مدیریت تجربه مشتری: چرا و چگونه حلقه بازخورد مشتری را کامل کنیم؟

مدیران کسب‌و‌کارها تلاش می‌کنند کانال‌های مختلفی برای شنیدن صدای مشتری و کارکنان ایجاد کنند. نگاهی به اطراف خود بیندازید. تقریبا روی بسته‌بندی هر قلم خوراکی، شماره تلفن صدای مشتری وجود دارد. درون راهروهای شرکت‌ها، صندوق‌ها یا فرم‌های کاغذی جهت نظرسنجی مشتری و کارکنان وجود دارد. این لیست را می‌توانید با نظرسنجی وب‌سایت، نظرسنجی آنلاین بعد از خرید، نظرسنجی در رسانه‌های اجتماعی و … کامل و کامل‌تر کنید.

اما آیا واقعا این میزان داده منجر به یادگیری سازمان و بهبود آن می‌شود؟ فارغ از اینکه از چه راهکاری برای دریافت بازخورد مشتری استفاده می‌کنید، مهم این است که چرخه بازخورد مشتری یا حلقه بازخورد مشتری تعریف، طی و کامل شود تا رشد و توسعه پایدار سازمان رخ دهد.

چطور حلقه بازخورد مشتری را بسازیم؟

شکی نیست که بازخورد مشتری، چه مثبت و چه منفی، بسیار سازنده و مفید است. شرکت‌های پیشرو،  مداوما به دنبال یافتن راه‌هایی جهت دریافت بازخورد مشتری و بهبود شیوه‌های کاری، محصولات و خدمات خود براساس آن هستند. اما چرخه بازخورد مشتری چیست؟ حلقه بازخورد مشتری، روندی تکراری و مداوم براساس اصول تولید ناب است که طی آن چیزی را می‌سازیم(Build)، اندازه‌گیری و ارزیابی می‌کنیم(Measure) و یاد می‌گیریم که چطور آن‌را بهبود دهیم(Learn).

منبع

یعنی فرایندی که طی آن از کانال‌های مختلف، درون وب‌سایت، اپلیکیشن، پیامک و ایمیل، فرم آنلاین نظرسنجی مشتری ارسال می‌شود، داده‌ها به صورت آنی(Real-Time) جمع‌آوری و تحلیل می‌شوند، اقدام‌های اصلاحی تعریف و عملیاتی و مجددا این فرایند طی می‌شود. این فرایند کمک می‌کند مشتری را در مرکز و محور رشد و توسعه کسب‌و‌کار خود قرار دهید و دقیقا آن چیزی را به عنوان تجربه مشتری فراهم کنید که آن‌ها می‌خواهند، چراکه ۷۴٪ مشتریان احتمالا با یک تجربه کاربری بد دیگر هیچ‌وقت به شما باز نخواهند گشت.

اما آیا یک قدم فراتر از این نیز می‌توان برداشت؟ این همان جایی است که مفهوم کامل‌کردن حلقه بازخورد مشتری به میان می‌آید(Closed Feedback Loop). اگر این اقدامات را انجام می‌دهید، در حال کامل‌کردن حلقه بازخورد مشتری هستید:

  • برای مکالمه و صحبت با مشتریان زمان اختصاص می‌دهید.
  • کلیه داده‌های مشتری و رفتار آن‌ها را تحلیل می‌کنید.
  • مداوما و فعالانه از مشتری بازخورد می‌گیرید.
  • یافته‌های تحلیلی ناشی از بازخورد و نظرسنجی مشتری را با دیگر واحدهای سازمان مطرح می‌کنید، براساس آن‌ها، بهبودها و آموزش‌های لازم را تعریف و عملیاتی می‌کنید.
  • هرتصمیم‌گیری را پیش از پیاده‌سازی، یکبار دیگر از زاویه تجربه مشتری بررسی می‌کنید.
  • بعد از دریافت بازخورد مشتری، با وی پیگیری می‌کنید و به اندازه کافی جزییات در خصوص دلایل رضایت/نارضایتی، وفاداری/عدم وفاداری جمع‌آوری می‌کنید.

به عبارت ساده‌تر یک چرخه کامل بازخورد مشتری چهار مرحله تجربه‌کردن، دریافت بازخورد، یادگیری و به اشتراک‌گذاری نتایج و اقدام را دارد.

به کمک پُرس‌لاین، چرخه کامل بازخورد مشتری را می‌توانید طی کنید. ۱) بعد از اینکه سوال‌های پرسشنامه آنلاین بازخورد مشتری را مشخص کردید، ۲) کافی است داده‌های خرید و تراکنش‌های مشتری را از سیستم CRM یا فروش شرکت به کمک امکان «درج اطلاعات مخفی» با پرسشنامه ساخته‌شده با پُرس‌لاین یکپارچه کنید، ۳) براساس داده‌های مشتری به وی امتیازی اختصاص دهید، ۴) به کمک تعریف فیلترهای پیشرفته و گزارش‌ساز، مشتری‌ها را براساس امتیاز، بخش‌بندی کنید. ۵) به هر واحد سازمانی مرتبط، داده‌های بازخورد مشتری را انتقال دهید، ۶) به کمک API پُرس‌لاین، داده‌های بازخورد مشتری را در داشبوردهای مدیریتی و سیستم BI سازمان برای تیم مدیران و رهبران ارشد سازمان نمایش دهید.

بدون چرخه کامل بازخورد مشتری و در اختیار داشتن یک نرم‌افزار جامع نظرسنجی مشتری، درک درست رفتار مشتری و پیش‌بینی آن و شناخت قدم‌ها و برنامه‌های آتی سازمان براساس نیازهای مشتری، اگر نشدنی نباشد، بسیار سخت، هزینه‌زا و زمان‌بر است.

نقل مطالب بلاگ پُرس‌لاین با ذکر منبع بلامانع است.

ارسال نظر