آیا می‌دانستید کسب‌وکارهایی که به مشتری خود خوب گوش‌ می‌دهند، در حفظ مشتری ۵۵درصد موفق‌تر از برندهای دیگر ظاهر می‌شوند؟

به همین خاطر بسیاری  از کسب‌وکارها وجود برنامه صدای مشتری را برای خود ضروری تلقی می‌کنند. بدون شک ظهور انواع ابزارها، استراتژی‌ها و نرم‌افزار صدای مشتری از این نیاز نشات گرفته است. در این مقاله از این مفهوم، اهمیت آن در موفقیت کسب‌وکارها و چگونگی طراحی یک استراتژی موفق صحبت کرده‌ایم.

 

تعریفی کامل و دقیق برای مفهوم صدای مشتری

صدای مشتری (Voice of customer)  فرایندی تحقیقاتی است که طی آن نظر و دیدگاه مشتری را درباره محصول و خدمت خود می‌شنوید. آنچه مشتری در مورد برند شما می‌گوید، خواسته‌ها و نیازهای او را با جزئیات بسیار ترسیم می‌کند. به همین خاطر VOC را می‌توان فرایند شناخت مشتری دانست. فرایندی که تجزیه و تحلیل آن، به ارزیابی کیفی و کمی انتظارها و نیازهای او منجر خواهد شد.

گوش دادن به مشتری به خلق تجربه‌ای بهتر برای او منجر خواهد شد. صدای مشتری بازخورد انتظاراتی است که او از محصول و خدمت شما دارد. بنابراین سرمایه‌گذاری برندها در برنامه‌های Voice Of Customer با هدف همسوشدن با انتظارات مشتری افزایش یافته است. این برنامه‌ها که طی  فرایندی «Closed-loop»  اجرا می‌شوند، فرصت بسیار بزرگی برای تقویت رضایت مشتری و افزایش فروش هستند.

 

۵ مزیت عالی جمع‌آوری صدای مشتری برای کسب‌وکارها

کسب‌وکارها با گوش دادن به صدای مشتری، به بینشی دقیق و کامل از رفتار او دست می‌یابند. در واقع اجرای برنامه‌هایVoice Of Customer توسط کسب‌وکارها باعث درک نیازها، اولویت‌ها، مشکلات و خواسته‌های مخاطب می‌شود. صدای مشتری از مهم‌ترین داده‌های مورد نیاز برندها است و در صورتی که به درستی تجزیه و تحلیل و اجرا شود، کلید دستیابی به تمامی هدف‌های بزرگ کسب‌وکارها خواهد بود. در ادامه به هفت مزیت ارزشمند VOC می‌پردازیم:

• حفظ مشتری‌های موجود

طبق مطالعه‌ای که توسط روبی نول – لنگر (Ruby Newell-Legner) صورت گرفته، چنانچه به مشکلات و شکایت‌های مشتری‌های خود رسیدگی کنید، ۷۰درصد از آن‌ها در کنار شما می‌مانند و دوباره از شما خرید خواهند کرد.

شرکت‌هایی که برنامه صدای مشتری را به خوبی اجرا می‌کنند، مشکلات مخاطب را شناسایی کرده و با یک سیستم خدمات مشتری عالی تجربه‌های مثبتی را به جای می‌گذارند.

• به حداقل رساندن بازخوردهای منفی

وجود برنامه‌های VOC می‌تواند یک اقدام پیشگیرانه باشد؛ چراکه مخاطب با ارائه تجربه‌های منفی خود در رسانه‌های اجتماعی آسیب زیادی به یکپارچگی تصویر برند وارد می‌کند. این برنامه‌ها راهی برای مخاطب فراهم می‌کنند تا تجربه‌ها و نظرهای منفی خود را مستقیم به گوش شما برساند.

• شناخت بیشتر مشتری

بازخورد صدای مشتری تصویر کامل‌تری از مشتری (طرز تفکر، گرایش‌ها، نیازها و اولویت‌های او)، درک بهتری از آنچه او می‌خواهد و همچنین راه‌های جدیدی برای بازاریابی بهتر به شما ارائه می‌دهد. این شناخت در انتخاب استراتژی‌های بازاریابی متناسب و اثربخش کمک بزرگی برای شما خواهد بود.

