راهنمای کامل اهمیت، چگونگی و ابزارهای سنجش رضایت مشتری

فائزه تاج آبی
۰۲ بهمن ۱۳۹۹ . ۲۶ دقیقه مطالعه

برخلاف باور عمومِ مدیران کسب‌وکارها، همیشه ارائه برترین و عالی‌ترین خدمات به مشتری، تامین کننده رضایت مشتری نیست! در واقع، برای جلب رضایت کامل و عالی مشتری، الزاما نیازی به «عالی بودن» هم نیست. مجله هاروارد بیزنس در مقاله‌ای می‌گوید که مشتریان اغلب می‌دانند که ممکن است در ارائه خدمات یا کیفیت محصولات برندی مشکلاتی وجود داشته باشد؛ اما چیزی که برایشان مهم است ارتباط دوستانه مسئولان ارائه خدمات مشتری است.

چیزی که اغلب مشتریان پس از حل شدن مشکلشان در محصولات یا خدمات برندها به یاد می‌آورند، پاسخگویی سریع و متواضعانه مسئولان خدمات مشتری است نه خود آن مشکل!

البته به دست آوردن رضایت مشتریان همیشه هم به همین سادگی نیست؛ اما می‌توان به طور کلی گفت سازمان‌ها و کسب‌وکارهایی که در پی جلب رضایت مشتریان هستند باید رضایت سنجی مشتری را به خوبی درک کنند چراکه آن‌ها می‌دانند درگیر کردن احساسی مشتریان با برند و ایجاد وفاداری به برند، از ۲۵ درصد تا ۱۰۰ درصد می‌تواند مشتریان ارزشمندتری برای آن‌ها در ایجاد درآمد و سود به ارمغان آورد.

رضایت مشتری چیست و از کجا شروع شده است؟

زمانی که در اوایل قرن بیستم تقاضا برای انواع محصولات اوج گرفت و هنری فورد توانست صنعت اتومبیل سازی را به تولید انبوه برساند، به دلیل اوج گرفتن جنگ جهانی دوم و رکود تاریخی، مردم روی به مصرف بیشتر انواع کالاها آوردند. تا حوالی سال‌های ۱۹۸۰ تولیدکنندگان آمریکایی یکه تاز بازار بودند تا این‌که رقبای قدرتمندی مانند ژاپن وارد بازار شدند. حالا مصرف‌کنندگان می‌توانستند کیفیت ضعیف کالاهای آمریکایی را از کیفیت دیگر رقبا تشخیص دهند. زمان قدرت‌نمایی تولیدکنندگان آمریکایی با محصولاتشان کم‌ کم به انتها رسیده بود. به مرور مصرف کنندگان حق انتخاب پیدا کردند و حالا این مصرف‌کنندگان بودند که به قدرت بلامنازع بازار تبدیل می‌شدند.

تولید انبوه

اکنون دیگر وقت آن رسیده بود که تولیدکنندگان امریکایی برای فروش محصولاتشان به دنبال راهی بهتر باشند. همان‌جا بود که متوجه شدند کیفیت، برای تک تک مصرف‌کنندگان مهم است و آن‌ها مجبورند برای قرار گرفتن در صدر بازار، رضایت مشتریان را جلب کنند.

اما امروزه همه می‌دانیم که علاوه بر کیفیت عوامل دیگری مانند تجربه مشتری و احساس مشتری بر رضایت مشتری تاثیر می‌گذارند و برای این‌که بتوان رضایت مشتریان را جلب کرد باید از دسته بندی مشتریان یا همان Customer Segmentation برای افزایش رضایت مشتری استفاده کرد.

از همان سال‌ها بود که برای سنجش رضایت مشتری از ابزارهایی استفاده می‌‌شد تا بتوان به وسیله آن میزان رضایت مشتری را سنجید و راهکارهایی برای افزایش آن یافت. از جمله ابزارهای مناسب و متداول برای سنجش رضایت مشتری که از قدیم تاکنون راهگشای بسیاری از کسب‌وکارها بوده، می‌توان به پرسشنامه رضایت سنجی مشتری اشاره کرد.

چرا باید رضایت مشتری را سنجید؟

اگر رضایت مشتریان خود را جلب نکنید، کسب‌وکارتان به شکست محکوم خواهد بود. داده‌های محکمی در این باره وجود دارد که اهمیت سنجش رضایت مشتری را تصدیق می‌کند.

  • مشتریان موفق خود می‌توانند بهترین مبلغ برند باشند، تحقیقات هاب اسپات نشان می‌دهد که ۷۷ درصد افرادی که از یک برند خرید می‌کنند، به خاطر داشتن تجربه مثبت با برند دست به این اقدام زده‌اند.
  • خوشحال نگه داشتن مشتریان در درازمدت برای کسب‌وکار بسیار مفید خواهد بود. دانش جمعی کسب‌وکار به این نتیجه رسیده است که به دست آوردن هر مشتری جدید ۵ تا ۲۵ بار گران‌تر از نگه داشتن مشتریان فعلی تمام خواهد شد.
  • در مطالعه‌ای دیگر ۶۱ درصد شرکت کنندگان در تحقیق معتقد بودند که ایجاد ترافیک و لید، چالش اول بازاریابی آن‌ها بوده است. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که نگه داشتن مشتریان فعلی نیز کاری مشکل بوده است.
  • احتمال فروش کالا و محصولات به مشتریان فعلی ۶۰ تا ۷۰ درصد بیشتر از احتمال فروش به مشتریان جدید است.
  • ۶۵ درصد درآمد کسب‌وکارها از مشتریان فعلی به دست می‌آید.
  • مشتریان تکراری و قدیمی معمولا ۶۷ درصد بیش از مشتریان جدید خرید می‌کنند.

