اولین شکایت مشتری ثبت‌شده در تاریخ بشر به سال ۱۷۵۰ قبل از میلاد مسیح بازمی‌گردد؛ متن لوح نشان می‌دهد مشتری به دلیل کیفیت نامناسب محصول، تحویل دیرهنگام و خلف وعده فروشنده ناراضی است. ۳۰۰۰ سال بعد از این شکایت، در ۱۸۵۲ میلادی، مارشال فیلد با ثبت جمله معروف «همیشه حق با مشتری است» در فروشگاهش نشان می‌دهد شرکت‌ها باید مسئولانه و هوشمندانه در قبال مشتریان خود رفتار کنند. امروزه مفاهیمی مانند رضایت مشتری، وفاداری مشتری، مدیریت تجربه مشتری، موفقیت مشتری و … بخش جدایی ناپذیر سازمان‌ها شده‌اند. پیاده‌سازی این مفاهیم باید بر سه پایه فناوری، فرایند و افراد باشد تا سازمان نهایتا از وجود مشتریان راضی، وفادار و موفق اطمینان یابد. ابتدا با مفهوم رضایت مشتری آشنا شوید.
رضایت مشتری و ابعاد آن
رضایتمندی انعکاسی از درک ذهنی مشتری/مصرف‌کننده از سازمان/محصول/خدمت است مبتنی بر تطابقی که وی با انتظارات خود از سازمان/محصول/خدمت می‌دهد. ابعاد رضایت مشتری در سازمان‌های مختلف، متفاوت است؛ به عنوان مثال:
در حوزه محصول: کیفیت محصول، طول عمر محصول، طراحی محصول، کاربردی بودن و عملکرد محصول.
در حوزه تحویل: تحویل به موقع و سرعت تحویل
در حوزه کارکنان و خدمات: در دسترس بودن کارکنان/نمایندگان، دانش کارکنان/نمایندگان، سرعت حل مشکلات و رسیدگی به شکایات، سرعت پاسخ‌گویی به سوالات، خدمات پس از فروش، رفتار حرفه‌ای کارکنان/نمایندگان.
در حوزه قیمت: قیمت رقابتی، برابری ارزش محصول با قیمت پرداختی.
در حوزه سازمان: سهولت ارتباط و انجام کسب‌و‌کار و شفافیت.
دریافت فیدبک از مشتریان بهترین روش رضایت سنجی است. با توجه به ابعاد فوق، اینکه نهایتا چه سوال‌هایی را از مشتریان بپرسید، به این بستگی دارد که چه چیزی را می‌خواهید بدانید. نوشته «چهار سوال که باید در رضایت‌سنجی مشتریان بپرسید» می‌تواند شروع خوبی برای تدوین سوال‌ها باشد.
هر چند وقت باید رضایت سنجی مشتری انجام شود؟
رویکرد سازمان‌ها برای اندازه‌گیری رضایت مشتری به نوع محصول یا خدمت آن‌ها، نوع مشتری، تعداد مشتریان و پارامترهای مختلفی وابسته است. سازمان می‌تواند سه رویکرد متفاوت در این خصوص داشته باشد:
ارزیابی بعد از خرید/استفاده: این نوع فیدبک در زمان تحویل خدمت یا محصول یا به فاصله کوتاهی بعد از آن از مشتری گرفته می‌شود، معمولا بخشی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) است و بر شکل‌دهی ارتباط بلند‌مدت با مشتری متمرکز است.
ارزیابی دوره‌ای: این نوع فیدبک از گروه‌هایی از مشتریان برای ایجاد تصویری از انتظارات و فهم دقیق تجربه آن‌ها به صورت دوره‌ای، مثلا ۳ تا ۶ ماهه، دریافت می‌شود.
رصد و ارزیابی مداوم: این نوع فیدبک عموما بخشی از ابتکارات مدیریتی است که به دنبال اطمینان از سطح بالای کیفیت در طول زمان است.
در انتخاب این رویکردها به این نکته توجه کنید که با کلیه مشتریان خود، مسیر تعامل و گفتگو ایجاد کنید و به یک فرم ارزیابی رضایت یکبار در سال اکتفا نکنید. مشتریان و خواسته‌های آن‌ها هم مانند شرکت شما در طول سال تغییر می‌کنند و ثابت باقی نمی‌مانند.
با داده‌های جمع‌آوری‌شده چه باید کرد؟
برای تحلیل داده‌ها به سیستم‌های پیچیده نیاز ندارید. ۸۰ درصد مسایل کسب و کاری که مدیران با آن مواجه‌اند به کمک شیوه‌های ساده تحلیلی می‌توانند حل شوند. این شیوه‌ها عبارتند از: ۱) تحلیل تجمیعی. ۲) تحلیل همبستگی. ۳) تحلیل روند. ۴) تخمین و تعمیم. کافی‌است در کنار داده‌های حاصل از پرسشنامه رضایت مشتری، داده‌هایی را از سیستم‌هایی مانند CRM نیز قرار دهید و به راحتی تحلیل کنید. در تحلیل داده‌ها به این نکات توجه کنید:
۱) به ریشه مشکلات توجه کنید. مثلا داده‌ها نشان می‌دهند اکثر افرادی که رضایت کلی پایینی دارند، مشتری یک محصول مشخص هستند و کلیه این افراد از پیچیدگی کار با محصول ناراضی هستند. بنابراین اگر تغییر تجربه کاربری محصول هزینه‌بر و زمان‌بر است، احتمالا به صورت موقت می‌توانید با آموزش به مشتریان و به‌اشتراک‌گذاری دانش درون سازمان با آن‌ها این مساله را بهبود دهید.
۲) دریافت فیدبک از مشتری آغاز گفتگو است. حتما باید این حلقه بازخورد را با اطلاع‌دهی و انجام اقدامات اصلاحی کامل کنید. بخشی از نتایج تحلیل داده‌ها و اقدامات سازمان را با مشتریان در میان بگذارید. سطوح بعد از رضایت مشتری، یعنی وفاداری و موفقیت مشتری از این گام شروع می‌شود.
۳) تحلیل داده بخشی از تصمیم را شکل می‌دهد. برای رسیدن به یک تصمیم درست، فرایند تصمیم‌گیری صحیحی نیز باید طی شود. مطالعه این مطلب را توصیه می‌کنیم.
نسخه سازمانی پُرس‌لاین کلیه گام‌های فرایند رضایت سنجی را پشتیبانی می‌کند و سازمان‌ها می‌توانند در بعد فناوری با اتکا به پُرس‌لاین مراحل ایجاد، طراحی، ارسال پرسشنامه‌های رضایت مشتری و تحلیل‌های مورد نیاز خود را انجام دهند. استفاده از پُرس‌لاین کمک خواهد کرد زمان انجام فرایند تا ۸۰ درصد و هزینه تمام‌شده نیز تا ۹۰ درصد، در مقایسه با وضع موجود، کاهش یابد.
در ادامه می‌توانید نمونه پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان را مشاهده کنید و در صورت نیاز٬ با یک کلیک پرسشنامه را به حساب پُرس‌لاین خود اضافه کنید.
برای دریافت دمو نسخه سازمانی پُرس‌لاین از اینجا با ما تماس بگیرید.
ارسال نظر