• بهبود تجربه مشتری

بیش از دوسوم بازاریاب‌ها، بهبود تجربه مشتری (Customer Experience) را یک مزیت رقابتی می‌دانند.  جمع‌آوری صدای مشتری و تجزیه و تحلیل آن عاملی بسیار حیاتی جهت بهبود CX شود. برای رسیدن به این بهبود، سه مکانیسم وجود دارد:

• بهبود محصول یا خدمت

مشتری هنگام استفاده از محصول یا خدمت شما با چالش‌هایی مواجه خواهد شد. برنامه‌های VOC با شناسایی این چالش‌ها، نقطه‌های ضعف برند شما را آشکار می‌کنند. در نهایت شما اقداماتی هوشمندانه را برای بهبود آن‌ها انجام می‌دهید.

• نوآوری و توسعه محصول

با گوش دادن به مشتری، پیشنهادها و نظرهایی را در مورد محصول یا خدمت از مشتری دریافت می‌کنید که در حال حاضر در کسب‌وکار شما وجود ندارد. گنجاندن داده‌های صدای مشتری در نقشه راه محصول، به شما در توسعه و ظهور محصولات و خدمات جدید در آینده کمک خواهد کرد.

• بهبود خدمات مشتری

برنامه VOC توسعه‌یافته، به شما این امکان را می‌دهد که در جریان بازخورد مشتری‌ها در همه کانال‌ها باشید. سپس با اولویت‌بندی آن‌ها و شناخت بازخوردهای مهم‌تر، پاسخ‌دهی را آغاز کنید. در نهایت اثربخشی پاسخ خود را اندازه‌گیری کرده و در صورت موفقیت، آن‌ها را تکرار کنید.

• افزایش ROI بازاریابی

Voice Of Customer به شیوه‌های متفاوت تاثیر مثبت بر بازگشت سرمایه بازاریابی شما دارد.

درگیر کردن حامیان برند در استراتژی‌های بازاریابی نه تنها احتمال اعتماد مشتری‌های جدید را افزایش می‌دهد، بلکه کاملا مقرون به‌صرفه است. آن‌ها بازخوردهای دهان به دهان مثبتی را در مورد محصول یا خدمت شما به اشتراک می‌گذارند. به همین خاطر از موثرترین افراد فروش شما خواهند بود.

از سوی دیگر برنامه صدای مشتری، درک شما را از خواسته‌های او، همچنین اثر شرایط مالی، اجتماعی، سیاسی و محیطی بر رفتار خرید مشتری افزایش می‌دهد. از این دانش می‌توانید برای بهینه‌سازی ۴p (محصول، قیمت، تبلیغات و مکان) بهره‌مند شوید.

 

۶ تکنیک برتر جمع‌آوری صدای مشتری

اثربخشی برنامه‌های VOC در ایجاد تغییرات معنادار بر تجربه مشتری، محبوبیت و لزوم استفاده از آن‌ها را در میان کسب‌وکارها افزایش داده است. به همین خاطر مدیران کسب‌وکارها سعی بر آن دارند تا ابزارها و استراتژی‌های متفاوتی را برای جمع‌آوری صدای مشتری‌های خود استفاده کنند. در ادامه قدرتمندترین ابزارها برای گوش دادن بهتر به مشتری‌هایتان را معرفی کرده‌ایم.

• رسانه‌های اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی بارها ثابت کرده‌اند که ابزاری غیرقابل جایگزین برای کسب‌وکارها به حساب می‌آیند؛ چراکه منجر به افزایش آگاهی از برند، ایجاد تصویر واضحی از برند، وفاداری و ایجاد اعتماد در میان مشتری‌ها می‌شوند. در عین حال بخش قابل‌توجهی از بازخوردهای بدون فیلتر مخاطب را تشکیل می‌دهند.

این پلتفرم‌ها به جای به راه انداختن جریان بازخورد یک‌طرفه، اساسا برای برقراری ایجاد تعامل بین شما و مخاطب طراحی شده‌اند. به همین خاطر ابزار بسیار ارزشمندی برای شنیدن صدای مشتری تلقی می‌شوند.