رضایت سنجی مشتری

دکتر جیمز هرینگتون، نویسنده و کارآفرین آمریکایی می‌گوید:

«سنجش، اولین قدمی است که به کنترل، بررسی و نهایتا رشد منجر می‌شود. اگر نتوانید چیزی را بسنجید، آن را نمی‌توانید درک کنید. اگر نتوانید آن را درک کنید هم نمی‌توانید کنترلش کنید. اگر هم نتوانید آن را کنترل کنید، قادر به بهبود و رشد آن نخواهید بود.»

اگر از مشتریان خود نتوانید نظراتشان را بگیرید و با آن‌ها ارتباط برقرار نکنید، انگار خود را در حبابی محبوس کرده‌اید.

با وجود چنین آمارهایی آیا منطقی نیست که مشتریان قدیمی را راضی نگه دارید و همواره میزان رضایت آن‌ها را بهبود بخشید؟

اما مزایای رضایت‌سنجی مشتری به همین‌جا ختم نمی‌شود. به کمک به کارگیری صحیح‌ترین روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان می‌توانید به اهداف سازمانی خود دست یابید.

چرا مشتریان کاملا راضی و خوشحال باید سراغ رقبای شما بروند؟ اگر مشتریانتان راضی باشند نرخ رویگردانی مشتریان (Churn Rate) شما نیز کاهش می‌یابد و در عوض نرخ بازگشت کاربر (Retention) افزایش می‌یابد. زمانی که نرخ بازگشت نیز ۵ درصد افزایش داشته باشد، میزان سود بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش خواهد داشت. همین مسئله موجب افزایش وفاداری مشتری به برند شما خواهد شد.

همچنین، مصرف‌کنندگان به مردم اعتماد می‌کنند، آن‌ها حتی به غریبه‌ها هم به تبلیغات و بازاریابی اعتماد می‌کنند و برای همین است که اینفلوئنسر مارکتینگ این روزها تا این حد رواج پیدا کرده است. بنابراین اگر مشتریان بالقوه‌تان از زبان مشتری راضی دیگری بشنوند که محصولات و خدمات شما خوب هستند قطعا به برندتان اعتماد خواهند کرد.

با پرسیدن سوالات نظرسنجی مشتریان که به طور صحیح و کاربردی تدوین شده باشند و به کمک پرسشنامه نظرسنجی مشتریان پرس لاین می‌توانید تمام این اهداف را محقق کنید.

راه‌های افزایش رضایت مشتری

برای راضی نگه داشتن مشتریان خود احتمالا باید به جزئی‌‌ترین مسائل هم نگاهی ژرف کنید اما راضی نگه داشتن مشتری در واقع به توانایی شما در نگه داشتن آن‌ها باز می‌گردد.

به بیان واضح‌تر، رضایت مشتری یعنی انتظاراتی که مشتریان از برند شما دارند و توانایی شما در برآورده کردن آن انتظارات.

به این فرمول توجه کنید:

رضایت مشتری = عملکرد برند – انتظارات مشتری

افزایش رضایت مشتری

به کمک تکنیک‌های افزایش رضایت مشتریان و دانستن اصول و قواعد آن می‌توانید رضایت مشتریان خود را افزایش دهید، اما مشتریان از شما چه می‌خواهند که شما بتوانید با برآورده کردن آن‌ها میزان رضایتشان به برندتان را افزایش دهید؟

  • به نیازهای مشتریان پاسخ دهید: پاسخگویی به نیازهای مشتریان یعنی به سرعت و متواضعانه به مشکلی که برایشان پیش آمده گوش دهید و سعی کنید آن مشکل را برطرف کنید. شاید حتی مشکلی که برای مخاطب پیش آمده برایتان قابل حل نباشد اما پاسخگویی سریع شما همیشه در ذهن او می‌ماند. اگر بخواهید در سطوح بالاتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهید باید بر اساس بازخورد مشتری و دیگر شاخص‌ها، در تجربه مشتری خود تغییراتی ایجاد کنید.
  • کمک‌رسان باشید: محصول یا خدمت شما باید به طور مناسب و موثری به مشتریانتان کمک کند که نقاط ضعفشان را برطرف کنند. همچنین خدمات مشتری و پشتیبانی شما باید به گونه‌ای باشد که مشکلات مشتریان را به طور کامل حل کند.
  • حواس جمع باشید: مشتریان دوست دارند همزمان که به مشکلاتشان پاسخ می‌دهید و به آن‌ها برای رفعشان کمک می‌کنید، به نیازهای خاص آن‌ها نیز توجه کنید و حواستان به جنبه‌های انسانی مشتریان نیز باشد.

انت فرانتز نویسنده کتاب فهم مشتریان می‌گوید:

«انتظارات مشتریان تا آن‌جا پیش رفته که تجربیاتی این چنینی را می‌خواهند: «ساده، راحت، آسان، شخصی سازی شده، مرتبط و منسجم (در زمان و کانال‌های مختلف).»

