هیجانات را مد نظر قرار می‌دهند
  • جمع‌بندی نهایی – تجربه‌ی مشتری شرکت اپل
  • سخن آخر

 

کتاب مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management)

کتاب تجربه مشتری

دکتر نیهات تاوسان (Nihat Tavsan) و کن اردم (Can Erdem) در کتاب مدیریت تجربه مشتری، نحوه طراحی، ادغام، اندازه‌گیری و رهبری (Customer Experience Management: How to Design, Integrate, Measure and Lead) دقیقا به چیستی تجربه مشتری و نحوه مدیریت آن پرداخته‌اند. شما می‌توانید با مطالعه این کتاب پایگاه مشتریان وفادار خود را افزایش داده و رشد مالی بیشتری را شاهد باشید. با مدیریت تجربه مشتری به‌گونه‌ای ماهرانه و درست می‌توانید قلب مشتری‌های خود را گرم نگه دارید و به شیوه‌ای نوین و منحصربفرد از رقیب‌های خود پیشی بگیرید. امروزه برند بودن امتیاز بزرگی محسوب نمی‌شود؛ چراکه در هر صنعت و حوزه‌ای تقریبا چندین برند مطرح و قابل اعتماد وجود دارند. اما اینکه در این میان چگونه متمایز شوید، بسیار اهمیت دارد. این کتاب  راهنمایی عالی برای طراحی نقشه راهی جامع و اثربخش برای مدیریت تجربه مشتری شما خواهد بود. هر فصل این کتاب به موضوعاتی پرداخته که در ادامه به آن‌ها اشاره کردیم:

  • مفهوم تجربه مشتری چگونه پدیدار شد؟
  • تجربه مشتری دقیقاً چیست؟
  • حقایق تجربه مشتری
  • مدل مدیریت تجربه مشتری
  • تحقیق تجربی
  • نقشه سفر تجربه مشتری
  • بخش‌بندی و هدف‌گذاری تجربی
  • موقعیت یابی تجربی
  • تجربه‌های طراحی شده
  • به کدام منابع تجربی باید اعتماد کرد؟
  • ارتباطات بازاریابی تجربی
  • اندازه‌گیری تجربه مشتری
  • رهبری آغاز تجربه مشتری
  • جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و گزارش نتایج
  • خلاصه و راهنمای اجرا

 

کتاب Outside in: The Power Of Putting Customer at the Center of your Business

کتاب تجربه مشتری

هارلی منینگ (Harley Manning) در این کتاب به خوبی نشان داده که تجربه مشتری محرکی اساسی در کسب‌وکار است. در دنیای امروز که مخاطب‌های شما در معرض حجم بسیار بزرگی از داده‌های مرتبط با شما و رقبای شما هستند، تجربه مشتری خوب می‌تواند تنها مزیت رقابتی موجود باشد. اما چگونه می‌توان به آن دست یافت؟

نیاز کسب‌وکارها به مشتریان بسیار بیشتر از نیاز مشتری به کسب‌وکار است؛ این یکی از مهم‌ترین نکته‌هایی است که بسیاری از کسب‌وکارها آن را فراموش کرده‌اند و این کتاب بر آن تاکید کرده است. مدیران برندها باید این باور را درونی کنند تا بتواند مشتریان خود را در اولویت قرار داده و تجربه‌ای عالی برای آن‌ها ارائه دهند.

این کتاب که حاصل چهارده سال تحقیق مدیران تجربه مشتری در Farrester Research است، می‌تواند یک نقشه راه کامل و بدون نقص برای رسیدن به این مزیت باشد. به ۱۲ سرفصل این کتاب و مباحثی که به شما در این مسیر کمک خواهد کرد، در زیر اشاره شده است:

بخش اول: ارزش تجربه مشتری

  • نیاز شما به مشتریانتان بیش از نیاز آن‌ها به شماست
  • تجربه مشتری به معنای میلیاردها دلار برای کسب‌وکار است
  • اکوسیستم تجربه مشتری

بخش دوم: شش رشته تجربه مشتری

بخش سوم: چگونه تجربه مشتری شرکت‌ها را متحول می‌کند؟

  • مسیر طبیعی تکامل تجربه مشتری
  • ظهور مدیر ارشد مشتری
  • تجربه مشتری در جریان است

کتاب قدرت لحظه‌ها (The Power Of Moments)

کتاب تجربه مشتری

چیپ هیث (Chip Heath) و دن هیث (Dan Heath) راوی‌های تاثیرگذار کتاب قدرت لحظه‌ها  در این کتاب از روایت‌های مختلف برای اثبات حقیقتی قدرتمند استفاده کرده‌اند. همه ما از قدرت تبدیل تجربه‌های معمولی به تجربه‌های عالی و فراموش‌نشدنی برخوردار هستیم. بنابراین شما هم به عنوان رهبران برند خود می‌توانید لحظه‌های شگفت‌انگیز و تاثیرگذار برای مشتری‌های خود خلق و آن‌ها را خوشحال کنید.

