هشت توصیه حیاتی برای نوشتن سوالات پرسشنامه و نظرسنجی
برنامه‌ریزی آینده کسب‌وکارتان چیست؟ کدام خدمت جدید را باید ارائه دهید؟ کدام محصولتان محبوب‌تر بوده است؟ کاهش فروش سازمانتان به چه علت است؟ مکان شعبه بعدی کسب‌وکارتان باید کجا باشد؟ آیا خدمات آموزشی مفید بوده است؟ کدام ایراد از محبوبیت سازمان شما کاسته است؟
بهترین روش برای رسیدن به جواب تمام سوالاتی که سیاست‌گذاری‌های آینده سازمانتان را می‌سازد نظرسنجی و پرسشنامه است. همچنین استفاده از انواع نظرسنجی و پرسشنامه آنلاین خلاهای انواع سنتی را نیز می‌پوشاند. به این ترتیب چوبی جادویی خواهید داشت که سازمان شما را در بهترین وضع ممکن نگه می‌دارد.
صحیح نوشتن سوالات پرسشنامه و نظرسنجی آنلاین نیز امری حیاتی است. در صورتی‌که نتوانید سوالات صحیحی را بپرسید، احتمال سوگیری در پاسخ‌هایتان افزایش می‌یابد، نرخ پاسخدهی به پرسشنامه تان کم می شود و در نتیجه آمارهای نامعتبر به دست خواهید آورد.
در این مقاله به بررسی نکاتی کلیدی برای نوشتن و طراحی بهتر پرسشنامه می‌پردازیم. توصیه‌هایی که در ظاهر اهمیت چندانی ندارند ولی در صورت رعایت آنها به آماری قابل استناد دست پیدا خواهید کرد.
فهرست مطالب
برای نوشتن نظرسنجی و پرسشنامه از کجا شروع کنیم؟
تهیه سوالات نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها بسیار ساده به نظر می‌رسند اما به ندرت می‌توان سوالاتی تاثیرگذار طرح کرد. سوالات اشتباه همان سوالاتی هستند که جواب اشتباه دارند و نتایج اشتباه به تصمیمات نامعقول منجر می‌شوند. در پایان، محصولات و خدماتی را ارائه خواهید داد که کسی تمایل به دریافت آن ندارد. همین باعث می‌شود طراحی دقیق سوالات نظرسنجی یا پرسشنامه از اهمیت خاصی برخوردار باشد.
البته که آسان‌ترین راه نوشتن پرسشنامه، روی کاغذ آوردن سوالاتی است که ذهنتان را به خودش مشغول کرده است؛ اما بهتر است برای شروع، به جای نوشتن سوال، تمام جواب‌هایی که نیاز دارید را بنویسید. این کار باعث می‌شود از سوالاتی که هیچ دلیلی برای پرسیدنشان نیست، پرهیز کنید.
حتی می‌توانید سوالاتی را که نوشته‌اید با لیست پاسخ مقایسه کنید و در صورت وجود هرگونه سوال غیرضروری یا اضافی، آنها را از نظرسنجی حذف کنید.
طراحی پرسشنامه و نظرسنجی آنلاین نیز به پاسخ‌دهندگان کمک می‌کند که درک بهتری از سوالات پیدا کنند، در مقابل اگر پرسشنامه‌ای طراحی ضعیف یا نامناسبی داشته باشد، سوالات پرسشنامه به درستی درک نمی‌شوند.
نکات ضروری در ساخت پرسشنامه و نظرسنجی
اگر می‌خواهید داده با‌کیفیتی برای تحلیل و تصمیم‌گیری به کمک پرسشنامه جمع‌آوری کنید، از هشت نکته کارآمد در نوشتن سوالات پرسشنامه بهره ببرید:
۱) پرسشنامه‌ای کوتاه طراحی کنید
معمولا پاسخ‌دهندگان به پرسشنامه، بعد از حدود ۱۵ دقیقه:
- تصمیم می‌گیرند به پاسخدهی ادامه ندهند. پاسخ ندادن به سوالات یا نیمهکاره رهاکردن آن باعث می‌شود پرسشنامه شما و تمام تلاش‌هایتان بدون نتیجه بماند.
- تمرکزشان روی جواب‌هایی که می‌دهند، کم می‌شود. تمرکز نداشتن پاسخ‌دهندگان، باعث می‌شود جواب‌ها را تصادفی انتخاب کنند تا زودتر به انتهای پرسشنامه برسند.
- عصبانی می‌شوند. در نتیجه اگر شما به دنبال ارزیابی رضایت مشتری یا وفاداری هستید، با طولانی شدن پرسشنامه به نتیجه معکوس می‌رسید.
با تمام این اوصاف چنانچه به دلائلی نظرسنجی شما طولانی شد:
الف) آن را به چند صفحه تقسیم کنید
به این ترتیب در نگاه اول، پرسشنامه جذاب‌تر به نظر می‌رسد. البته این روش دلیلی برای زیاد کردن صفحات پرسشنامه نیست زیرا داشتن صفحات زیاد خود باعث خستگی می‌شود. در پرس لاین برای تقسیم سوالات می‌تونید از امکان گروه‌بندی سوالات استفاده کنید. این روش به شما امکان می‌دهد که در یک پرسشنامه گروه‌های مختلفی از سوالات وابسته به هم را قرار دهید.
