چرا «نه گفتن» موضوع بسیاری از کتاب‌ها و مطالب بلاگ‌ها است و نقل‌قول‌هایی از استیو جابز و دیگر افراد تاثیرگذار کسب‌و‌کار در مورد اهمیت نه گفتن مدام به اشتراک گذاشته می‌شود؟ پاسخ مثبت دادن راحت‌تر از نه گفتن است و این تمایل ذهنی باعث شده است که روان‌شناسان و محققان علوم رفتاری نه گفتن را به عنوان مهارت فردی بررسی کنند و آموزش دهند. به این نوع سوگیری در حوزه پیمایش و نظرسنجی، سوگیری موافقت(Acquiescence Bias) می‌گویند.
تصور کنید پرسشنامه‌ای برای سنجش میزان رضایت مشتریان از کیفیت محصول طراحی کرده‌اید که سوالات آن دارای سوگیری موافقت هستند. تحلیل همبستگی از گروه‌های مختلف مشتریان انجام می‌دهید و نتیجه‌گیری خواهید کرد که مشتریان از کیفیت محصول کاملا راضی هستند در حالیکه عملا این چنین نیست! آن‌ها فقط به سوالاتی که دقیق طراحی نشده‌اند پاسخ مثبت داده‌اند و کسب‌و‌کار شما با این نحوه نتیجه‌گیری در معرض خطر قرار گرفته است. بعد از مدتی از مدیران ارشد خود خواهید شنید «من به این داده‌ها اعتماد ندارم!».
سوگیری موافقت در چه نوع سوالاتی رخ می‌دهد و چگونه باید از آن اجتناب کرد؟
سوالاتی که به شکل موافقم/مخالفم، درست/غلط و بله/خیر طراحی می‌شوند، در معرض سوگیری موافقت هستند. مثلا سوال طیفی با این عنوان را در نظر بگیرید: لطفا مشخص کنید که با عبارت ذیل چقدر مخالف یا موافق هستید. من از کیفیت محصول کاملا رضایت دارم. برای جلوگیری از ریسک سوگیری موافقت بهتر است بپرسید: چقدر از کیفیت محصول رضایت دارید یا ناراضی هستید؟
درمورد سوالات بله/خیر نیز همین قاعده را رعایت کنید. مثلا یک سوال دو‌گزینه‌ای بله/خیر با عنوان: آیا تا به حال به خرید از رقبای ما فکر کرده‌اید؟ بهتر است با یک سوال طیفی با این عنوان جایگزین شود: چقدر احتمال دارد از یکی از رقبای ما خرید کنید؟
استفاده از گزینه‌های مناسب نه تنها باعث خواهد شد پاسخ‌دهندگان را به ارائه جواب مثبت سوق ندهید بلکه کمک خواهد کرد تحلیل دقیق‌تر و راحت‌تری از داده‌ها نیز داشته باشید.
اجتناب از سوگیری موافقت در طراحی سوالات پرسشنامه یکی دیگر از راهکارهای مقابله با کفایت رضایتمندی است که می‌تواند بر تصمیم‌های کلیدی در مورد مشتریان، بازار و کارکنان تاثیرگذار باشد.
ارسال نظر