ساخت پرسشنامه تحقیقات بازار یا فرم نظرسنجی مشتری به کمک نرم‌افزار فرم ساز آنلاین پُرس‌لاین، بسیار راحت و سریع است. در اختیار داشتن نمونه پرسشنامه یا بانک سوال‌های نظرسنجی‌های مشتری یا تحقیقات بازار، انجام این پرسشگری‌ها را تا ۷۰٪ سریع‌تر و راحت‌تر می‌کند. در ادامه ۳۴ سوال رایج در پرسشنامه‌های تحقیقات بازار و نظرسنجی مشتری را به همراه هدف از پرسیدن هریک گردآوری کرده‌ایم.
نمونه سوال فرم رضایت مشتری از خدمات
سوال‌های پرسشنامه رضایت سنجی خدمات مشتری را به دو بخش بعد از خرید و بعد از دریافت خدمت پشتیبانی دسته‌بندی کرده‌ایم. سوال‌های بخش بعد از خرید، بلافاصله پس از انجام خرید از طریق ایمیل یا پیامک در قالب پرسشنامه آنلاین رضایت مندی از خرید برای مشتری ارسال می‌شوند. این نوع نظرسنجی مشتری از دسته نظرسنجی تراکنشی مشتری محسوب می‌شود. در کسب‌و‌کارهای B2B معمولا ارسال نظرسنجی تراکنشی بلافاصله رخ نمی‌دهد تا مشتری فرصت کافی برای تجربه کردن محصول یا خدمت را در اختیار داشته باشد.
۱. چرا خرید از شرکت/سایت ما را انتخاب کردید؟
این سوال کمک می‌کند تفاوت خود را با رقبا از نگاه مشتری دریابید.
۲. چگونه وب‌سایت ما را پیدا کردید؟
این سوال کمک می‌کند بفهمید کدام قلم بازاریابی اثربخش‌تر است. مثلا اگر مشتریان عموما از طریق سرچ گوگل، وب‌سایت شما را پیدا می‌کنند، سرمایه‌گذاری در این بخش از دیگر موارد مثلا حضور در کنفرانس‌ها و … مهم‌تر است.
۳. آیا محصول موردنظر خود را راحت پیدا کردید؟
این سوال کمک می‌کند راهبری وب‌سایت و نقاط قابل بهبود آن را از نگاه مشتری درک کنید.
۴. آیا از محصول/خدمت که دریافت کردید، راضی هستید؟
این سوال کمک می‌کند کیفیت و ارزش ادراک‌شده محصول/خدمت از نگاه مشتری را بفهمید. اگر اکثر مشتریان راضی باشند، احتمالا به معنی خرید مجدد آن‌ها خواهد بود.
۵. روند خرید را چگونه می‌توانیم بهبود دهیم؟
این سوال کمک می‌کند به تدریج نقاط قابل بهبود در فرایند خرید را شناسایی کنید.
- دقت کنید که برخی سوال‌های فوق را می‌توان به صورت درجه‌بندی یا طیفی از مشتری پرسید.
سوال‌های بخش بعد از دریافت خدمت پشتیبانی، کارآمدی تیم پشتیبانی یا تیم موفقیت مشتری را هدف می‌گیرند.
۶. آیا در پایان تماس/چت/ایمیل مشکل شما حل شد؟
این سوال نشان می‌دهد آیا تیم پشتیبانی موفق به حل مساله مشتریان می‌شود یا خیر.
۷. برای رفع مشکل خود چقدر تلاش کردید؟
این سوال شاخص تلاش مشتری را اندازه‌گیری می‌کند. برای آشنایی بیشتر مطلب «شاخص تلاش مشتری چیست؟» را بخوانید.
۸. به طور کلی، چقدر از خدمت پشتیبانی دریافت‌شده رضایت دارید؟
این سوال کمک می‌کند نقاط قابل بهبود در رفتار کارشناسان پشتیبانی، فرایند تخصیص کارشناس پشتیبان به مشتری، زمان پاسخ‌دهی به مشکل مشتری را شناسایی کنید.
۹. کدام شیوه را برای دریافت خدمت پشتیبانی ترجیح می‌دهید؟
این سوال اولویت سرمایه‌گذاری در کانال‌های مختلف ارائه خدمت پشتیبانی را مشخص می‌کند.
۱۰. چطور می‌توانیم کیفیت خدمت پشتیبانی را بهبود دهیم؟
این سوال باز در انتها پرسیده می‌شود تا مشتری نکات و پیشنهاد‌هایی را که ممکن است در سوال‌های قبلی به آن اشاره نکرده بود، بیان کند.