• چت زنده

بسیاری از بازدیدکنندگان وب‌سایت شما، به پاپ‌آپ نمایش داده شده در قسمت پایین صفحه عادت کرده‌اند. استقبال از این قابلیت چنان زیاد است که ۴۴درصد از خریداران آنلاین معتقد هستند که چت زنده بهترین قابلیت موردنیاز وب‌سایت‌های تجارت الکترونیک است.

این روش را می‌توان یکی از موثرترین کانال‌ها برای جمع‌آوری بازخورد صدای مشتری در زمان واقعی دانست. از مزیت‌های دیگر این روش می‌توان به افزایش فروش، کاهش هزینه‌های پشتیبانی و افزایش اعتماد اشاره کرد.

• فرم‌های اختصاصی بازخورد

فرم‌های اختصاصی بازخورد به گونه‌ای طراحی شده‌اند که منابع مفیدی از انتظارات، خواسته‌ها و نیازهای مخاطب باشند. داده‌های حاصل از این فرم‌ها می‌تواند کمک بزرگی برای برنامه صدای مشتری شما باشد و در جهت اصلاح نقشه راه محصول بسیار موثر واقع خواهد شد. درواقع فرم‌های بازخورد شرایطی را برای کاربران شما فراهم می‌کنند تا تجربه‌ها و پیشنهادهای خود را برای بهبود و توسعه خدمت یا محصول به اشتراک بگذارند.

شما به راحتی از طریق پرس‌لاین می‌توانید این فرم‌ها را طراحی کرده و در سایت خود قرار دهید. درج دائمی فرم‌های اختصاصی بازخورد این فرصت را به کاربران شما می‌دهد تا در هنگام خرید یا پس از آن نظرها و پیشنهادهای خود را ثبت کند.

• مصاحبه با مشتری

یکی از راه‌های قدیمی برای جمع‌آوری داده‌های VOC، مصاحبه با مشتری است. این مصاحبه‌ها به صورت یک‌به‌یک، حضوری، تلفنی یا ویدئویی انجام می‌شود. البته این روش نسبت به روش‌های دیگر، هزینه بیشتری را برای شما به دنبال خواهد داشت.

• پشتیبانی ضبط تماس

تماس‌های ضبط شده هم از روش‌هایی هستند که اطلاعات ارزشمندی برای بهبود محصول و خدمت ارائه می‌دهد. بسیاری از برندها با مراجعه به این صداها دغدغه‌ها، نگرانی‌ها و نظرات مشتری را می‌شنوند. شاید این روش در ابتدا زمان‌بر به نظر برسد؛ اما به شما کمک می‌کند به‌جای گیر افتادن در حلقه نظرات مشابه، روی بهبود تجربه مشتری تمرکز کنید.

• نظرسنجی آنلاین و آفلاین

بدون شک نظرسنجی‌های VOC یکی از محبوب‌ترین، شفاف‌ترین و ساده‌ترین راه‌ها برای دریافت داده‌هایی است که برای درک احساس واقعی مخاطب‌ها نیاز دارید. اولین گام برای جمع‌آوری بازخورد صدای مشتری از طریق پرسشنامه‌ها، تعیین هدف است. ابتدا باید سوال‌هایی از خود پرسیده و به آن‌ها پاسخ دهید. شما می‌توانید انواع متفاوتی از نظرسنجی‌ها را با توجه به هدف خود در پرس‌لاین طراحی و اجرا کنید. نظرسنجی‌هایی همچون امتیاز خالص مروجان (NPS)، رضایت مشتری (CSAT) و تلاش مشتری (CES) می‌توانند ابزارهای بسیار قدرتمندی برای شنیدن صدای مشتری شما باشند. شما برای ساخت این نظرسنجی‌ها در پرس‌لاین نیاز به نصب هیچ‌گونه نرم‌افزاری ندارید. کافی است در پرس‌لاین ثبت‌نام کنید و نظرسنجی خود را متناسب با اهداف کسب‌وکارتان بسازید. حتی می‌توانید از نمونه پرسشنامه‌های آماده هم استفاده کنید.

 

طراحی یک برنامه موفق صدای مشتری در ۴ مرحله

تا اینجا به چیستی صدای مشتری، مزیت‌های آن و بهترین ابزارهای جمع‌آوری داده‌ها پرداختیم. اکنون زمان آن فرا رسیده تا در مورد چگونگی اجرای یک برنامه موفق Voice Of Customer صحبت کنیم.