ب) نوار پیشرفت نشان دهید
نوار پیشرفت از ساده‌ترین راه‌ها برای ایجاد انگیزه در هنگام پاسخ‌گویی به نظرسنجی است. از امکانات دیگری که در پرس لاین در دسترس شما قرار دارد قرار دادن نوار پیشرفت است. این نوار باعث می‌شود پاسخ‌دهنده در تمام مراحل از وضعیت پیشرفت خود اطلاع داشته باشد.
۲) از لغات و عبارات ساده و قابل فهم استفاده کنید
فارغ از اینکه چه کسی می‌خواهد به پرسشنامه شما پاسخ دهد، با زبانی ساده و شفاف بپرسید. همچنین در هر جا لازم است می‌توانید از اصطلاح، مثال یا تعریفی ساده و قابل فهم استفاده کنید. البته منظور زیاده‌گویی نیست و به جای توضیح و تفصیل، باید به نوشتن سوالات دقیق تمرکز کنید.
به کار بردن کلمات و عبارات پیچیده و کلماتی که می توانند چندین معنی داشته باشند نیز می‌تواند میزان جواب‌های اشتباه را بالا ببرد. حتی برخی از مفاهیم ممکن است برای افراد مختلف معناهای مختلفی داشته باشند.
مثال رایج عبارات و جمله‌بندی‌های گنگ و نامفهوم در برخی مطالعات، به خصوص تحقیقات دانشگاهی است. این پرسشنامه‌ها چون معمولا از زبان دیگری ترجمه می‌شوند قابلیت زیادی برای نامفهوم بودن دارند.
مثال دیگر سوالات آزمون آنلاین است که باید هرچه ساده‌تر نوشته شود تا آزمون دهندگان راحت‌تر بتوانند به سوالات پاسخ دهند.
۳) پاسخ‌دهندگان را به شیوه‌ای دوستانه مخاطب قرار دهید
پرسش‌های شما نباید به پاسخ‌دهندگان عدم صلاحیت در پاسخدهی را القا کند. از عباراتی مانند «به نظر شما» و «آیا فکر می‌کنید» استفاده کنید. به این ترتیب مخاطب حس می‌کند نظر وی واقعا شنیده می‌شود و در حال پاسخ دادن به سوالات یک امتحان نیست!
به طور مثال می‌خواهید از مدیر منابع انسانی یک سازمان درباره عملکرد نامطلوب منابع انسانی بپرسید. بهتر است به جای «آیا کارکنان شما زمانی را برای یادگیری در اختیار دارند؟» مطرح کنید:
«نتایج بررسی ما از بسیاری سازمان‌ها این است که زمان ناچیزی به یادگیری کارکنان اختصاص می‌یابد. دلایل آن می‌تواند کمبود منابع مالی یا سایر اولویت‌ها مثل ماموریت‌های سازمانی باشد. آیا کارکنان سازمان شما زمانی را برای یادگیری در اختیار دارند؟»
نکته مهم‌تر اینکه مردم تمایل به کمک دارند. به آنها بگویید این نظرسنجی هدفی دارد که با کمک آنها به نتیجه می‌رسد. با چنین تعریفی پاسخ‌دهنده در کمال آرامش و حسن خاطر به سوالات پرسشنامه جواب خواهد داد.
۴) بازه زمانی برای برخی سوال‌ها مشخص کنید
به این سوال دقت کنید:
«چقدر در فضای اینترنت وقت صرف می‌کنید؟»
«چقدر برای مسافرت هزینه می‌کنید؟»
در این نوع سوال‌ها باید بازه زمانی برای خواننده مشخص کنید تا اطلاعات دقیق‌تری به شما ارائه دهد. مهم‌تر اینکه بهتر است بازه زمانی موردنظرتان را در ابتدای سوال بیاورید.
«در هفته گذشته، چقدر در فضای اینترنت وقت صرف کرده‌اید؟»
«در شش ماه گذشته، چقدر برای مسافرت هزینه کرده‌اید؟»
اگر زمان مشخصی را در ذهن ندارید، از کلماتی مانند «عموما»، «به طور کلی» و «در مجموع» استفاده کنید ولی به یاد داشته باشید که پاسخ به این نوع سوالات دشوار است و داده دقیقی به دست نخواهید آورد.
۵) در هر سوال بیش از یک موضوع را نپرسید
به این سوال توجه کنید:
«آیا سرپرستم برای انجام کار با من مشورت می‌کند و در حیطه کاری به من آزادی عمل می‌دهد؟»
اگرسرپرست با پاسخ‌دهنده این سوال مشورت کند ولی آزادی عمل در حیطه کاری نداشته باشد، چگونه باید پاسخ دهد!؟ به این عبارت‌ها «Double-barreled Questions» گفته می‌شود؛ یعنی در یک عبارت سوالی دو موضوع مورد پرسش قرار گیرد.