  • به طور منظم شاخص‌های رضایت سنجی مشتریان را بررسی کنید: شاخص‌های رضایت سنجی مشتریان به شما کمک می‌کنند که بتوانید در زمان‌های مختلف، نظرات مشتریانتان را بدانید و در صورت نیاز اقدام به رفع مشکلات و نیازها و خواسته‌های آنان کنید.

شاخص‌های رضایت مشتری را با ابزارهای پیشرفته و رایگان بسنجید.

روش‌های رضایت سنجی مشتری چیست؟

برای سنجش رضایت مشتریان روش‌های متعددی وجود دارد که متداول‌ترین و اثبات‌شده‌ترین آن‌ها استفاده از پرسشنامه نظرسنجی مشتری و در نظر گرفتن شاخص‌های مختلف آن است. در اینجا به تعدادی از متداول‌ترین روش‌های رضایت سنجی مشتری اشاره می‌کنیم همچنین می‌توانید برای اطلاعات تکمیلی راهکارهای دریافت بازخورد مشتری را هم بخوانید:

روش های سنجش رضایت مشتریان

  • استفاده از انواع پرسشنامه نظرسنجی مشتری: در روش‌های قدیمی، از مشتریان به صورت حضوری یا به صورت تلفنی نظرسنجی انجام می‌گرفته است اما امروز به گسترش ابزارهای پیشرفته و سهولت دسترسی به این امکانات، نظرسنجی مشتری به کمک پرسشنامه آنلاین انجام می‌شود. پرس لاین ابزاری کامل برای این کار در اختیارتان قرار می‌‌دهد که می‌توانید به صورت رایگان و با چند درگ و دراپ ساده پرسشنامه نظرسنجی مشتری خود را طراحی کنید و لینک آن را در اختیار مشتریان خود قرار دهید.  برای سنجش شاخص‌های مختلف رضایت مشتری مانند NPS و غیره نیز می‌توانید از پرسشنامه‌های آنلاین پرس لاین استفاده کنید.
  • داده‌ها و تحلیل‌های اینترنتی: داده‌های موجود در اینترنت بدون دخالت مستقیم مشتریان به دست می‌آید. داده‌های گوگل آنالیتیکس یا هیت مپ‌ها به شما کمک می‌کنند که رفتار مشتریان را بهتر بشناسید.
  • شبکه‌های اجتماعی: مشتریان درباره برندها در شیکه‌های اجتماعی حرف می‌زنند. اگر از خریدی راضی باشند، آن را در شبکه اجتماعی خود منعکس می‌کنند و اگر ناراضی باشند هم می‌گویند. شما می‌توانید علاوه بر دریافت بازخورد مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، به سرعت پاسخی مناسب برای مشکلشان فراهم کنید و میزان رضایت آن‌ها را افزایش دهید.
  • دریافت تلفنی بازخورد مشتریان: این شیوه دریافت بازخورد در مقایسه با سایر شیوه‌ها بسیار پرهزینه است. به همین دلیل در دنیا این شیوه سهم کمتری در مقایسه با دیگر شیوه‌ها دارد. رواج این شیوه به زمانی بازمی‌گردد که امکانات و قابلیت‌های سرویس‌های نرم‌افزاری پرسشنامه آنلاین در حال توسعه بود. سازمان‌ها پس از درک صرفه‌جویی‌های زمانی و مالی و امکانات تحلیلی آنی که این سرویس‌ها به ارمغان می‌آوردند، به تدریج شیوه تلفنی را کنار گذاشته‌اند. دریافت تلفنی بازخورد، در حال حاضر، بیشتر برای پیگیری و بستن چرخه بازخورد با مشتری کاربرد دارد. مثلا در پیاده‌سازی شاخص NPS، هماهنگی تماس تلفنی با مشتریان بدگو برای درک دقیق ریشه و دلیل امتیازی که آن‌ها داده‌اند، رایج است و به بهبود تجربه مشتری نیز کمک می‌کند.
  •  مصاحبه اکتشافی با مشتریان: برای مصاحبه رو در رو با مشتریان این اصول را رعایت کنید:
  1. بر دیدگاه و نگرش کاربران تمرکز کنید. اینکه کاربران در مورد یک مساله چگونه فکر می‌کنند را کشف کنید. مثلا اینکه رنگ بسته‌بندی محصول چه باشد، مهم است اما مهم‌تر این است که آیا کاربران کارکردهای محصول را درک می‌کنند یا خیر و این کارکردها مشکلات پیش‌روی آن‌ها را حل می‌کند یا خیر.
  2. از شیوه «مشکلات کلیدی» استفاده کنید. از کاربران در مورد نمونه‌هایی از مشکلات کلیدی آن‌ها در خلال استفاده یا حتی بخش‌هایی از محصول/خدمت که خوب کار کرده است، بپرسید.
  3. در خصوص عادات مشتریان پرس‌و‌جو کنید. اینکه از مشتریان بپرسید یک کار مشخص را چگونه انجام می‌دهند، می‌تواند مسایلی را مشخص کند که آن‌ها قبلا در مورد آن نمی‌دانستند. مثلا ما در پُرس‌لاین، در اولین تماس با مشتریان بالقوه از حوزه منابع انسانی، از مدیر منابع انسانی می‌پرسیم که در حال حاضر چگونه ارزیابی عملکرد و نظرسنجی کارکنان را انجام می‌دهند و وقتی متوجه می‌شویم که طیف زیادی از پرسشنامه کاغذی استفاده می‌کنند، پرسشنامه آنلاین و مزایای آن‌را دمو می‌دهیم. و زمانی‌که با سازمانی مواجه می‌شویم که از ابزارهایی مانند شیرپوینت استفاده می‌کنند بر روی مزایا، سرعت و هزینه تمام‌شده پُرس لاین برای سازمان و واحد منابع انسانی متمرکز می‌شویم.
  •  تست قابلیت استفاده: تست قابلیت استفاده در مقایسه با دیگر شیوه‌ها به آمادگی و برنامه‌ریزی بیشتری قبل از اجرا نیاز دارد اما دیدگاه و بینش عمیق‌تری را نیز فراهم می‌کند. این شیوه دریافت بازخورد از کاربران، بیشتر در مورد وب‌سایت و محصولات تحت وب کاربرد دارد اما اصول آن‌را می‌توان در هر نوع کسب‌و‌کاری بکار برد. مثلا یک رستوران می‌تواند غذاهای جدید خود را برای مدتی به مشتریان به صورت رایگان ارائه دهد و در مورد آن‌ها از مشتری بازخورد بگیرد.

