اگر در حال خواندن این مطلب هستید، یعنی اعتقاد دارید که پرسشنامه و نظرسنجی کارکنان می‌تواند نتایج مثبت فراوانی برای کسب‌و‌کار ایجاد کند. اما واقعیت این است که بسیاری از مدیران و کارشناسان منابع انسانی پیشرفت‌های بدست آمده در نحوه طراحی نظرسنجی و ارزیابی پرسنل را نادیده می‌گیرند و این باعث شده، اطلاعات مفیدی از نظرسنجی و پرسشنامه‌های ارزیابی کارکنان و محیط کار حاصل نشود.
فکر می‌کنید فرق یک نظرسنجی کارکنان موثر با نظرسنجی غیر مفید در چیست؟ تفاوت، در طراحی و اجرای دقیق و آگاهانه آن‌ها است. اگر از آن دسته مدیران منابع انسانی که وظیفه خود را صرفا انجام کارهای اداری و کارگزینی می‌دانند بگذریم، بسیاری دیگر از مدیران و فعالان منابع انسانی نیز هم‌چنان اصول ۴۰، ۵۰ سال قبل را در نظرسنجی و پرسشنامه‌های منابع انسانی بکار می‌برند.
در ادامه این نوشته، ۱۰ اصل راهنما که باعث بهبود انجام نظرسنجی منابع انسانی می‌شود را یاد بگیرید. این اصول در چهار بخش محتوا، نوشتار، مقیاس اندازه‌گیری و نحوه انجام نظرسنجی دسته‌بندی شده‌اند.
اصول راهنمای محتوای پرسشنامه و نظرسنجی پرسنل
۱. سوالات مرتبط با رفتارهای قابل مشاهده را جایگزین سوال‌های مرتبط با انگیزه‌ها و تصورات کارکنان کنید.
در بسیاری از پرسشنامه‌های ارزیابی عملکرد یا ارزیابی شیوه‌های رهبری مدیران، در خصوص خصیصه‌ها یا ایده‌های افراد سوال پرسیده می‌شود. مثلا «به نظر شما مدیر یا سرپرست، تا چه میزان، کسب‌و‌کار و بازار را می‌شناسد؟» پاسخ به این سوال به راحتی توسط مدیر می‌تواند زیر سوال برود؛ وی می‌تواند استدلال کند که پاسخ‌دهندگان بهتر از وی کسب‌و‌کار را نمی‌شناسند تا در مورد آن بتوانند اظهارنظر کنند.
برای رفع مشکل، سوال را بر روی رفتار مشخص و قابل مشاهده‌ای متمرکز کنید و از پاسخ‌دهندگان بخواهید تجربه خود را در خصوص آن بیان کنند. مثلا «به نظر شما، مدیر/سرپرست چقدر در رفع سریع شکایات اعلام‌شده از سوی مشتریان موفق بوده است؟» هرچند این سوال هم‌چنان تا حدی ماهیت ذهنی دارد اما از سوی دیگر می‌توان پاسخ‌ها به این سوال را با نتایج عملکردی واقعی در کنار هم قرار داد و تفسیر کرد.
۲. سوال‌هایی در پرسشنامه داشته باشید که بتوان پاسخ به آن‌ها را مستقلا نیز تایید کرد.
اگر بین پاسخ‌های پرسشنامه و واقعیات عملکردی ارتباطی وجود نداشته باشد، روایی پرسشنامه زیر سوال می‌رود. مثلا در یک پرسشنامه ارزیابی ۳۶۰ درجه می‌پرسید «مدیر/سرپرست تا چه میزان روابط کاری وفادارانه و پایدار با کارکنان و اعضای تیم شکل می‌دهد؟» نتایج این سوال با نرخ واقعی نگهداشت یا خروج کارکنان در آن واحد کاری قابل مقایسه است و به این شکل می‌توان از روایی و صحت پرسشنامه نیز اطمینان بیشتری داشت.
۳. تنها رفتارهایی را اندازه‌گیری کنید که ارتباط مشخصی با عملکرد سازمان دارند.
