بازخورد مشتریان برای کسب‌و‌کاری که به دنبال تولید محصول یا خدمت مورد نیاز مشتری است، حیاتی است. بازخورد مشتری نه تنها راهنمایی برای تصمیم‌گیری آگاهانه مدیران فراهم می‌کند، بلکه برای اندازه‌گیری رضایت مشتری و سنجش وفاداری مشتری نیز ضروری است.
اگر همیشه یکی از مشکلاتتان نداشتن اطلاعات کافی از مشتریانتان است یا نمی‌دانید چگونه می‌توان مشتریان را وادار به پر کردن فرم رضایت سنجی خود کنید این مقاله را حتما بخوانید. در این مقاله با ۷ راهکار دریافت بازخورد مشتری آشنا خواهید شد و آنها را در ابعاد مختلف کسبوکار از تحقیقات بازار و تست محصول یا خدمت جدید گرفته تا پشتیبانی و خدمات پس از فروش بکار برید.
فهرست مطالب
پیش نیازهای انتخاب روش دریافت بازخورد مشتریان
در مقاله راهنمای کامل رضایت سنجی مشتریان درباره چیستی نظرسنجی مشتری و انواع روش‌های آن بحث کردیم. پیش از شروع به جمع‌آوری بازخورد مشتری، باید دقیقا بدانید «چرا» به دنبال نظرات مشتریان هستید و چگونه باید سوالات نظرسنجی مشتریان را بپرسید. تنها زمانی میتوانید هوشمندانه‌ترین و بهترین راهکار دریافت بازخورد مشتری را انتخاب کنید که نتایج مورد انتظار را بدانید. همچنین پیش از شروع کار بهتر است دسته بندی مشتریان را هم انجام داده باشید تا بتوانید بر اساس خصوصیا هر دسته از روش مناسب آن استفاده کنید. بنابراین پیش از شروع:
- مشخص کنید کدام بخش تجربه مشتری را می‌خواهید بهبود دهید.
- با داده‌ای که جمع‌آوری می‌کنید، چه خواهید کرد؟ «پیگیری» آن‌چه از بازخورد مشتری درمی‌یابید، مهم است! اگر طراحی سایت فروشگاه اینترنتی شما از نظر مشتریان گیج‌کننده است، باید آماده سرمایه‌گذاری و اختصاص منابع برای بهبود طراحی فروشگاه خود باشید.
- سوالات نظرسنجی مشتریان خود را آماده کنید.
- بر اساس دسته بندی مشتریان خود تصمیم بگیرید که از کدام روش بازخورد مشتریان باید بهره‌مند شوید.
اکنون با این سوال روبرو هستید که چه کانالی برای دریافت بازخورد مشتریان با توجه به اهداف پیش‌رو بهتر است.
۷ راهکار دریافت بازخورد مشتریان
ممکن است طی دسته بندی مشتریانتان متوجه شده باشید که برخی از مشتریان کلا ارتباطی با ایمیل ندارند یا برخی از آنها پیامک‌هایشان را چک نمی‌کنند. یا دسته‌ای از آنها با پر کردن نظرسنجی کاغذی مخالف باشند یا حتی دسته‌ای از آنان بیش از هرجای دیگر در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته باشند. برای اینکه بتوانید نتیجه مناسبی از نظرسنجی خود دریافت کنید باید بهترین راهکار دریافت بازخورد مشتریان را انتخاب کنید. این هقت راهکار به شما کمک می‌کند که انتخاب بهتری برای دریافت بازخورد مشتریان داشته باشید.
۱. نظرسنجی و پرسشنامه بازخورد مشتری
ساخت پرسشنامه نظرسنجی مشتری کار ساده‌ای نیست. سوال‌های زیادی را می‌توان در چنین پرسشنامه‌ای از مشتری پرسید اما باید در انتخاب سوال‌ها دقت کرد.
در پُرس‌لاین برای نظرسنجی‌های کوتاه که معمولا تک‌سوالی هستند، از امکان «پاپ‌آپ» «عدم نمایش دکمه ارسال» و «بسته شده خودکار» استفاده کنید و پرسشنامه را از طریق API پُرس‌لاین، هوشمندانه با توجه به رفتار کاربران در نرمافزار یا وب‌سایت کسبوکار نمایش دهید.
اگر می‌خواهید پرسشنامه نظرسنجی مشتری بسازید که واقعا نتایج اثربخش و مفیدی داشته باشد، این اصول را مدنظر قرار دهید:
- تنها سوال‌هایی را در پرسشنامه بگنجانید که اهداف موردنظر را محقق می‌کنند.
- در هر سوال یک موضوع را مورد پرسش قرار دهید.
- مقیاس اندازه‌گیری سوال‌ها را در طول پرسشنامه یکسان نگهدارید.
