راهنمای شناخت مشتریان به کمک پرسونا – بخش اول

دسته بندی مشتریان به کمک پرسونا

معنی پرسونا چیست؟

پرسونا یکی از شیوه‌های بخش بندی بازار است که از جمع‌آوری و تحلیل مجموعه‌ای از داده‌های کمی و کیفی برای ایجاد الگو یا نماینده‌ای از جامعه هدف حاصل می‌شود.

پرسونا، نمایندگان فرضی و عام افراد واقعی هستند که کسب‌و‌کار روزانه با آن‌ها سر و کار دارد.

برای ساخت پرسونا، از داده‌های جمع‌آوری‌شده از طریق پرسشنامه یا مصاحبه، برای پیش‌بینی و طراحی نقشه سفر مشتری براساس رفتار، نیازها، دغدغه‌ها و ویژگی‌های شخصیتی وی استفاده می‌شود. تحقیقات بازاریابی به همراه بینشی که کسب‌و‌کار از مشتریان واقعی خود در حال حاضر دارد، بهترین گام برای شروع فرایند ساخت پرسونا هستند.

افرادی که در حوزه دیجیتال مارکتینگ فعال هستند، طراحان محصول، فروشندگان و ارائه‌دهندگان خدمات پشتیبانی از پرسونا می‌توانند برای شخصی‌سازی پیام، محتوا، خدمات و محصول خود استفاده کنند. به دلیل همین استفاده گسترده است که پرسونای مخاطب، پرسونای مشتری، پرسونای کاربر،‌ پرسونای خریدار لغات رایج در این حوزه هستند.

فرق بین بخش بندی مشتریان و پرسونا چیست؟

این لغات که عموما به جای یکدیگر بکار می‌روند، تفاوت اندکی با هم دارند. هرچند دو لغت دسته بندی(Segmentation) و پرسونا(Pesonas) نشان‌دهنده برداشت و تخیلی از افراد هستند، اما دسته بندی مشتریان مفهومی وسیع‌تر در مقایسه با پرسونا دارد.

تقسیم بندی مشتریان، گروه‌کردن موجودیت‌های مشابه به یکدیگر است. پارامترهای مختلفی را می‌توان برای بخش‌بندی استفاده کرد اما کاربردی‌ترین و رایج‌ترین بخش‌بندی‌ها عموما براساس اطلاعات جمعیت‌شناختی، رفتاری و سوددهی شکل می‌گیرند.

از طرف دیگر، پرسونا، الگو و نماینده خاص افراد در جامعه هدف است. پرسونا یک عبارت توصیفی مشخص دارد و فرض می‌کنیم شبیه کسی است که هم‌اکنون در دنیای بیرون و در واقعیت وجود دارد.

هدف از ساخت و تعریف پرسونا، غنی‌کردن بخش‌بندی است. در بخش‌بندی موجودیت‌ گروه‌های مشابه شناسایی می‌شود و سپس پرسونا از این موجودیت‌ها، تصویری می‌دهد تا براساس آن بتوان داستان و نقشه سفر مشتری را با جزییات اقدامات وی ترسیم و تشریح کرد.

چگونه باید پرسونا را طراحی کرد؟

پرسشنامه، مصاحبه، تحقیق از مشتریان بالقوه و بالفعل در کنار استفاده از داده‌هایی که از طریق شبکه‌های اجتماعی و گوگل‌آنالیتیکس به صورت خودکار جمع‌آوری می‌شوند، از جمله شیوه‌های ساخت پرسونا هستند. سوال‌هایی که باید برای طراحی پرسونا پرسیده شوند، مهم‌ترین دغدغه افرادی است که می‌خواهند پرسونا را ایجاد کنند.

هاب‌اسپات(Hubspot) یکی از معروف‌ترین و رایج‌ترین نمونه‌ها را در این زمینه ارائه کرده است:

مراحل طراحی پرسونا مخاطب

شکل ۱: نمونه مراحل طراحی پرسونا مخاطب(بلاگ هاب‌اسپات)

از کدام امکانات پُرس‌لاین برای طراحی پرسشنامه پرسونا استفاده کنیم؟

  • سوال چندگزینه‌ای یا چند‌گزینه‌ای تصویری کاربردی‌ترین نوع سوال مورد استفاده در پرسشنامه‌های پرسونا است. سوال باز یا متنی هم در انواع پرسشنامه پرسونا استفاده می‌شود.
  • برای اینکه به هر گروه مخاطب، سوال‌های مرتبطی نمایش دهید و چرایی پاسخ‌ها برای ایجاد یک پرسونای دقیق را شناسایی کنید، از شرط استفاده کنید. برای شروع این ویدیو را ببینید.
  • با استفاده از «درج اطلاعات مخفی» می‌توانید بفهمید کدام مشتری به سوال‌های پرسشنامه پاسخ داده است.
  • و نهایتا به کمک «سفارشی‌سازی صفحه تشکر» از پاسخ‌دهندگان تشکر کنید.

در ادامه یک نمونه پرسشنامه پرسونا را ببینید. این پرسشنامه را می‌توانید به حساب کاربری خود در پُرس‌لاین اضافه کنید، آن‌را ویرایش کرده و استفاده نمایید.

نمونه پرسشنامه پرسونای مشتری

به کمک پرسشنامه فوق، می‌توانید پاسخ به سوال‌های شکل ۱ را ثبت کنید. سپس برای هر پرسونا، نامی انتخاب کنید و به کمک سایر اعضای تیم، بخش چهارم یعنی چگونه(How)‌را تکمیل نمایید و برای اجرای اقدامات خود برنامه‌ریزی کنید.

در مطلب آتی،‌ بانک سوالات پرکاربرد در پرسشنامه‌های پرسونا را بخوانید.

نقل مطالب بلاگ پُرس‌لاین با ذکر منبع بلامانع است.

۱ دیدگاه

ارسال نظر