چرا از پرسشنامه رضایت سنجی مشتری استفاده کنیم؟

مدیران مشتری، مدیران پشتیبانی، مدیران ارتباط با مشتری و مدیران خدمات پس از فروش به خوبی می‌دانند که استفاده از پرسشنامه کاغذی برای نظرسنجی مشتری به خاطر هزینه‌های فراوان اجرایی و زمان‌بر شدن دریافت نظرات مشتریان و تحلیل آن‌ها در دنیا منسوخ شده است.

نظرسنجی آنلاین رضایت مشتری

از این رو یکی از اولین گزینه‌های آن‌ها استفاده از تیم‌های فنی و IT داخل سازمان است که به کمک آن‌ها بتوانند نظرسنجی را انجام دهند. این گزینه نه تنها مقرون به صرفه نیست، بلکه هزینه زیادی را هم به سازمان تحمیل می‌کند و اثربخشی و انعطاف‌پذیری بسیار پایینی دارد.‌

از جمله نیازمندی‌های مدیرانی که در سازمان خود، سیستم CRM‌ یا باشگاه مشتریان یا صدای مشتری را پیاده‌سازی کرده‌اند این است که این ابزارها را با یکدیگر یکپارچه کنند و بتوانند با صرف هزینه‌ و زمانی بسیار کم، نظرسنجی مشتریان را انجام دهند و از آن بهره‌مند شوند. مثلا یکی از کاربردهای نظرسنجی در دریافت بازخورد مشتریان از مرکز تماس است.

پُرس‌لاین این امکان را به راحتی در اختیار مدیران قرار می‌دهد و به میزان زیادی انجام بررسی‌های دستی را در فرایندها حذف کرده و انجام آن‌ها را می‌تواند اتوماتیک و مکانیزه کند.‌

به این دلیل، پُرس‌لاین راهکاری است که ضمن در اختیار گذاشتن امکاناتی منحصر به فرد، به مدیران کمک می‌کند تا ارزان‌تر، سریع‌تر و راحت‌تر نظرسنجی رضایت مشتری را انجام دهند.

به کمک پرسشنامه نظرسنجی مشتریان پرس لاین می‌توانید به این امکانات دست یابید:

 سازگاری کامل با زبان فارسی نرم افزار پرس لاین به شما این امکان را می‌دهد که با راست چین کردن متن‌ها خود، استفاده از فونت استاندارد فارسی و دیگر خصوصیات زبان فارسی، ظاهری پسندیده و زیبا داشته باشید و میزان تعامل مخاطب با پرسشنامه را افزایش دهید و نرخ پاسخگویی را بالا ببرید.

 برای استفاده از پرس لاین نیاز نیست هیچ گونه برنامه‌ای را نصب کنید، فقط کافیست وارد پنل کاربری خود شوید و پرسشنامه نظرسنجی رضایت مشتری را بسازید.

 بسیاری از امکانات پرس لاین رایگان است و می‌توانید بدون محدودیت زمانی از آن‌ها استفاده کنید.

 اگر متخصص برنامه نویسی نیستید نگران نباشید چراکه کار با پرس لاین نیازی به دانش برنامه نویسی ندارد و فقط با چند درگ و دراپ می‌توانید پرسشنامه‌تان را تنظیم کنید.

 پرسشنامه‌های پرس لاین با موبایل و تبلت سازگار است و شما می‌توانید در همه دستگاه‌ها از آن استفاده کنید بدون این‌که نگران به هم ریختگی سایز و ابعاد سوالاتتان باشید.

پرسشنامه‌های خود را می‌توانید از طریق ایمیل، واتس‌اپ، تلگرام یا انواع شبکه‌های اجتماعی در دسترس کاربرانتان قرار دهید با حتی آن را روی سایت خود امبد کنید.

پرس لاین از داده‌های شما با رمزنگاری پروتکل SSL مراقبت می‌کند تا همیشه خیالتان بابت امنیت اطلاعاتتان راحت باشد.

به کمک طراحی و رنگ بندی‌ پرسشنامه و با قابلیت درج تصویر، ویدیو، صوت و لینک می‌توانید پرسشنامه‌های خود را متناسب با رنگ و ساختار سازمانی خود منتشر کنید.

به محض دریافت اولین پاسخ از سوی شرکت‌کنندگان می‌توانید از گزارش ساز پرس لاین برای دریافت نتایج تحلیل‌های خود ذیل نمودارها و جداول مختلف استفاده کنید.