- هوشمندانه، به هر مشتری تنها سوال‌هایی را نمایش دهید که مرتبط با پاسخ‌های وی است.
- مشتری در کمتر از ده دقیقه بتواند به کلیه سوال‌های پرسشنامه پاسخ دهد.
- تصاویر و آیکون‌های مرتبط در سوال‌ها بکار برید و از رنگ‌بندی و عکس پس‌زمینه مناسب استفاده کنید تا نرخ پاسخ‌دهی افزایش یابد.
برای نظرسنجی‌های بلند، از نمونه پرسشنامه سنجش رضایت مشتری و نمونه پرسشنامه پرسونای مشتری استفاده کنید که قابلیت سفارشی‌سازی و ویرایش توسط کاربر را دارند.
این ویدئو را ببینید تا بهتر بتوانید پرسشنامه نظرسنجی مشتریان خود را بسازید:
۲. استفاده از ایمیل و پیامک
ایمیل و پیامک یکی از بهترین راه‌های دریافت بازخورد از مشتریان منتخب است. بدین منظور باید:
- اطمینان داشته باشید که ایمیل ارسالی و پرسشنامه ساخته‌شده با موبایل و تبلت سازگار هستند و نمایش آنها در این دستگاه‌ها بهم نمی‌ریزد.
- لینک‌های اختصاصی و شخصی‌شده برای هر مشتری بتوانید تولید کنید تا ضمن مشاهده اطلاعات فردی که به پرسشنامه پاسخ داده است، بتوانید پیگیری مفیدی با او داشته باشید و اطلاعات مرتبطی که از مشتری دارید را نیز در پرسشنامه به وی نشان دهید.
- به مشتری، به خصوص مشتریان ناراضی اطمینان دهید که به سرعت به نظرات آنها رسیدگی می‌شود. بدین منظور در پُرس‌لاین از ویژگی «افزودن شرط» و «سفارشی‌سازی صفحه تشکر» استفاده کنید تا زمانی‌که براساس پاسخ‌های مشتری، تشخیص داده شد مشتری ناراضی است، بلافاصله مشتری با صفحه‌ای مواجه شود که «کارشناسان ما ظرف … ساعت برای پیگیری با شما تماس می‌گیرند».
به کمک ویژگی «ایمیل‌های اطلاع‌رسانی و نوتیفیکیشن‌ها» افراد مرتبط و مسئول در سازمان، مثلا کارشناسان صدای مشتری نیز می‌توانند بلافاصله از وضعیت مشتری اطلاع یابند.
به این ترتیب سازمان قادر است یک سیستم و فرایند مدیریت و ساماندهی بازخورد و نظرات مشتریان را به کمک پُرس‌لاین پیاده‌سازی کند.
۳. تست قابلیت استفاده
تست قابلیت استفاده در مقایسه با دیگر شیوه‌ها به آمادگی و برنامه‌ریزی بیشتری قبل از اجرا نیاز دارد اما دیدگاه و بینش عمیق‌تری را نیز فراهم می‌کند. این شیوه دریافت بازخورد از کاربران، بیشتر در مورد وب‌سایت و محصولات تحت وب کاربرد دارد اما اصول آن‌را می‌توان در هر نوع کسب‌و‌کاری بکار برد. مثلا یک رستوران می‌تواند غذاهای جدید خود را برای مدتی به مشتریان به صورت رایگان ارائه دهد و در مورد آنها از مشتری بازخورد بگیرد.
۴. مصاحبه اکتشافی با مشتریان
برای مصاحبه رو در رو با مشتریان این اصول را رعایت کنید:
- بر دیدگاه و نگرش کاربران تمرکز کنید. اینکه کاربران در مورد یک مساله چگونه فکر می‌کنند را کشف کنید. مثلا اینکه رنگ بسته‌بندی محصول چه باشد، مهم است اما مهم‌تر این است که آیا کاربران کارکردهای محصول را درک می‌کنند یا خیر و این کارکردها مشکلات پیش‌روی آنها را حل می‌کند یا خیر.
- از شیوه «مشکلات کلیدی» استفاده کنید. از کاربران در مورد نمونه‌هایی از مشکلات کلیدی آنها در خلال استفاده یا حتی بخش‌هایی از محصول/خدمت که خوب کار کرده است، بپرسید.
