راهنمای شناخت مشتریان به کمک پرسونا-بخش دوم

شناخت مشتریان با پرسشنامه پرسونا

در بخش اول این مطلب پرسونای مخاطب و تفاوت آن با بخش‌بندی مشتریان را تشریح و نمونه‌ای از یک پرسشنامه پرسونای مشتری برای استفاده کاربران پُرس‌لاین ارائه کردیم.  اگر مطلب قبل را از دست داده‌اید، از لینک ذیل آن‌را بخوانید.

راهنمای شناخت مشتریان به کمک پرسونا-بخش اول

برای بسیاری افراد نمونه پرسشنامه پرسونای مشتری می‌تواند نقطه آغاز خوبی باشد اما بسته به اینکه در چه صنعتی مشغول به کار هستید و قصد دارید برای چه محصول یا خدمتی پرسونای مخاطب را ایجاد کنید، باید سوالات دیگری را نیز بپرسید. در ادامه با سوالات پرکاربرد در پرسشنامه‌های پرسونای مشتری آشنا شوید و براساس آن‌ها، پرسشنامه‌ای منطبق با نیاز خود ایجاد کنید.

سوال‌های عمومی

سوال‌های عمومی، پایه‌ای‌ترین سوال‌هایی هستند که باید از جامعه هدف پرسیده شود. این سوال‌ها اهمیت بالایی دارند اما برخلاف تصور بسیاری این سوال‌ها برای ایجاد و ساخت پرسونای مشتری کفایت نمی‌کند.

برای جمع‌آوری اطلاعات عمومی از مخاطبان خود بپرسید.

  1. نام آن‌ها چیست؟
  2. جنسیت آن‌ها چیست؟
  3. چند سال دارند؟
  4. متولد چه شهری هستند؟
  5. در چه شهری زندگی می‌کنند؟
  6. مجرد هستند یا متاهل؟
  7. فرزند دارند یا خیر؟ چند فرزند دارند؟
  8. شرایط منزل محل سکونت چگونه است؟ (تملک، اجاره‌ای یا آپارتمانی ویلایی)
  9. سطح تحصیلات آن‌ها چقدر است؟
  10. سطح درآمد آن‌ها چقدر است؟

مشابه سوال‌های فوق و براساس نیاز، سوال‌های دقیق‌تری باید از مخاطبان پرسید.  مثلا ممکن است لازم باشد در خصوص تحصیلات فرزندان، محل تحصیل آن‌ها، نوع مدرسه‌ای که در آن تحصیل می‌کنند، پرسیده شود.

 

سوال‌های مرتبط با زندگی کاری

به کمک سوال‌های مرتبط با زندگی کاری اطلاعات شاخصی برای ساخت پرسونای مخاطب می‌توان جمع‌آوری کرد. سوال‌های ذیل پرکاربرد هستند.

  1. در حال حاضر شغل شما چیست؟
  2. در چه صنعتی مشغول به کار هستید؟
  3. چه مدت است به کار فعلی اشتغال دارید؟
  4. مسئولیت های کلیدی شغل شما چیست؟
  5. تعداد کارکنان سازمان چقدر است؟
  6. به چه فردی گزارش می‌دهید؟
  7. چه افرادی به شما گزارش می‌دهند؟
  8. با چه ابزارهایی روزانه کار می‌کنید؟
  9. یک روز کاری معمولی و عادی را تشریح کنید.
  10. آیا در یک سال آینده در این شغل باقی خواهید ماند؟
  11. آیا این شغل، همان شغل مورد علاقه شماست؟ اگر خیر چه شغلی مورد علاقه شماست؟ چه زمانی به دنبال آن خواهید رفت؟

مشابه سوال‌های فوق و براساس نیاز، ممکن است لازم باشد سوال‌هایی دقیق‌تر در خصوص اهداف کاری و چالش‌های روزانه شغلی مخاطب، اولویت‌ها و اهداف بلند مدت و کوتاه مدت سازمان وی پرسیده شود.

 

سوال‌های مرتبط با زندگی شخصی و نحوه زندگی

هدف از سوال‌های این قسمت، درک زندگی روزانه مخاطبان است؛ اینکه به چه محصولات و خدماتی علاقه دارند و از چه خدمات و محصولاتی روزانه استفاده می‌کنند.