پرسشنامه خود را می‌توانید به کمک سوالات شرطی هوشمند کنید؛ یعنی از این ویژگی می‌توانید برای زمانی استفاده کنید که وقتی پاسخ‌دهنده‌ای روی لینک پرسشنامه کلیک می‌کند، به صورت اتوماتیک به سوال‌های مرتبط با خود هدایت شده و آن‌ها را جواب دهد. مثلا اگر گروه سوالاتی که تعریف کرده‌اید برای زنان و مردان متفاوت است به کمک این قابلیت می‌توانید هر جنسیت را به سوال‌های مربوط به خودش هدایت کنید. اگر یک وبسایت فروشگاهی دارید می‌توانید با انتقال اطلاعات مشتری از وبسایت یا اپلیکیشن خود به پرسشنامه‌تان، سوالات مربوط به خرید وی برایش نمایش داده شود.

امکان افزودن امتیاز به پرسشنامه در ایجاد آزمون آنلاین، محاسبه امتیازهای عملکردی کارکنان، ایجاد آزمون آنلاین برای مصاحبه‌های استخدامی یا پس از گذراندن دوره‌های آموزشی، ایجاد سبد سفارش برای وبسایت و ده‌ها کاربرد دیگر به شما کمک می‌کند.

امکان احراز هویت پاسخ دهندگان پرسشنامه در کاربری سازمانی پُرس‌لاین، ساز و کارهای مختلفی برای احراز هویت پاسخ‌دهندگان قبل از شروع به پاسخ‌‌دهی را فعال می‌کند. در کلیه این ساز و کارها می‌توانید به پاسخ‌دهندگان اطمینان دهید که علی‌رغم احراز هویت، پاسخ‌های آن‌ها به صورت ناشناس ثبت می‌شود. مثلا در نظرسنجی کارکنان. اگر مایل هستید از ایمیل‌ سازمانی برای ورود به پرسشنامه استفاده کنید از امکان «ورود به کمک پُرس‌لاین» و اگر می‌خواهید با کُد تصادفی یا اختصاصی، پاسخ‌دهندگان در پرسشنامه لاگین کنند از «ورود با کُد» استفاده کنید.

استفاده از API پرس لاین در وبسایتتان به شما این امکان را می‌دهد که اطلاعاتتان را با پرس لاین یکپارچه کنید.

امکان درج متغیرهای مخفی از جمله امکانات پیشرفته پرس لاین است. فرض کنید لینک یک پرسشنامه را از طریق پیامک، ایمیل و چندین کانال تلگرام مایل هستید منتشر کنید اما باید بدانید هر پاسخ از کدام منبع ثبت شده است. یا اینکه اطلاعاتی از مشتری یا کارکنان خود دارید و نیازی نیست این اطلاعات را مجددا از آن‌ها بگیرید اما مهم است که در تحلیل نتایج پرسشنامه از این اطلاعات استفاده کنید. این‌ها موارد معدودی از کاربرد ویژگی «درج اطلاعات مخفی» در کاربری سازمانی پُرس‌لاین هستند.

انواع نمونه پرسشنامه مشتری

برای پرسش درباره رضایت مشتری از برندها پرسشنامه‌های متفاوتی را می‌توان تنظیم کرد که هریک هدف مخصوص به خود را دارند. برخی از پرسشنامه‌ها را برای این طراحی می‌کنیم که نظر مشتری درباره محصول یا خدمتی خاص را جویا شویم. برخی دیگر را برای درجه بندی عملکرد شرکت در بخش خاصی از بازار طراحی می‌کنیم. بنابراین باید توجه کنید که بسته به هدفتان از چه پرسشنامه‌ای استفاده کنید.

نظرسنجی رضایت مشتری طیفی

معروف‌ترین و متداول‌ترین انواع پرسشنامه‌های نظرسنجی مشتریان این موارد هستند:

  • پرسشنامه رضایت سنجی مشتری (Customer Satisfaction Survey)

پرسشنامه رضایت سنجی مشتری یا CSAT یکی از معروف‌ترین روش‌ها برای سنجش رضایت مشتری است. در این پرسشنامه با پرسیدن سوالاتی مرتبط با رضایت آن‌ها در موارد مختلف، می‌توان میزان این رضایت را در طیف ۱ تا ۳ یا ۱ تا ۵  یا ۱ تا ۱۰ یا دیگر طیف‌ها طبقه‌بندی کرد.

از پرسشنامه رضایت مشتری به دو دلیل بیش از دیگر پرسشنامه‌ها استفاده می‌شود: سادگی آن‌ها و موثر بودنشان. نتایج حاصل از آن‌ها بسیار راحت تحلیل می‌شود و به راحتی می‌توان فهمید که مشتری درباره برند چه فکری دارد. برای ساخت پرسشنامه رضایت مشتری همین حالا اقدام کنید.

شرکت‌ها معمولا از پرسشنامه رضایت مشتری به صورت دوره‌ای و مرتب استفاده می‌کنند تا تاثیر استراتژی‌ها، پروژه‌ها یا  نتایج تغییرات را بسنجند.

سوالات پرسشنامه رضایت مشتری باید واضح، آسان و مستقیم باشد تا مشتریان بتوانند بدون هرگونه مشکلی به پرسشنامه‌ها پاسخ دهند.

شما می‌توانید در پرس لاین با چند درگ و دراپ ساده، با دیزاینی منحصر به برندتان، پرسشنامه رضایت مشتری را طراحی کنید و برای مشتریانتان از طریق شبکه‌های اجتماعی، ایمیل‌ یا پیامک ارسال کنید.