 

مرحله اول: تعیین اهدافی گسترده و مشخص برای برنامه VOC

ارزیابی برنامه صدای مشتری  بدون تعیین مجموعه مشخصی از اهداف، ارزش افزوده‌ای برای کسب‌وکار شما به دنبال نخواهد داشت. بنابراین لازم است که قبل از هر اقدامی، آگاه باشید که با این برنامه چه چیزهایی را به دست می‌آورید.

آیا به دنبال تغییر در فرایندها و استراتژی‌ها جهت بهبود تجربه مشتری هستید؟ یا قصد شناسایی چالش‌هایی را دارید که کسب‌وکارتان با آن‌ها مواجه است؟ افزایش وفاداری مشتری، بهبود قیف‌های فروش آنلاین، بهینه‌سازی قابلیت استفاده از وب‌سایت، افزایش نرخ رشد پایگاه مشتری و بهبود رضایت مشتری اهدافی هستند که می‌توانند سنگ بنای برنامه VOC شما باشند. آگاهی از این اهداف موجب می‌شود تا با طراحی یک برنامه صدای مشتری موثر بر روی آن‌ها تمرکز کرده و بینش لازم برای حل آن‌ها را به دست آورید.

مرحله دوم: جمع‌آوری داده‌های مشتری

اکنون زمان آن است که با مشتری‌های خود ارتباط برقرار کنید. همانطور که قبلا هم گفتیم، گوش دادن به خواسته‌ها و انتظارات مشتری در طی سفر او بسیار حیاتی است. داده‌های حاصل از صدای او نه تنها به بهینه‌سازی وب‌سایت شما کمک می‌کند، بلکه گلوگاه‌ها و چالش‌های محصول و خدمت شما را آشکار می‌سازد.

ابزارها و تکنیک‌های بسیاری جهت جذب صدای مشتری وجود دارد که ما به بهترین‌ها و موثرترین‌های آن در بالا اشاره کرده‌ایم. کسب‌وکارها اصولا ترکیبی از روش‌های متفاوت را ترجیح می‌دهند تا از دستیابی به دقیق‌ترین و صحیح‌ترین نتیجه‌ها اطمینان حاصل کنند. اما آنچه اینجا اهمیت پیدا می‌کند، هزینه‌ای است که روش‌هایی مانند مصاحبه، ضبط صدا و سایر ابزارهای آفلاین به همراه دارند. به همین خاطر جهت کاهش هزینه‌ها و اطمینان از ثبت درست صدای مشتری، ما ابزارهای آنلاین مانند رسانه‌های اجتماعی و چت زنده را در کنار نظرسنجی‌ با پرس‌لاین به مدیران پیشنهاد می‌دهیم. بدون شک همه ابعاد کسب‌وکار شما، تجربه مشتری را رقم می‌زنند. نظرسنجی با پرس‌لاین، راهکاری قابل‌اطمینان و اثربخش در بهبود این تجربه است.

مرحله سوم: تجزیه و تحلیل داده‌های VOC

این مرحله توسط بسیاری از برندها نادیده گرفته می‌شود. این دسته از کسب‌وکارها از بهترین تکنیک‌های موجود برای جمع‌آوری Voice Of Customer استفاده می‌کنند و آن‌ها را در کانال‌های دیجیتال خود به اشتراک می‌گذارند. اما هیچ برنامه‌ای برای عملی کردن داده‌های حاصل از آن ندارند.

با تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌توانید در مورد احساسات مشتری‌های خود اطلاعات بیشتری به دست آورید. همچنین با استفاده از داشبورهای قابل تنظیم از روندهای موجود در داده‌ها آگاه می‌شوید. کشف این داده‌ها، امکان اجرای تغییرات مطلوب و همسو با انتظارات مشتری را برای شما فراهم می‌کند.

مرحله چهارم: نظارت مداوم بر نتیجه‌ها

برنامه VOC باید انعکاس‌دهنده چالش‌ها و فرصت‌هایی باشد که کسب‌وکار شما با آن مواجه است. بنابراین جهت اطمینان از موفقیت و اثربخشی این برنامه، باید به طور مداوم کانال‌های ارتباطی با مشتری‌های خود را زیر نظر داشته باشید؛ چراکه با تحلیل آن‌ها می‌توانید به بهبودهایی در جهت اهداف اولیه خود دست یابید.