در مثال بالا دو عبارت:
«آیا در شش ماه گذشته، سرپرستم برای انجام کار با من مشورت کرده است؟»
«آیا در شش ماه گذشته، در حیطه کاری به من آزادی عمل داده شده است؟»
پاسخ دقیق‌تری را به همراه خواهند داشت. دقت کنید که چگونه از بازه زمانی در این سوالات استفاده شده است.
۶) معنای مثبت یا منفی را در سوال القا نکنید
به این سوال توجه کنید:
«در هفته گذشته، چقدر از پول خود را برای رفتن به کافه تلف کرده‌اید؟»
با به کار بردن نظرات و دیدگاه‌های شخصی در متن سوال، فکر پاسخ‌دهنده را متاثر نکنید. چنین پاسخ‌هایی دقیق نخواهند بود. «Loaded Questions» در اصطلاح به چنین عبارت‌های سوالی گفته می‌شود؛ یعنی سوال بار عاطفی مثبت یا منفی دارد. در مثال بالا می‌توان نوشت:
«در هفته گذشته، چقدر از درآمد خود را در کافه خرج کرده‌اید؟»
۷) از سوگیری ناشی از ترتیب سوالات بپرهیزید
گاهی اوقات، نظرات محققان می‌تواند در سوالات نظرسنجی نفوذ کند. به این معنی که پاسخ‌دهندگان را به طرز ماهرانه‌ای ترغیب می‌کند جواب خاصی بدهند. به طور مثال در پرسشنامه‌ای این دو سوال به ترتیب از مخاطب پرسیده شده است:
«به نظر شما بازاریابی محتوا چقدر اهمیت دارد؟»
«در برنامه سال آینده، چقدر به سرمایه‌گذاری در بازاریابی محتوا اختصاص خواهید داد؟»
ممکن است پاسخ‌دهنده در جواب سوال اول معتقد باشد که بازاریابی محتوا اهمیت بسیاری دارد. در این صورت برای جواب سوال دوم عددی مضاعف اعلام خواهد کرد.
سوال از اطلاعات دموگرافیک نیز ممکن است در نتایج نظرسنجی تاثیرگذار باشند. به عنوان مثال، با توجه به تحقیقات، ابتدای تست ریاضی درمورد جنسیت پرسش شد. به طرز عجیبی دختران نتایج بدتری را در مقایسه با زمانی‌که در انتهای تست سوال از جنسیت می‌شد داشتند. این نحوه پرسشگری با خطای کلیشه‌ای (Stereotype Threat) همراه است.
سوگیری ناشی از ترتیب سوالات می‌تواند نتایج و تحلیل آنها را تحت تاثیر قرار دهد. در چنین مواردی استفاده از پرسشنامه آنلاین واقعا گره‌گشاست. در روش آنلاین با استفاده از نمایش تصادفی سوالات یا گزینه‌ها مساله حل می‌شود. البته آوردن سوالات دموگرافیک در انتهای پرسشنامه نیز روش خوبی است.
۸) از سوالات کلی استفاده نکنید
به این سوال توجه کنید:
«نظر خود را درباره محصول ما بیان کنید.»
وقتی پاسخ‌دهنده با این سوال مواجه می‌شود نمی‌داند درباره چه بخشی از محصول نظر دهد. کیفیت؟ قیمت؟ ارزش خرید؟ خدمات پس از فروش؟ اگر به دنبال استفاده از اطلاعات جمع‌آوری‌شده برای بهبود شرایط سازمانتان هستید، باید سوالات خود را دقیق بنویسید. حتی می‌توانید برای تهیه پرسشنامه رضایت مشتریان از نمونه پرسشنامه‌های موجود در پرس لاین استفاده کنید.
نتیجه گیری:
اصلی‌ترین علت ایجاد فرم‌های نظرسنجی و پرسشنامه تهیه آمار قابل اعتماد و تحلیل آن است. از طرف دیگر وجود داده‌هایی که بتوانند تحلیل درستی را به همراه داشته باشند تنها در پرتو طرح پرسشنامه‌ای سنجیده واصولی امکان‌پذیر است.
نحوه نوشتن سوالات پرسشنامه گامی اساسی در تحقق اهداف شما است. طراحی پرسشنامه به صورتی درست و اصولی باعث می‌شود تحلیل درستی از شرایط سازمان خود داشته باشید. ممکن است روند طراحی سوال زمان و انرژی زیادی به خود اختصاص دهد اما در پایان مسلما نتیجه‌ای قابل استناد نصیبتان خواهد کرد.
البته که استفاده از پلتفرمی جامع مثل پرس لاین، کمکی فوق‌العاده در امر تهیه پرسشنامه است. بعد از نوشتن سوالات پرسشنامه، اگر آن را با تعدادی از مخاطبان خود مرور کنید، ایرادهای احتمالی را هم برطرف می‌کنید. نظرات پاسخ‌دهندگان به شما اطمینان می‌دهد؛ آیا از هشت اشتباه رایج که در این مطلب اشاره شد، اجتناب کرده‌اید؟