  1. سرگرمی‌های آن‌ها چیست؟
  2. آیا به صورت منظم ورزش می‌کنند؟ اگر بله، چه ورزش‌هایی؟ اگر خیر، دلیل آن چیست؟ زمان، تنبلی و غیره.
  3. تعطیلات خود را چگونه می‌گذرانند؟ با چه افرادی به تعطیلات می‌روند؟ چگونه مقصد را انتخاب می‌کنند؟
  4. روزنامه یا چه نوع کتاب‌هایی می‌خوانند؟
  5. آخر هفته‌ها را چگونه می‌گذرانید؟

پاسخ به سوال‌های فوق، علاوه بر اینکه داده‌ای در خصوص نحوه زندگی مخاطبان فراهم می‌کند، دیدگاهی را نیز در خصوص مخاطب شکل می‌دهد. مثلاً می‌توان فهمید وی شخصیت مستقلی است یا ماجراجو. این تحلیل‌ها به ساخت دقیق پرسونای مخاطب کمک می‌کند.

 

سوال‌های شخصیتی

اگر محصول یا خدمت کاملاً جدیدی ارائه می‌دهید یا قصد دارید به بازار هدف خاصی دسترسی داشته باشید، این بخش را در کنار دیگر سوال‌ها استفاده کنید تا ابعاد مختلف پرسونای مخاطب را در نظر گرفته باشید. سوال‌های ذیل را برای شناخت شخصیتی مخاطب امتحان کنید.

  1. ریسک‌پذیر هستید یا ریسک گریز؟
  2. معمولاً از قوانین تبعیت می‌کنید یا مایلید آن‌ها را تغییر دهید؟
  3. عموما خوشبین هستید بدبین یا واقع گرا؟
  4. درونگرا هستید یا برونگرا؟
  5. با تغییرات همراه می‌شوید یا در برابر آن‌ها مقاومت می‌کنید؟
  6. از جمع تبعیت می‌کنید یا مستقل هستید؟
  7. چیزی که دیگران در مورد شما می‌گویند، نگرانتان می‌کنند یا خیر؟
  8. شما چطور توسط دوستان خود توصیف می‌شوید؟

برای مثال اگر فردی ریسک پذیر باشد، پیام بازاریابی باید ویژگی‌ها و امکانات را با تصویر و ویدیو به گونه‌ای نشان دهد که برای خرید تهییج شود. اما یک فرد ریسک‌گریز، نیازمند اطمینان بیشتری است که محصول مناسبی را با بهترین قیمت می‌خرد و دیگر خریداران نیز این محصول را توصیه کرده‌اند.

 

سوال‌های مرتبط با فناوری و عادات آنلاین

اگر محصول یا خدمت مورد نیاز را به صورت آنلاین به فروش می‌رسانید، درک دیدگاه و توانایی مخاطبان حائز اهمیت است. از سوال‌های ذیل استفاده کنید.

  1. از فناوری‌های جدید استقبال می‌کنید یا سیستم‌های موجود را ترجیح می‌دهید؟
  2. در چه شبکه‌های اجتماعی فعال هستید؟
  3. چه شیوه ارتباطی را ترجیح می‌دهید؟ ایمیل،‌ تلفن، اپلیکیشن‌هایی مانند تلگرام.
  4. آیا خرید آنلاین انجام می‌دهید؟ اگر بله، از چه وب‌سایتی؟ چه نوع محصولاتی؟ اگر خیر، دلیل آن چیست؟

 

سوالهای مرتبط با محصول یا خدمت

در نهایت باید سوال‌هایی را مختص محصول یا خدمت خود تنظیم کنید. برای این بخش از سوال‌های زیر کمک بگیرید.

  1. چرا مشتریان به خدمت یا محصول شما نیاز دارند؟ (به مزایایی که به مخاطب خاص مورد نظر خود ارائه می‌دهید، فکر کنید)
  2. در چه زمانی مشتریان به محصول یا خدمت شما نیاز دارند؟
  3. چه محصول یا خدمتی در بازار ارزش و منافع مشابهی را ارائه می‌دهد؟
  4. چرا مشتری باید محصول یا خدمت شما را به جای رقبا انتخاب کند؟
  5. اولین دغدغه مشتری برای تصمیم‌گیری در مورد خرید محصول یا خدمت شما چیست؟ (کیفیت، قیمت، برند و …).

توصیه می‌کنیم پرسشنامه پرسونای مشتری حداکثر ۴۰ تا ۵۰ سوال داشته باشد. فراموش نکنید نیاز نیست کلیه ۴۳ سوال فوق را بپرسید. این سوال‌ها، نقطه شروع هستند و برای ساخت پرسشنامه پرسونای مخاطب باید نیازمندی‌های خاص خود را در نظر بگیرید.

 

اگر به این حوزه علاقه‌مندید، این مطالب را از دست ندهید:

چرا و چگونه دسته بندی مشتری را باید انجام داد؟

راهنمای طراحی سوال غربالگری در تحقیقات بازار

راهنمای جامع ساخت و طراحی پرسشنامه آنلاین

نقل مطالب بلاگ پُرس‌لاین با ذکر منبع بلامانع است.

ارسال نظر