سال ۱۳۹۹ برای بسیاری از سازمانها و کسبوکارها سالی پر از استرس و شکست و ناامیدی بود. سالی که در آن تمام دنیا درگیر ویروس کرونا شد و کسبوکارهای زیادی مجبور به تعدیل نیرو یا تعطیلی کسبوکارشان شدند. در این بین نیازهای جدیدی در جامعه پدیدار شد. مدارس و آموزشگاهها روی به آموزش آنلاین آوردند، کسبوکارهای زیادی نیروهایشان را دورکار کردند، شرکتهای زیادی مجبور شدند خدمات خود را به صورت آنلاین ارائه کنند و به طور کلی قواعد سازمانی و کسبوکاری تا حدود زیادی با تحول روبرو شد.
شیوع کرونا در سال گذشته برای تعداد زیادی از کسبوکارها روزهای سختی را رقم زد؛ از کرکرههایی که پایین کشیده شد تا فروشگاههایی که به فضای آنلاین مهاجرت کردند و با مقولهای جدید به نامِ بازاریابی آنلاین یا بازاریابی دیجیتال روبهرو شدند.
“تنها یک تجربهی ناخوشایند کافیست تا مشتریان رستوران شما، رستوران دیگری را انتخاب کنند”. این جملهایست که در ابتدای یکی از مقالات علمی-پژوهشی مجلهی فیوچر بیزنس میبینیم. در این مقاله، دلایل موثر بر بازگشت مشتریان به رستورانها بررسی شده!
نظرسنجی مشتری بخشی جداییناپذیر از مدیریت مرکز تماس یا کال سنتر است. جدا از اینکه متدولوژی شما برای سنجش رضایت مشتری چه باشد، جمعآوری بازخورد مشتری بعد از تماس کمک میکند:
آیا میدانستید که شرکتهای مطرح دنیا سالیانه ۱٫۶ تریلیون دلار به خاطر رویگردانی مشتری یا ریزش مشتری از دست میدهند؟ رویگردانی مشتری یا ریزش مشتری (Customer Churn) اتفاقی ناراحتکننده برای هر کسبوکاری است. رویگردانی مشتری زمانی رخ میدهد که وی استفاده از خدمت را قطع میکند؛ این زمان در عین حال، فرصتی مغتنم برای بهبود فرایندها است چراکه ارائهدهندگان خدمت میتوانند دلیل ترک یا قطع سرویس از سوی مشتری و رویگردانی وی را بدانند. به این روند «تحلیل رویگردانی مشتری» یا «تحلیل ریزش مشتری» (Churn Analysis) گفته میشود.
اگر میخواهید سنجش رضایت مشتریان را به طور صحیح انجام دهید باید تکنیکهای رضایت سنجی مشتری را به خوبی بدانید. یکی از تکنیکهای مهمی که باید برای افزایش رضایت مشتریان از آن بهرهمند شوید، ارسال به موقع نظرسنجی رضایت مشتریان است.
بازخورد مشتریان برای کسبوکاری که به دنبال تولید محصول یا خدمت مورد نیاز مشتری است، حیاتی است. بازخورد مشتری نه تنها راهنمایی برای تصمیمگیری آگاهانه مدیران فراهم میکند، بلکه برای اندازهگیری رضایت مشتری و سنجش وفاداری مشتری نیز ضروری است.
اولین شکایت مشتری ثبتشده در تاریخ بشر به سال ۱۷۵۰ قبل از میلاد مسیح بازمیگردد؛ متن لوح نشان میدهد مشتری به دلیل کیفیت نامناسب محصول، تحویل دیرهنگام و خلف وعده فروشنده ناراضی است. ۳۰۰۰ سال بعد از این شکایت، در ۱۸۵۲ میلادی، مارشال فیلد با ثبت جمله معروف «همیشه حق با مشتری است» در فروشگاهش نشان میدهد شرکتها باید مسئولانه و هوشمندانه در قبال مشتریان خود رفتار کنند.
هرچه بیشتر مشتریان خود را بشناسید بهتر میتوانید برنامه بازاریابی خود را بر اساس نیازها، خواستهها و رفتارهای آنها طراحی کنید چرا که اصل اول در بازاریابی شناخت مشتری است.
فرض کنید که میخواهید از جامعه آماری بزرگی درباره موضوعی خاص تحقیق کنید. برای اینکه بتوانید مخاطب هدف واقعی جامعهتان […]