ممکن است این موضوع بدیهی به نظر برسد اما سه چهارم سوال‌های رایج در پرسشنامه و نظرسنجی کارکنان ارتباط مشخصی با عملکرد شغلی و خروجی‌های کسب‌و‌کار ندارند و این یکی از دلایل عدم استقبال مدیران ارشد از انجام منظم، مداوم و سیستماتیک نظرسنجی‌های منابع انسانی است.
بدین منظور ابتدا از ذینفعان بخواهید مسایل پیش‌رو و دلایل آن‌را بیان کنند. افراد مسایل کلیدی را می‌توانند به خوبی بیان کنند،اما احتمالا در مورد دلایل و نحوه رفع آن‌ها شک دارند. برای مثال فرض کنید کیفیت پایین خدمات پشتیبانی یکی از مسایل کلیدی پیش‌رو است اما در مورد اینکه دلیل آن عدم به‌اشتراک‌گذاری دانش بین کارشناسان پشتیبانی است، شک وجود دارد. در پرسشنامه نظرسنجی، از کارکنان پشتیبانی بپرسید «تا چه میزان به دانش موردنیاز برای رفع مشکل مشتریان دسترسی دارند؟» نتایج نشان خواهد داد که آیا ضعف به‌اشتراک‌گذاری دانش از دلایل اصلی کیفیت پایین خدمت پشتیبانی هست یا خیر.
اصول راهنمای نوشتار سوالات پرسشنامه و نظرسنجی پرسنل
۴. دو موضوع مجزا را در یک سوال ادغام نکنید.
در بسیاری از سوال‌های پرسشنامه ممکن است برای جلوگیری از تعداد سوال بالا، دو موضوع مرتبط را ادغام کنید اما ادغام دو موضوع مجزا مشکل‌ساز است. مثلا «مهارت مدیر را در خصوص استخدام و تعیین پاداش کارکنان چطور ارزیابی می‌کنید؟» از نتایج این سوال در خصوص کدام موضوع تحلیل درستی حاصل خواهد شد؟ استخدام یا تعیین پاداش؟ چرا که این دو مفهوم کاملا مجزا از یکدیگر هستند.
برای تصمیم‌گیری در مورد اینکه آیا دو موضوع را در یک سوال ادغام کنید یا خیر به این فکر کنید که آیا برای اصلاح رفتار مربوط به آن موضوعات، مداخله و اقدام اصلاحی مشابهی نیاز هست؟ برای مثال می‌توان پرسید «آیا مدیر بازخوردهای سازنده‌ای ارائه می‌دهد و به دریافت این نوع بازخورد واکنش مناسبی نشان می‌دهد؟» چرا که دریافت و ارائه بازخورد نیازمند انعطاف‌پذیری، اشتیاق به یادگیری، دیدگاه و استعداد مشابهی است. اما استخدام و تعیین پاداش این‌گونه نیستند.
برای جلوگیری از هشت اشتباه رایج در نوشتن سوالات پرسشنامه این مطلب را بخوانید.
۵. نوشتار یک سوم سوال‌ها را طوری تغییر دهید که پاسخ مناسب به آن‌ها منفی باشد.
سوگیری موافقت یکی از سوگیری‌های رایج پاسخ‌دهندگان پرسشنامه است که قبلا در مطلب «پرسشنامه هم باید بتواند نه بگوید!» تشریح کرده‌ایم. بهترین راه برای جلوگیری از این نوع سوگیری این است که نوشتار سوال را به گونه‌ای تغییر دهید که پاسخ مناسب به آن منفی باشد. مثلا به جای «در واحد ما، تضادها و درگیری‌ها را به خوبی حل می‌کنیم» ، «در واحد ما تضادها و درگیری‌ها را به خوبی حل نمی‌کنیم» در قالب سوال طیف لیکرت مطرح کنید. برای جلوگیری از اشتباه و جلب توجه کارکنان پاسخ‌دهنده، در متن سوال بهتر است به متفاوت بودن نوشتار این سوال اشاره شود.
اصول راهنمای مقیاس اندازه‌گیری سوال‌های پرسشنامه و نظرسنجی پرسنل
۶. در سوال‌های طیفی استفاده از شماره روی طیف و لیبل ابتدا و انتهای طیف بهتر است.