نمونه سوال رفتار و عادات آنلاین مشتری
این سوال‌ها می‌تواند در قالب پرسشنامه پرسونای مشتری یا پروفایل مشتری پرسیده شود. پاسخ این سوال‌ها کمک می‌کند که بهترین کانال‌های تبلیغات، رسانه‌ها و صفحات اجتماعی مورد علاقه مشتری شناسایی شود و بودجه بازاریابی را به صورت اصولی خرج کنید.
۱۱. پیش از انتخاب و خرید محصول/خدمت … ، توصیه‌ها و پیشنهادها را در کجا جستجو می‌کنید؟
این سوال بلاگ‌ها، صفحات اجتماعی، افراد تاثیرگذار و وب‌سایت‌های مرجع از نگاه مشتری را مشخص می‌کند که در آینده کانال‌های تبلیغات یا همکاری و مشارکت می‌توانند باشند.
۱۲. در خصوص محصول/خدمت … ، معمولا حرف و توصیه چه افرادی را قبول می‌کنید؟
این سوال کمک می‌کند افراد تاثیرگذار در هر حوزه/صنعت را شناسایی کنید.
۱۳. وقتی در مورد محصول/خدمت … فکر می‌کنید، نام چه افراد/شرکت‌ها/برندهایی به ذهن شما می‌رسد؟
این سوال کمک می‌کند بازیگران و رقبای اصلی را شناسایی کنید.
۱۴. به صورت روزانه/هفتگی/ماهانه چه مجله‌ها/روزنامه‌ها/وب‌سایت‌ها/صفحات اجتماعی را مطالعه می‌کنید؟
شناسایی کانال‌های آنلاین و آفلاین متنوع جهت تبلیغات از طریق این سوال انجام می‌شود.
۱۵. در زمانی‌که آنلاین هستید، بیشترین زمان خود را کجا صرف می‌کنید؟
پاسخ این سوال به شما کمک می‌کند به اولویت‌بندی دقیقی از نحوه بازاریابی و تبلیغات محصول/خدمت برسید.
- دقت کنید برخی از سوال‌های فوق می‌توانند به صورت بسته نیز پرسیده شوند. انتخاب میان سوال باز یا بسته به میزان شناخت شما از بازار، محصول/خدمت خود بستگی دارد.
نمونه سوال پرسشنامه تحقیقات بازار
مراحل مختلف تحقیقات بازار، پرسشنامه‌های مختلف و متنوعی دارند. در ادامه ۱۹سوال عام که در انواع تحقیقات بازار دیده می‌شوند، ذکر شده است.
۱۶. بزرگترین چالشی که در شغل خود با آن مواجه هستید، چیست؟
این سوال کمک می‌کند محتوای صفحات فرود یا موضوع مطالب بلاگ در خصوص محصول/خدمت فعلی و یا ایده‌هایی جهت محصول/خدمت آتی برای توسعه سبد محصولی شناسایی کنید.
۱۷. اهداف ۳ و ۶ ماهه که در شغل خود دنبال می‌کنید، چیست؟
اگر در مرحله پیش از تولید MVP یا پروتوتایپ هستید، این سوال به نقشه راه تولید امکانات در محصول کمک می‌کند. اگر از این مرحله گذشته‌اید، پاسخ این سوال می‌تواند منجر به تولید محتوای مطلوب برای بازاریابی محتوا شود.
۱۸. بزرگترین استرس در شغل شما چیست؟
پاسخ این سوال می‌تواند به تولید MVP پذیرفتنی از سوی مشتریان و بازار منجر شود. یا در مرحله تناسب محصول-بازار به توسعه امکانات محصول کمک کند.
۱۹. بزرگترین موانع در راه دستیابی به اهداف شغلی شما چیست؟
پاسخ این سوال بهترین موضوعات برای ساخت اقلام بازاریابی که چگونگی کمک محصول/خدمت جدید به تولید ارزش برای مشتری و حذف موانع را بیان می‌کنند، فراهم می‌کند.
۲۰. چه چیزی مانع تصمیم شما برای خرید محصول/خدمت است؟
این سوال کمک می‌کند ارزش‌ها و معیارهای تصمیم‌گیری مشتری را شناسایی کنید.
۲۱. وقتی از یک شرکت خرید می‌کنید به دنبال چه امکانات/ارزش‌هایی هستید؟
مشابه سوال فوق، شناخت روند تصمیم‌گیری مشتری به کمک پاسخ این سوال رخ می‌دهد. مثلا تیم پشتیبانی محصول یا وجود خط تلفن برای دریافت خدمت پشتیبانی می‌تواند برخی از ملاحظات مشتری باشد.