نمونه پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان

 

برای محاسبه نتایج رضایت سنجی مشتری می‌توانید از ماشین حساب محاسبه شاخص‌های رضایت مشتری استفاده کنید.

  • پرسشنامه شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score)

شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS از یک جهت سوالاتی را از مشتریان می‌پرسد:

«از ۱ تا ۱۰ چقدر احتمال دارد که این محصول یا خدمت را به دوستان یا همکاران خود معرفی کنید؟»

پرسشنامه شاخص خالص مروجان برای تست وفاداری مشتریان به برند شما استفاده می‌شود و شما از طریق ن متوجه می‌شوید که چقدر احتمال دارد که آن‌ها برند، محصول یا خدمات شما را به اطرافیان خود توصیه و معرفی کنند.

مشتریانی که از ۱ تا ۶ به شما امتیاز دهند به «بدگویان» برند مشهور هستند. کسانی که نمره ۷ یا ۸ را بدهند، مشتریان «منفعل» نام دارند و کسانی که امتیاز ۹ و ۱۰ را به شما بدهند «مروجان» یا ترویج دهندگان برند شما هستند.

برای محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان می‌توانید از ماشین حساب محاسبه شاخص‌های رضایت مشتری استفاده کنید.

شرکت‌ها معمولا برای سنجش میزان رضایت مشتری از یک محصول یا خدمت خاص و وضعیت کلی برندشان از شاخص خالص ترویج کنندگان استفاده می‌کنند. شرکت‌های بزرگی همچون اسنپ، تپسی، دیجیکالا و علی بابا از پرس لاین برای انجام انواع پرسشنامه رضایت مشتری استفاده می‌کنند.

نمونه پرسشنامه NPS

بهترین راه برای انجام تست شاخص خالص ترویج کنندگان، استفاده از ابزارهایی مانند پرس لاین است.

  • پرسشنامه شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score)

پرسشنامه شاخص تلاش مشتری به این منظور طراحی می‌شود که میزان تلاش مشتری برای انجام کاری خاص را ارزیابی کند. مثلا احتمالا برای شما مهم است که بدانید چقدر طول می‌کشد تا مشتریان در وبسایتتان محصولی را انتخاب کنند و آن را بخرند. به این منظور باید از پرسشنامه تلاش مشتری با CES استفاده کنید.

شما می‌توانید در پرسشنامه شاخص تلاش مشتری پرس لاین، از هر سه روش ساخت آن بهره‌مند شوید: عددی، متنی و تصویری.

از این پرسشنامه برای پیش بینی رفتار و رضایت مشتری و نهایتا وفاداری به برند استفاده می‌شود. هرچه استفاده از محصول یا خدمات شما برای مشتریان ساده‌تر و آسان‌تر باشد، احتمال این‌که شما را به دیگران توصیه کنند افزایش می‌یابد.

برای محاسبه نتایج شاخص تلاش مشتری می‌توانید از ماشین حساب محاسبه شاخص‌های رضایت مشتری استفاده کنید.

مراحل سنجش رضایت مشتری

حالا که به طور کامل با مفاهیم اولیه رضایت مشتری آشنا شدید، وقت آن رسیده که برای انجام این امر مهم برنامه‌ریزی کنید و مراحل انجام آن را به درستی بپیمایید تا نتیجه‌ای صحیح از رضایت سنجی مشتریان خود بگیرید.

گام اول: تعریف اهداف نظرسنجی مشتری

هرچند نظرسنجی مشتری راهکاری برای جمعآاوری اطلاعات در خصوص مشتریان است اما مادامی که این اطلاعات منجر به بهبود شیوه کار شرکت و نحوه ارائه خدمات به مشتریان نشود، بی‌فایده است. بنابراین اول از خود بپرسید:

  • اهداف شما از انجام نظرسنجی چیست؟ به دنبال یافتن پاسخ چه پرسش‌هایی هستید؟
  • از چه گروهی از مشتری می‌خواهید نظرسنجی کنید؟
  • با اطلاعاتی که بدست می‌آورید، چه اقدامی خواهید کرد؟

اهدافی مانند «برای جمع‌آوری اطلاعات بیشتر در مورد مشتریانم می‌خواهم نظرسنجی رضایت مشتری انجام دهم» یا «برای درک بهتر مشتریانم می‌خواهم نظرسنجی رضایت مشتری انجام دهم» گنگ و کلی هستند و در نهایت نیز به نتایج گنگی منجر خواهند شد. هر چقدر اهداف نظرسنجی مشتری را دقیق‌تر مشخص کنید،‌ احتمال اینکه اطلاعات جمع‌آوری‌شده حقیقتا برای شرکت مفید واقع شود، بالاتر خواهد بود. این مثال‌ها را ببینید:‌

  • با نظرسنجی به دنبال شناخت ابعادی از خدمات مشتری هستیم که از نگاه آن‌ها ارزشمندتر است تا بتوانیم روی بهبود سریع این ابعاد تمرکز کنیم.‌
  • از مشتریانی که به صورت آنلاین محصول را خریداری کرده‌اند، در خصوص روند پرداخت و تحویل بازخورد بگیریم.‌
  • در مورد نیازهای مشتری که به آن‌ها درست پاسخ نداده‌ایم شناختی بدست آوریم تا خدمات مشتری را بهبود دهیم.‌