اعداد در این سوالات از کلمات گویاتر هستند. در سوال‌های طیف لیکرت، نوع سوال رایج در پرسشنامه‌های ارزیابی عملکرد کارکنان، ابتدا و انتهای طیف را با کلمات، لیبل بزنید و اجازه دهید پاسخ‌دهندگان شماره‌ها را ببینند تا براساس آن بهتر بتوانند تصمیم‌گیری کنند و پاسخ دهند.
۷. از سوال درجه‌بندی به جای طیفی به صورت مناسبی استفاده کنید.
فرض کنید در یک پرسشنامه ارزیابی عملکرد این سوال را در قالب سوال طیفی پرسیده‌اید «من در انجام کلیه وظایف‌ام به کیفیت خروجی‌ها متعهدم» و کارکنان در طیف کاملا مخالفم تا کاملا موافقم به این سوال پاسخ می‌دهند. مطالعات نشان داده است در چنین سوالی اکثر پاسخ‌ها به سمت کاملا موافقم سوگیری دارند. حال اگر به جای سوال طیفی از سوال درجه‌بندی استفاده کنید و بپرسید «در چند درصد مواقع کیفیت خروجی‌های کاری را رعایت کرده‌اید؟» پاسخ‌ها بیشتر به نمودار نرمال نزدیک خواهند بود. استفاده از تخمین و درصد و درجه‌بندی می‌تواند در این موارد منجر به داده‌ای با کیفیت بالاتر شود.
۸. مقیاس اندازه‌گیری را در سوال‌های پرسشنامه تغییر ندهید.
استفاده از یک مقیاس اندازه‌گیری مثلا استفاده از مقیاس یک تا پنج در کلیه سوال‌ها، زمان پاسخدهی را بهبود می‌دهد، داده با کیفیت بالاتری فراهم می‌کند و مقایسه کمّی بین پارامترهای مختلف را ساده‌تر خواهد کرد.
اصول راهنمای نحوه انجام نظرسنجی پرسنل
۹. کارکنان به صورت ناشناس به سوال‌های پرسشنامه پاسخ دهند.
کارکنان ترجیح می‌دهند در نظرسنجی‌های منابع انسانی و محیط کار به صورت ناشناس، بازخورد دهند. به این معنا که سازمان نتواند مشخص نماید کدام پاسخ را چه کسی ثبت کرده است. به این دلیل بسیاری از سازمان‌ها از سرویس‌های نرم‌افزاری برون‌سازمانی استفاده می‌کنند تا اطلاعات بر روی سرورهای خارج سازمان ذخیره شود و کارکنان اطمینان بیشتری برای شرکت در نظرسنجی داشته باشند.
۱۰. در سازمان‌های بزرگ، اطلاعات نظرسنجی کارکنان باید در سطح واحد کاری تحلیل شود.
سازمان باید بتواند علاوه بر حفظ ناشناس بودن پاسخ‌دهندگان، اطلاعات جمع‌آوری‌شده را در سطح واحدهای کاری تحلیل کند و هر واحد کاری امکان داشتن گزارش تحلیلی خاص خود را داشته باشد. در نهایت باید دقت داشت که مدت زمان پاسخدهی به سوال‌های پرسشنامه و نظرسنجی کارکنان نیز مانند دیگر نظرسنجی‌های رایج در تحقیقات بازار و مشتری، نباید از ۱۵ الی ۲۰ دقیقه فراتر رود.
در پُرس‌لاین امکانات ویژه‌ای برای انجام نظرسنجی کارکنان به صورت ناشناس و تولید گزارش‌های ویژه هر واحد کاری وجود دارد. با ما تماس بگیرید.
داده بی‌کیفیت و اطلاعات غلط یعنی تصمیم اشتباه و تحمیل هزینه به سازمان. پس با بکار بردن این ۱۰ اصل راهنما، نظرسنجی کارکنان موثری را طراحی کنید و به راحتی نتایج آن‌را برای کلیه مدیران و کارکنان ملموس کنید.