در این کتاب پرفروش نیویورک تایمز، چیپ و دن به این موضوع پرداختند که چرا برخی از تجربه‌ها می‌توانند ما را تکان دهند و در ما تحول ایجاد کنند و چگونه می‌توانیم چنین لحظه‌های فوق‌العاده‌ای را در زندگی شخصی و حرفه‌ای خود بسازیم. آدام گرانت درباره کتاب قدرت لحظه‌ها این چنین می‌گوید:

«جالب‌ترین و کاربردی‌ترین کتابی که در این مدت طولانی خوانده‌ام. با ایده‌های جدید برای ایجاد انگیزه در کارمندان، خوشحال کردن مشتریان، جذب دانش‌آموزان و حتی برنامه‌ریزی برای تعطیلات خانوادگی. اگر زندگی مجموعه‌ای از لحظه‌ها است، برادران هیث نحوه برنامه‌ریزی من برای گذراندن لحظه‌هایم را تغییر داده‌اند.»

فهرست مطالب این کتاب جذاب را می‌توانید در ادامه مشاهده کنید:

  • لحظات تعیین‌کننده
  • تفکر در لحظه‌ها
  • لحظه‌های اوج بسازید
  • دستورالعمل‌ها را بشکنید
  • به سمت حقیقت بلغزید
  • به سمت بینش خیز بردارید
  • ارزش قائل شدن برای دیگران
  • تکثیر نقاط عطف
  • شجاعت را تمرین کنید
  • خلق لحظه‌های مشترک
  • عمیق کردن پیوندها
  • ساختن لحظه‌ها مهم است

 

کنترل، ارزیابی و مدیریت تجربه مشتری گاهی دشوار خواهد شد. بسیاری از برندها ممکن است ادعا کنند که برترین محصول و خدمت را ارائه می‌دهند؛ اما داورهای نهایی، مشتریان شما هستند. بهترین رویکرد برای کسب‌وکارها ارزیابی و سنجش هر نقطه تماس مشتری برای به حداکثر رساندن میزان رضایت و بهبود تجربه آنها در تعامل با محصول یا خدمت است. چنانچه این ارزیابی‌ها و اندازه‌گیری‌ها اتفاق نیفتد، شما هیچ‌گاه از نظرات و احساسات مشتری‌های خود نسبت به برندتان آگاه نخواهید شد. بازخوردهای حاصل از صدای مشتری در این میان، کمک بسیار بزرگی برای مدیریت تجربه مشتری به شیوه‌ای هوشمندانه‌تر خواهد بود. بهترین و کارآمدترین ابزارها برای رسیدن به این آگاهی و بینش، ابزارهای نظرسنجی هستند که داده‌های بسیار ارزشمندی از مشتری را در اختیار شما قرار می‌دهند.

شما با استفاده از نرم‌افزار فرم ساز پرس‌لاین می‌توانید به نمونه‌های آماده بسیاری از انواع پرسشنامه تجربه مشتری دسترسی داشته باشید. در پرس‌لاین این امکان برای شما فراهم شده تا به ساده‌ترین شیوه و در کمترین زمان پرسشنامه اختصاصی برای کسب‌وکار خود طراحی کنید و آن را در وب سایت خود قرار دهید، همچنین امکان اشتراک‌گذاری لینک نظرسنجی از طریق ایمیل و شبکه‌های اجتماعی با مشتریان شما وجود دارد. در صورتی که سازمان و شرکت شما به نرم‌افزار ‌CRM مجهز باشد، می‌توانید با ادغام و یکپارچه‌سازی این دو، به پایگاه داده مشتریان خود دسترسی داشته باشید و لینک پرسشنامه تجربه مشتری را در هر نقطه تماس او با کسب‌وکارتان برایش ارسال کنید.

 

در پایان

اگر تا به امروز برای بهبود تجربه مشتری برند خود گامی برنداشته‌اید، دیگر وقت آن است که تحولی بزرگ در کسب‌وکار خود ایجاد کنید. روزبه‌روز اهمیت ارزیابی و سنجش اصولی تجربه مشتری بیشتر و بیشتر می‌شود. شما هم به عنوان مدیر و رهبر کسب‌وکار لازم است از کیفیت تجربه مشتری‌های خود و چگونگی اثربخشی رضایت و وفاداری آن‌ها بر برند خود آگاه شوید؛ چرا که این مساله تضمین‌کننده ماندگاری شما در بازار خواهد بود.

 

ارسال نظر

Privacy Preference Center