- در خصوص عادات مشتریان پرس‌و‌جو کنید. اینکه از مشتریان بپرسید یک کار مشخص را چگونه انجام می‌دهند، می‌تواند مسایلی را مشخص کند که آنها قبلا در مورد آن نمی‌دانستند. مثلا ما در پُرس‌لاین، در اولین تماس با مشتریان بالقوه از حوزه منابع انسانی، از مدیر منابع انسانی می‌پرسیم که در حال حاضر چگونه ارزیابی عملکرد و نظرسنجی کارکنان را انجام می‌دهند و وقتی متوجه می‌شویم که طیف زیادی از پرسشنامه کاغذی استفاده می‌کنند، پرسشنامه آنلاین و مزایای آن‌را دمو می‌دهیم و زمانی‌که با سازمانی مواجه می‌شویم که از ابزارهایی مانند شیرپوینت استفاده می‌کنند بر روی مزایا، سرعت و هزینه تمام‌شده پُرس لاین برای سازمان و واحد منابع انسانی متمرکز می‌شویم.
۵. شبکه‌های اجتماعی
منشن، لایک و نظرات مستقیم کاربران در شبکه‌های اجتماعی مفید هستند اما علاوه بر این، استفاده از سیستم نظرسنجی که درون این شبکه‌ها وجود دارد نیز می‌تواند مثمر ثمر باشد. البته این سیستم‌ها در مقایسه با سرویس‌های جامع نظرسنجی مشتری مانند پُرس‌لاین، نقاط ضعفی دارند اما در مواقعی که یک سوال چندگزینه‌ای صرفا نیاز دارید، این نوع سرویس‌های رای‌گیری درون شبکه‌های اجتماعی قابل استفاده هستند.
برای اینکه نقاط ضعف این شبکه‌های اجتماعی را پوشش دهید، میتوانید پرسشنامه خود را در پرس لاین بسازید و لینک آن را دراختیار کاربران خود در شبکه‌های اجتماعی قرار دهید و از آنها بخواهید آن را پر کنند.
۶. تحلیل فعالیت‌های کاربران بر روی وب‌سایت
ابزارهایی مانند گوگل‌آنالیتیکس، Hotjar یا Ahrefs به شما کمک می‌کنند تا بدون اینکه مستقیما از کاربر سوال بپرسید، داده‌هایی مفید در مورد رفتار آنها جمع‌آوری کرده و تحلیل آنها را ببینید. مثلا اگر محتوایی جهت ارائه خدمت پشتیبانی به مشتریان بر روی وب‌سایت خود آماده کرده‌اید اما زمانی که افراد بر روی آن هستند، بسیار کم است یا اگر مسیری برای بازدیدکنندگان وب‌سایت طراحی کرده‌اید که منجر به ثبت‌نام آنها در وب‌سایت شود اما نرخ تحقق این هدف بسیار پایین است، به کمک داده‌های گردآوری‌شده توسط ابزارهای فوق میتوانید تصمیم مناسبی برای بهبود محتوا یا صفحات وب‌سایت خود بگیرید.
همچنین میتوانید به کمک پرس لاین، فرم نظرسنجی مشتریان خود را روی وبسایتتان قرار دهید و از کاربرانی که به وبسایتتان مراجعه می‌کنند نظرخواهی کنید. برای این کار این ویدئو را ببینید:
۷. دریافت تلفنی بازخورد مشتریان
این شیوه دریافت بازخورد در مقایسه با سایر شیوه‌ها بسیار پرهزینه است. به همین دلیل در دنیا این شیوه سهم کمتری در مقایسه با دیگر شیوه‌ها دارد. رواج این شیوه به زمانی باز می‌گردد که امکانات و قابلیت‌های سرویس‌های نرم‌افزاری پرسشنامه آنلاین در حال توسعه بود. سازمان‌ها پس از درک صرفه‌جویی‌های زمانی و مالی و امکانات تحلیلی آنی که این سرویس‌ها به ارمغان می‌آوردند، به تدریج شیوه تلفنی را کنار گذاشته‌اند.
دریافت تلفنی بازخورد، در حال حاضر، بیشتر برای پیگیری و بستن چرخه بازخورد با مشتری کاربرد دارد. مثلا در پیاده‌سازی شاخص NPS، هماهنگی تماس تلفنی با مشتریان بدگو برای درک دقیق ریشه و دلیل امتیازی که آنها داده‌اند، رایج است و به بهبود تجربه مشتری نیز کمک می‌کند.
نتیجه گیری
در پایان باید گفت که بهترین شیوه برای دریافت بازخورد مشتری وجود ندارد. کسب‌و‌کارها باید ترکیبی از این ۷ راهکار را بکار برند تا اطمینان یابند داده‌ای باکیفیت را جمع‌آوری می‌کنند. در نهایت تصمیم‌گیری و تلاش برای اقدام اصلاحی بر پایه تحلیل بازخورد مشتری است که می‌تواند تجربه مشتری را بهبود دهد. جمع‌آوری اطلاعات بدون صرف منابع انسانی و مالی لازم و عدم تمرکز مدیران بر روی آن، کاری بیهوده است.
