۸ راهکار مدیریت تجربه مشتری برای بهبود وفاداری مشتری

مدیریت تجربه مشتری نقشی غیر قابل انکار در موفقیت سازمان‌ها دارد. تحقیقات نشان می‌دهند سازمان‌هایی که تجربه مشتری مطلوب و رضایت‌بخشی برای مشتریان خود رقم می‌زنند تا ۶ برابر، عملکرد مالی بهتری در مقایسه با سازمان‌هایی دارند که برنامه مشخصی برای بهبود تجربه مشتری دنبال نمی‌کنند.

در این مطلب با ۸ راهکار مدیریت تجربه مشتری که تاثیرگذاری بیشتری بر روی بهبود وفاداری مشتری دارد، آشنا شوید.

راهکارهای بهبود وفاداری مشتری در یک برنامه مدیریت تجربه مشتری

به‌طور کلی انتظار می‌رود مدیریت تجربه مشتری منجر به بهبود رضایت و وفاداری مشتری شود. اما راهکارهایی هستند که براساس تحقیقات انجام‌شده می‌توانند سریع‌تر سازمان را به بهبود وفاداری مشتری هدایت کنند.

بازخورد مشتری را در برنامه پاداش مدیران ارشد بگنجانید.

نتایج و برنامه‌های ناشی از بازخورد مشتری را به اطلاع کل سازمان برسانید.

از کیفیت و اعتبار شاخص و ابزارهای اندازه‌گیری تجربه مشتری اطمینان یابید.

به شکایت‌ها و بازخوردهای مشتریان و کاربران در شبکه‌های اجتماعی پاسخ دهید.

از ابزارهای تحت وب پرسشنامه آنلاین برای گزارش‌دهی آنی به مدیران و کارکنان استفاده کنید.

انواع وفاداری مشتری را اندازه‌گیری کنید.

از هر دو نوع نظرسنجی تراکنشی و ارتباطی استفاده کنید.

داده‌های نظرسنجی مشتری را با دیگر پایگاه‌های داده یکپارچه کنید.

آیا ارتباطات سالم و رو به رشدی را با مشتریان خود ایجاد کرده‌اید؟ بازخورد و نظر مشتری می‌تواند پاسخ این سوال را به شما بدهد.

اول، بازخورد مشتری و به صورت دقیق‌تر، شاخص رضایت یا شاخص وفاداری مشتری را به عنوان بخشی از برنامه جبران خدمت و پاداش مدیران ارشد قرار دهید. به این ترتیب اطمینان خواهید یافت تصمیم‌های مدیران ارشد حتما براساس پاسخ‌گویی به نیاز مشتری شکل می‌گیرد.

دوم، بازخورد و نظر مشتری را با کل سازمان به اشتراک بگذارید. اجازه ندهید داده‌های ارزشمند در پایگاه‌های داده قبر شوند. استفاده از ابزارهای فرم ساز آنلاین و نظرسنجی آنلاین مانند پُرس‌لاین، اشتراک‌گذاری نتایج در لحظه و هر مکان را تسهیل می‌کند. از این ابزارها استفاده کنید و رضایت و وفاداری مشتری را به دغدغه کل نفرات سازمان تبدیل کنید.

سوم، از هر دو نوع نظرسنجی تراکنشی و ارتباطی و شبکه‌های اجتماعی در برنامه مدیریت تجربه مشتری خود استفاده کنید تا بازخورد مشتری را از کلیه کانال‌ها و در کلیه نقاط کلیدی نقشه سفر مشتری بتوانبد جمع‌آوری و تحلیل کنید.

چهارم، مطمئن شوید شاخص‌‌های رضایت و وفاداری مشتری که سنجش می‌کنید به درستی در حال اندازه‌گیری تجربه مشتری هستند و صرفا بر روی انجام محاسباتی بدون اینکه دیدگاه دقیقی ایجاد کند، انرژی صرف نمی‌کنید.

پنجم، برای بهبود تدریجی عدد شاخص‌های تجربه مشتری طوری برنامه‌ریزی انجام دهید که کلیه واحدهای سازمان از فروش و بازاریابی گرفته تا منابع انسانی و خدمات پس از فروش را درگیر نماید.

ششم، داده‌های بازخورد مشتری را با دیگر پایگاه‌های داده سازمان مثل پایگاه منابع انسانی، مالی و … یکپارچه کنید تا نسبت به نتایج برنامه مدیریت تجربه مشتری از کلیه ابعاد آگاه شوید. نگاه بخشی به ارتباط با مشتریان منسوخ شده است . ابزارهای اطلاعاتی، امروزه، کمک می‌کنند تا اطلاعات را از یک پنجره واحد بتوانید تحلیل کنید.

برای مشاوره در خصوص نحوه کمک پُرس‌لاین به برنامه مدیریت تجربه مشتری سازمان، با ما تماس بگیرید.

نقل مطالب بلاگ پُرس‌لاین با ذکر منبع بلامانع است.

ارسال نظر