شاخص‌ترین هدفی که از ارزیابی عملکرد کارکنان، رضایت‌سنجی مشتریان و انواع ارزیابی‌های سازمانی دنبال می‌شود، دریافت/ارائه فیدبک یا بازخوردهایی است که به بهبود منجر شود. آخرین باری که فیدبکی از مشتری، مدیر یا همکار خود دریافت کردید یا به مدیر و همکار خود بازخوردی دادید را به خاطر آورید. آیا فیدبک شما واقعا باعث بهبود عملکرد کسی یا شرکتی شده است؟
نویسندگان کتاب «Getting it done: How to lead when you’r not in charge» معتقدند سه نوع بازخورد مختلف وجود دارد که برای کمک به دیگران باید به تناسب استفاده شوند.
۱. قدردانی(Appreciation) اظهار حق‌شناسی و تایید تلاش‌های دیگری است.
۲. توصیه(Advice) شامل پیشنهادهایی مرتبط با رفتار مشخصی است که باید تکرار شود یا تغییر کند. توصیه بر عملکرد تمرکز دارد و به دنبال قضاوت در مورد شخص نیست.
۳. سنجش و نمره‌دهی(Evaluation) رتبه‌دهی به عملکرد فرد در قیاس با دیگران یا برخی استانداردها است.
وقتی می‌خواهید فیدبکی به دیگران ارائه دهید، فرقی نمی‌کند در جایگاه مشتری، همکار یا مدیر باشید، باید هدف خود را از این کار به خوبی بدانید و نظرات خود را در قالب مناسبی از سه نوع بازخورد اشاره‌شده در بالا، بیان کنید. ما عموما تصور می‌کنیم هر سه نوع بازخورد را می‌توانیم به یکباره ارائه دهیم اما این کار اثربخش نیست. به این مثال توجه کنید.
شما به عنوان مدیر زمان بسیاری را صرف می‌کنید و پیشنهادها و نظرات خود را در مورد نقاط قوت و ضعف کارمند خود در قالب عواملی از جمله شایستگی‌های رفتاری، شایستگی‌های دانشی و سطح عملکرد مورد انتظار تدوین و در جلسه‌ای با کارمند مطرح می‌کنید. در انتهای همین جلسه براساس نمره این عوامل، پیشنهاد افزایش حقوق برای سال آتی را ارائه می‌دهید.
اگر کارمند از پیشنهاد شما راضی باشد، مشعوف خواهد شد و اگر ناراضی باشد، تمام روز را درگیر پیشنهاد به ظاهر غیرمنصفانه شما است. احساس رضایت یا ناخشنودی کارمند، کلیه پیشنهادها در مورد بهبود رفتار و عملکردش را در ذهن وی کمرنگ خواهد کرد.
به طور کلی حس ناشی از سنجش و نمره‌دهی، توصیه را تحت تاثیر قرار خواهد داد. بنابراین مولفان کتاب مذکور توصیه می‌کنند «بهتر است در زمان‌های متفاوتی انواع مختلف فیدبک ارائه شود؛ به‌خصوص باید قدردانی و توصیه از اضطراب ناشی از سنجش و نمره‌دهی جدا شود. اکثر اوقات هدف از سنجش با هدف توصیه و قدردانی متفاوت است» بنابراین این موارد را هنگام ارائه بازخورد در نظر بگیرید.
۱. برای انگیزش از قدردانی استفاده کنید.
همیشه و هر روز برای قدردانی مناسب است. قدردانی حالت روانی(Mood) افراد را بهبود می‌دهد و روی بهره‌وری اثر مثبت دارد، در حالی‌که شیوه‌ای بسیار کم‌هزینه است. کافی است یک دقیقه از وقت خود را به آن اختصاص دهید و قدردانی صادقانه و به‌دور از تملق داشته باشید.
۲. برای بهبود عملکرد از توصیه استفاده کنید.
در قدردانی تلاش می‌کنید فرد را مستقیما مخاطب قرار دهید. مثلا «من برای شما و تلاش شما ارزش قائلم» اما توصیه متفاوت است. در توصیه به وظایف و مسئولیت‌ها متمرکز هستید نه خود شخص. بنابراین باید دقیق باشید. گفتن «کارت رو خوب انجام دادی» سازنده نیست. فرد متوجه نمی‌شود چه بخشی از کار را به خوبی انجام داده است که آن را تکرار کند. دقیق‌بودن کمک می‌کند سایرین بفهمند چه‌چیزی برای شما به عنوان مدیر مهم است و بنابراین باید کمک کنید آنچه را به خوبی انجام شده است، تقویت شود و توصیه‌های مشخصی برای آنچه که باید متفاوت انجام شود، ارائه دهید.
عموما مدیران به ارائه توصیه برای انجام متفاوت کارها بسنده می‌کنند. پرداختن به مواردی که به‌خوبی انجام شده است در کنار آنچه باید تغییر کند، مشوق بهتری برای پذیرش توصیه‌ها است. به عبارت دیگر قدردانی و در ادامه آن تقویت آنچه به‌خوبی انجام شده است، زمینه را برای پذیرش تغییر در برخی رفتارها فراهم می‌کند.
۳. فقط وقتی نیاز هست، سنجش و نمره‌دهی انجام دهید.
اگر مداوما عادات و رفتارهای مثبت را تقویت می‌کنید و به شکل اثربخشی برای تغییر رفتارهای نامناسب توصیه‌هایی ارائه می‌دهید، نمره‌دهی و ارزیابی دوره‌ای شش‌ماهه یا سالانه کفایت می‌کند و نتایج آن می‌تواند فرد را مجاب به تلاش بیشتر کند.
و در نهایت، فراموش نکنید در کنار ارائه فیدبک به دیگران، همواره از دیگران نیز بخواهید در مورد شما بازخورد صادقانه دهند تا محیط کاری براساس قدردانی و توصیه شکل گیرد نه بر پایه ملامت و سرزنش.
ارسال نظر