۲۲. اگر بخواهید برای موقعیت شغلی خود، فردی را استخدام کنید چه مهارت‌هایی را باید دارا باشد؟
شناخت مهارت‌های مشتری کمک می‌کند محتوایی تولید کنید که به توسعه مهارت‌های وی منجر شود.
۲۳. آیا معمولا در اکثر خریدها ترجیح می‌دهید به برندهایی که قبلا از آن خریده‌اید، وفادار بمانید؟
این سوال به درک این نکته کمک می‌کند که آیا مشتری هدف را می‌توان از رقبا به سمت محصول/خدمت خود متمایل کنید یا خیر.
۲۴. چه چیزی باعث می‌شود خرید از یک برند را به برند دیگری ترجیح دهید؟
این سوال در ادامه سوال پیشین، دلایل مشتری برای خرید از برند دیگری در مقابل خرید از برند سابق را مشخص می‌کند.
۲۵. اصلی‌ترین مزیتی که از استفاده از محصول/خدمت … دریافت می‌کنید، چیست؟
شناخت اصلی‌ترین مزایای محصول/خدمت از دید مشتری به معنی داشتن اطلاعات دقیق برای تدوین استراتژی و تاکتیک بازاریابی هدفمند است.
۲۶. سه مزیت اصلی که از محصول/خدمت … دریافت می‌کنید، چیست؟
بهتر است مزایای کلیدی محصول/خدمت را از نگاه مشتری بدانید تا اینکه آن‌ها را صرفا حدس بزنید!
۲۷. اگر این محصول/خدمت را دیگر در اختیار نداشته باشید، چه احساسی خواهید داشت؟ چرا؟
این سوال اصلی نظرسنجی تناسب محصول با بازار است. برای آشنایی با جزییات این نظرسنجی مطلب «نظرسنجی تناسب محصول با بازار» را بخوانید.
۲۸. اگر محصول/خدمت دیگر در دسترس نباشد، از چه جایگزین/جایگزین‌هایی استفاده می‌کنید؟
پاسخ این سوال، یعنی بزرگترین رقیب محصول/خدمت شما از نگاه مشتری.
۲۹. آیا محصول/برند/خدمت را به دیگران پیشنهاد داده‌اید؟ چگونه آن‌را توصیف کرده‌اید؟
این سوال نشان می‌دهد که محصول/خدمت طرفدارانی دارد که حاضر هستند نقش مبلغ و مروج را برای آن بازی کنند. از نحوه توصیف محصول توسط آن‌ها می‌توانید در تولید اقلام بازاریابی استفاده کنید.
۳۰. به جز شما، چه نقش دیگری در سازمان می‌تواند از مزایای محصول/خدمت منتفع شود؟
فرصت‌های بالقوه فروش به گروه‌های جدید مشتری را به کمک این سوال شناسایی کنید.
۳۱. چه تغییراتی در محصول/خدمت باعث می‌شود بیشتر با نیاز شما منطبق شود؟
فرصت‌های بهبود محصول را به کمک پاسخ این سوال می‌توانید شناسایی کنید. هم‌چنین این سوال نشان خواهد داد که چرا مشتری محصول/خدمت شما را انتخاب نکرده است.
۳۲. از نظر شما، در چه محدوده قیمتی، این محصول/خدمت گران تلقی می‌شود؟
شیوه ون‌وستندرپ در قیمت‌گذاری به کمک پرسشنامه رایج است. برای آشنایی با این شیوه مطلب «چگونه برای ایده محصول جدید، تحقیقات بازار انجام دهید» را بخوانید.
۳۳. وقتی اولین بار به محصول/خدمت ما برخوردید، به دنبال حل چه مساله‌ای بودید؟
پاسخ این سوال نشان می‌دهد، محصول/خدمت شما چه کاستی‌هایی برای مشتری مرتفع و چه ارزش افزوده‌ای برای وی تولید می‌کند.
۳۴. چه چیزی باعث عدم استفاده از خدمت/محصول ما از سوی شما می‌شود؟
این سوال می‌تواند علاوه بر اینکه نقاط حساس در تصمیم‌گیری مشتری را شفاف کند، برای مشتریان فعلی که ریزش کرده‌اند نیز استفاده می‌شود. برای آشنایی با جزییات این نوع نظرسنجی، مطلب «رویگردانی مشتری چیست و چگونه پرسشنامه رویگردانی مشتری را ایجاد و تحلیل کنیم» را بخوانید.
ارسال نظر