 

انواع نظرسنجی‌های صدای مشتری کارآمد

هنگامی که به جمع‌آوری بازخوردها فکر می‌کنید، به احتمال زیاد ذهن شما به سمت پرسشنامه‌ آنلاین خواهد رفت؛ چراکه رایج‌ترین و ساده‌ترین ابزارها برای جمع‌آوری داده‌ها در دنیای دیجیتال سوالات نظرسنجی صدای مشتری است. در اینجا به معرفی سه پرسشنامه صدای مشتری پرداخته‌ایم.

• نظرسنجی امتیاز خالص مروجان (Net Promoter Score)

این پرسشنامه از قدرتمندترین فرم‌هایی است که خواسته‌های مشتری را هرچه رساتر به گوش کسب و کار شما می‌رساند. NPS به شما کمک می‌کند وفاداری و رضایت مشتری خود را ارزیابی کنید. آیا در کنار شما خواهند ماند و شما را به اطرافیان خود توصیه می‌کنند؟ در واقع با این روش از جایگاه خود نزد مخاطب آگاه خواهید شد.

نمونه پرسشنامه NPS

• پرسشنامه رضایت مشتری (Customer Satisfaction Survey)

شما از طریق داده‌های ارزشمند حاصل از این پرسشنامه، به میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمت خود پی خواهید برد. سادگی تحلیل و اثربخش بودن پرسشنامه رضایت مشتری در درک بهتر نظر مشتری در مورد برند شما، آن را بسیار محبوب ساخته است.

نمونه پرسشنامه رضایت مشتری

• پرسشنامه تلاش مشتری (Customer Effort Score)

این پرسشنامه نشان‌دهنده میزان تلاشی است که یک مشتری در جهت رسیدن به خواسته خود انجام می‌دهد. هر چه مشتری بتواند ساده‌تر و راحت‌تر از محصول یا خدمت شما استفاده کند، میزای رضایت و وفاداری او به برند شما افزایش خواهد یافت.

نمونه پرسشنامه تلاش مشتری  

شما نمونه‌های آماده هر یک از این پرسشنامه‌ها را می‌توانید از پرس‌لاین دریافت کنید. همچنین می‌توانید به ساده‌ترین شیوه آن را مطابق با ویژگی‌های منحصربه‌فرد کسب‌وکار خود شخصی‌سازی کنید. پرس‌لاین را می‌توان یک نرم‌افزار صدای مشتری کارآمد و اثربخش دانست. چراکه به راحتی و در کمترین زمان ممکن می‌توانید پرسشنامه صدای مشتری خود را بسازید، آن را در وب‌سایت خود منتشر کنید و لینک آن را از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و پیامک به مشتری هدف خود برسانید.

امکان یکپارچه‌سازی این نرم‌افزار با ابزارهای CRM مجموعه شما از مزیت‌های دیگر آن است. قابلیتی که باعث می‌شود تمامی کارها به صورت اتوماتیک انجام شود و از پایگاه داده‌های موجود در CRM، مشتری‌های خود را جهت شرکت در نظرسنجی دعوت کنید.

 

نتیجه‌گیری:

کسب‌وکارها باید به صدای مشتری‌های خود گوش دهند و داده‌های حاصل از آن‌ها را سازماندهی، اولویت‌بندی و تجزیه و تحلیل کنند. تنها در این صورت است که از چالش‌ها و دغدغه‌های مخاطب‌های خود آگاه می‌شوند و با برطرف کردن آن‌ها یک تجربه مشتری عالی را رقم می‌زنند. آگاهی از آنچه مخاطب‌های شما به آن نیاز دارند می‌تواند به شما در طراحی استراتژی‌های موفق جهت جلب رضایت مشتری کمک کند. بنابراین استفاده از ابزارهای جمع‌آوری صدای مشتری و نرم‌افزار صدای مشتری برای رسیدن سریع‌تر و ساده‌تر به این اهداف به سود شما و کسب‌وکارتان خواهد بود.