تعیین دقیق اهداف نظرسنجی رضایت مشتری، ساخت پرسشنامه مربوطه را نیز آسان‌تر خواهد کرد.‌

گام دوم: انتخاب نرم‌افزار نظرسنجی رضایت مشتری

حتما نمی‌خواهید پرسشنامه رضایت و وفاداری مشتری را به صورت کاغذی ایجاد و توزیع کنید! و ترجیح می‌دهید زمان بسیار کمتری را صرف کنید و پول زیادی را صرفه‌جویی کنید. بنابراین باید از ابزار و نرم‌افزار نظرسنجی استفاده کنید که:

  1. سهولت کاربری بسیار بالایی داشته باشد.‌

دلیل وجود تکنولوژی، نرم‌افزار و ابزارها، راحت‌کردن و سرعت‌بخشی به انجام کارها است. بنابراین وقتی به دنبال نرم‌افزار نظرسنجی رضایت مشتری هستید، به نرم‌افزاری احتیاج دارید که:

  • به نصب و زیرساخت سخت‌افزاری نیاز نداشته باشد.
  • از طریق اینترنت، در هر مکان و زمان، قابل دسترسی و استفاده باشد.‌
  • ساخت پرسشنامه در آن کمتر از ۵ دقیقه و تنها با چند درگ و دراپ امکان‌پذیر باشد.‌
  • برای توزیع پرسشنامه تنها یک کلیک نیاز باشد.‌
  • امکانات تحلیل آماری ارائه دهد تا از دیگر نرم‌افزارها بی‌نیاز شوید.‌
  • امنیت داده‌ها را تامین کند.
  1. امکانات و ویژگی‌هایی داشته باشد که ساده‌ترین تا پیچیده‌ترین نظرسنجی را بتوان به کمک آن انجام داد.‌

نرم‌افزار نظرسنجی رضایت مشتری باید امکان ایجاد هر نوع سوالی از چند‌گزینه‌ای و متنی گرفته تا طیفی و اولویت‌دهی و درجه‌بندی را داشته باشد، به‌راحتی بتوان شرطی‌سازی و روابط منطقی‌ بین سوال‌ها را در آن تعریف کرد، امکان تعریف نحوه محاسبه شاخص‌ها‌ را داشته باشد.

علاوه بر این به کمک ابزار مورد استفاده باید بتوان فرایند جمع‌آوری و ساماندهی داده‌ها را به راحتی مکانیزه کرد، اطلاعات موجود مشتریان را در پرسشنامه رضایت مشتری بکار برد و در صورت لزوم بتوان آن‌ را با دیگر پایگاه‌های داده سازمان یکپارچه کرد تا انجام کار اتوماتیک شود و به بررسی انسانی و دستی نیاز نباشد.‌

از منظر مشتریان که پاسخ‌دهندگان به سوال‌های پرسشنامه رضایت مشتری هستند نیز، پرسشنامه باید به درستی از طریق هر دستگاهی اعم از موبایل، تبلت و کامپیوتر قابل پاسخ‌دهی باشد و ظاهر شکیل و رنگ‌بندی‌شده‌ای داشته باشد.

  1. قیمت مناسبی داشته باشد.‌

وقتی به قیمت فکر می‌کنید باید زمان را نیز در نظر بگیرید. نرم‌افزار نظرسنجی مورد انتخاب باید علاوه بر کاهش زمان ساخت پرسشنامه رضایت و وفاداری مشتری، امکانات تحلیل آماری آنی را نیز در اختیار قرار دهد تا مدیران بتوانند بلافاصله تصمیم‌گیری را شروع کنند.‌

یک فرایند نظرسنجی مشتری که ساخت پرسشنامه در آن هفته‌ها طول می‌کشد، بعد از آن باید هفته‌ها زمان صرف ورود دستی داده‌های جمع‌آوری‌شده کرد و تحلیل داده، نوشتن یک گزارش و رساندن آن به دست مدیران ارشد برای تصمیم‌گیری نیز هفته‌ها زمان می‌برد، نمی‌تواند نشانه خوبی از بهبود در سازمان باشد.‌

از نرم افزار نظرسنجی رضایت سنجی مشتریان پرس لاین استفاده کنید و از کارکردن با همه این مزایا لذت ببرید.

گام سوم: برنامه‌ریزی توزیع پرسشنامه

برای توزیع پرسشنامه به این فکر کنید که مشتریان کجا بیشتر و بهتر در دسترس هستند و می‌توانند به سوال‌های پرسشنامه پاسخ دهند؛ آنلاین و از طریق وب‌سایت، از طریق ایمیل، از طریق پیامک، در شبکه‌های اجتماعی یا حضوری. ممکن است لازم باشد ترکیبی از چندین کانال را متناسب با گروه‌های مختلف مشتری استفاده کنید تا به بیشترین نرخ پاسخ‌دهی برسید.‌

گام چهارم: طراحی و ساخت پرسشنامه

پرسشنامه رضایت و وفاداری مشتری بخشی از روند مدیریت تجربه مشتری است. پرسشنامه و نظرسنجی، خود، یک نقطه تعامل کلیدی با مشتری است. در واقع این پرسشنامه است که به جای شما در حال تعامل و ارتباط با مشتری است و به این دلیل است که رعایت اصول طراحی و ساخت پرسشنامه حائز اهمیت است.‌

یک پرسشنامه اثربخش، دارای پنج بخش اصلی است:

  • مقدمه: اطلاعات شرکت، اهداف نظرسنجی رضایت مشتری و زمان مورد نیاز برای پاسخ‌دهی به پرسشنامه مواردی هستند که عموما در مقدمه و صفحه خوش‌آمد‌گویی پرسشنامه بیان می‌شوند.‌
  • غربالگری: شناسایی گروه‌های مختلف پاسخ دهنده و هدایت هر گروه به سوال‌های مختص وی.‌
  • بخش اصلی سوالات: پرسش‌هایی که مستقیما از دل اهداف نظرسنجی مشتری استخراج می‌شوند.
  • نظرات نهایی: محلی است برای جمع‌آوری نظرات که مشتریان می‌توانند به صورت باز و آزادانه نکات خود را بیان کنند و محدود به تعدادی سوال و جواب از پیش ‌تعیین شده نیستند.‌
  • موخره:تشکر از پاسخ‌دهندگان و در صورت لزوم هدایت آن‌ها به صفحات ارائه کد تخفیف و قرعه‌کشی.‌

در نظر داشته باشید که زمان مورد نیاز برای پاسخ‌دهی به سوال‌های پرسشنامه رضایت و وفاداری مشتری بهتر است از ده دقیقه تجاوز نکند چرا که احتمال رها کردن پرسشنامه توسط مشتری را بسیار بالا خواهد برد.‌

گام پنجم: تحلیل پاسخ‌های پرسشنامه

برای تحلیل داده‌ها به سیستم‌های پیچیده نیاز ندارید. ۸۰٪ مسائل کسب‌و‌کاری که مدیران با آن مواجه‌اند، به کمک شیوه‌های ساده تحلیلی مانند تحلیل تجمیعی، تحلیل همبستگی و تحلیل روند می‌توانند حل شوند. در تحلیل پاسخ‌های پرسشنامه رضایت مشتری به این نکات دقت کنید:

۱. اطلاعات پرسشنامه و داده‌های سیستم‌هایی مانند باشگاه مشتریان یا CRM را برای تحلیل در کنار یکدیگر قرار دهید. ویژگی «درج اطلاعات مخفی» در این راستا مفید خواهد بود.‌

۲. نمودارهای گرافیکی آماری و شاخص‌هایی مانند واریانس، بینش بی‌نظیری را در مورد نظرات و بازخورد مشتری می‌توانند انتقال دهند. این مفاهیم را یکبار مرور کنید.‌

۳. دریافت بازخورد و فیدبک مشتری آغاز گفتگو است. حلقه بازخورد را با اطلاع‌دهی و انجام اقدامات اصلاحی کامل کنید. در مواردی که بازخورد منفی از مشتری دریافت می‌کنید، مدیران و سرپرستان خدمات مشتری باید شخصا با مشتری برای رفع مشکل ارتباط برقرار کنند.‌

۴. از داده‌های جمع‌آوری‌شده برای بهبود محصول، خدمات و فرایندها استفاده کنید. وقتی داده‌ و اطلاعاتی دست اول از مشتری در اختیار دارید، دقیق‌تر می‌توانید برای بهبود، تصمیم بگیرید و قدم بردارید. کافی است ببینید داده‌ها به شما چه می‌گویند! چه حوزه‌هایی اولویت اول برای بهبود هستند؟ چه افرادی در سازمان باید در روند اجرای اقدامات اصلاحی مشارکت کنند؟ به چه منابعی برای پیاده‌سازی تصمیم‌ها نیاز هست؟ مشاهده نتایج مورد انتظار چقدر زمان نیاز دارد؟

ابزارها و روش‌های مفید در رضایت سنجی مشتری

ابزارها همیشه به شما کمک می‌کنند که بتوانید مسیرتان را کوتاه‌تر، کم ‌هزینه‌تر و سریع‌تر طی کنید. از هر روش یا استراتژی که استفاده کنید این ابزارها به شما کمک شایانی خواهند کرد. اگر سازمانی بزرگ با بودجه‌ای فراوان دارید یا سازمانی کوچک با بودجه‌ای کم، حتما از این ابزارها بهره‌مند شوید تا مسیرتان را با آسودگی خاطر بیشتری طی کنید.

ابزارهای نظرسنجی مشتری

  • پرس لاین
  • Survey Monkey
  • SatisMeter
  • OpinionLab
  • Survicate
  • PollDaddy
  • GetSatisfaction

ابزارهای سنجش Net Promoter Score

  • پرس لاین
  • io
  • AskNicely
  • Delighted
  • Wootric

نتیجه‌گیری

دستیابی به رضایت مشتری یعنی موفقیت در کسب‌وکارتان. هر چقدر هم که روی کیفیت محصولتان کار کنید و محصولی بی نظیر به بازار عرضه کنید، بدون داشتن مشتریانی راضی و خشنود محکوم به شکست خواهید بود. باید برای هر مرحله از پیشبرد کارتان داده‌های مربوط به مشتریان را جمع‌آوری کنید، آن‌ها را تحلیل کنید و نهایتا برای بهبود اوضاع از آن استفاده کنید. در پرس لاین این امکان را دارید که داده‌های محکم و معتبری را از مشتریان خود به دست آورید و به صورت آنی و در لحظه تحلیل هریک را ذیل نمودارهای ارائه شده انجام دهید.

پس همین حالا برای استفاده از انواع پرسشنامه نظرسنجی مشتری اقدام کنید.

Privacy Preference Center