دریافت بازخورد و نظرات مشتریان شروع یک برنامه بهبود تجربه مشتری و ارتقا رضایت و وفاداری آن‌ها است. اما تحلیل داده جمع‌آوری‌شده است که تصمیم‌ها و قدم‌های عملیاتی برای تحقق وفاداری و رضایت مشتری را رقم می‌زند. اگر تحلیل درست و دقیقی بر روی داده‌های حاصل از انواع نظرسنجی مشتریان انجام نمی‌دهید، متاسفانه در حال قبر کردن داده‌های ارزشمندی هستید که می‌تواند کسب‌و‌کار شما را متحول کند.
به کمک تحلیل داده‌ها است که می‌توانید دریابید تمرکز بر کدام حوزه‌های کسب‌و‌کار می‌تواند بیشترین بازدهی و دستاورد را برای سازمان محقق کند. در ادامه با نحوه تحلیل پیشران‌های وفاداری(Loyalty Driver Analysis) آشنا شوید. این شیوه به سازمان کمک خواهد کرد درک و بینش منحصربه‌فردی را از داده‌های نظرسنجی مشتری استخراج کند.
دو بُعد در تحلیل وفاداری مشتری
تصور کنید نظرسنجی ارتباطی برای اندازه‌گیری یکی از انواع وفاداری و سنجش کیفیت تجربه مشتری در چهار حوزه خدمات مشتری، پشتیبانی فنی، ارتباط با سازمان و کیفیت محصول طراحی کرده‌اید و از مشتریان یا کاربران می‌خواهید از صفر تا ۱۰ به سوالات امتیاز دهند.
تحلیل داده باید شما را نسبت به عملکرد(Performance) سازمان در هریک از چهار حوزه فوق از دیدگاه مشتریان و اهمیت(Impact) آن‌ها در پیش‌بینی وفاداری مشتری آگاه کند.
۱. عملکرد: سطح عملکرد را می‌توانید به کمک شاخص‌هایی مانند «میانگین» یا «… درصد بالاتر» اندازه‌گیری کنید. به این ترتیب برای هریک از چهار حوزه یک امتیاز عملکرد به‌دست می‌آید که امتیاز پایین‌تر نشان‌دهنده تجربه نامناسب مشتری و امتیاز بالاتر منعکس‌کننده تجربه مطلوب مشتری است.
۲. اهمیت: اکنون که چهار امتیاز عملکردی دارید باید بدانید کدام‌یک در وفاداری مشتری اهمیت بالاتری دارند. به عبارت دیگر، کدام حوزه پیشران وفاداری مشتری در سازمان شما است. همبستگی بین چهار امتیاز عملکرد و امتیازات وفاداری مشتری را محاسبه نمایید. تحلیل همبستگی نشان می‌دهد که عملکرد در حوزه‌های کسب‌و‌کار ارتباطب با رفتار وفاداری مشتری دارد یا خیر.
ماتریس پیشران‌های وفاداری
یک نمودار مشابه شکل ذیل رسم کنید. محور افقی را به عملکرد و محور عمودی را به اهمیت اختصاص دهید و چهار حوزه کسب‌و‌کار که در مثال ابتدای مطلب اشاره شد را روی این نمودار ترسیم کنید.
ماتریس پیشران‌های وفاداری مشتری دارای چهار بخش است:
۱. پیشران‌های کلیدی: این بخش حوزه‌ای از کسب‌و‌کار را نشان می‌دهد که در حالیکه اهمیت بالایی در وفاداری مشتری دارد، اما سازمان عملکرد نسبی پایینی در آن دارد. این بخش مهم‌ترین حوزه کسب‌و‌کار است که سازمان باید منابع مالی، زمانی و انسانی خود را برای بهبود کیفیت تجربه مشتری به آن اختصاص دهد.
۲. پیشران‌های پنهان: این بخش حوزه‌ای از کسب‌و‌کار را نشان می‌دهد که اهمیت بالایی در وفاداری مشتری دارد و در عین حال سازمان نیز عملکرد مناسبی در آن دارد. این نقطه قوت کسب‌و‌کار است که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد و باید در برنامه‌های بازاریابی سازمان بر آن تکیه شود.
۳. پیشران‌های مشهود: این بخش حوزه‌ای از کسب‌و‌کار را نشان می‌دهد که سازمان در آن عملکرد مناسبی دارد اما اهمیت بالایی در وفاداری مشتری ندارد. این حوزه‌ها باید به عنوان نقاط قوت عملکردی سازمان حفط شوند تا در آینده به منبعی برای تاثیرگذاری منفی بر وفاداری مشتری تبدیل نشوند.
۴. پیشران‌های ضعیف: این بخش حوزه‌ای از کسب‌و‌کار را نشان می‌دهد که سازمان در آن عملکرد ضعیفی دارد اما اهمیتی نیز در وفاداری مشتری ندارد. حوزه‌های کسب‌و‌کاری که در این بخش قرار می‌گیرند، پایین‌ترین اولویت برای اختصاص منابع با هدف بهبود تجربه و وفاداری مشتری را دارند.
تحلیل پیشران‌های وفاداری مشتری به کمک ماتریس فوق، راهکاری ساده و هوشمندانه برای سازمان‌ها است که نشان می‌دهد چطور می‌توان از داده‌های حاصل از نظرسنجی مشتریان در جهت رشد کسب‌و‌کار استفاده کرد.
در نسخه سازمانی پُرس‌لاین، امکان تحلیل همبستگی و آنالیز مقایسه‌ای(Cross-Tab) وجود دارد تا مدیران سریع، ساده و ارزان بتوانند تصمیم‌های هوشمندانه‌ای به کمک داده‌های نظرسنجی و پیمایش‌های مشتری و بازار بگیرند. برای آگاهی از این راهکار با ما تماس بگیرید.
